Igual que ocurre con todo lo demás, Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados financieros de la compañía. Por ello, cuando medimos la experiencia que ofrecemos, es necesario incluir elementos que la vinculen directamente con el retorno de lo que nos cuesta.

Así, debemos identificar distintos KPIs o, como les llamamos en IZO, Economics de la Experiencia, que relacionen la incidencia que tiene la variación de determinados atributos de la experiencia en los resultados de negocio; lo que nos permitirá valorar y priorizar nuestros presupuestos en la disciplina del Customer Experience.

Básicamente, nosotros acostumbramos a trabajar con 5 Economics genéricos, además de utilizar algún otro en función del tipo de proyecto y naturaleza del tipo de negocio: ¿Mi promesa de marca hace que el cliente me prefiera a mí incluso si soy más caro que la competencia? ¿Qué parte de su presupuesto destina el cliente a la competencia? ¿El cliente está dispuesto a comprarme productos premium si le ofrezco una mejor experiencia? ¿El cliente es embajador de mi compañía y capta nuevos clientes? Si todo prosigue como hasta ahora, ¿cuánto tiempo me será fiel ese cliente?


Principales Economics de la Experiencia (Fuente: IZO)

Principales Economics de la Experiencia (Fuente: IZO)

En el siguiente gráfico extraído de los resultados del Estudio BCX, se cruza el nivel de experiencia de consumidores iberoamericanos con su intención de proseguir siendo clientes de sus respectivas compañías. Además, en la parte superior del gráfico, se aprecia el incremento medio de esa permanencia si incrementamos un punto el nivel de experiencia.

Nivel de Experiencia vs Intención de permanencia


Nivel de Experiencia vs Intención de permanencia

Algunas conclusiones que nos llaman la atención del gráfico anterior:

– El 87% de clientes cuya experiencia es igual a 1 indicaron que dejarían de trabajar con su compañía en un año o menos. ¿Tienes identificado a ese grupo? ¿Estás haciendo algo para retenerlos antes de que sea demasiado tarde?
– La intención de permanencia se incrementa más entre una experiencia alta y muy alta que entre una baja y muy baja. Lo que nos invita a mejorar hasta la excelencia.
– Si mejoramos la experiencia del grupo que actualmente recibe una peor experiencia, podemos alargar su vida de cliente en más de 5 años.

Si además de contar con éste y el resto de los Economics de la Experiencia desglosados por segmento de clientes, contáramos también con el valor medio de cada grupo anualmente, sería posible evaluar las iniciativas en experiencia de cliente que son rentables a corto plazo.

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