tuesday_2015_the_year_of_the_employee_experience

En esta ocasión, dejaremos a un lado a nuestros apreciados clientes para enfocarnos en los empleados, quiénes dedican diez horas al día a sostener y hacer crecer nuestras organizaciones, quiénes explican que, con un mismo producto, unas compañías fracasen mientras otras triunfan, y quiénes además son nuestra principal fuente de diferenciación, pues de ellos depende que los clientes vean en nosotros empresas humanas y comprometidas con su felicidad, que merecen ser recompensadas con lealtad, beneficios y futuro.

La “consumerización de los RRHH” es una tendencia creciente en la cual las nuevas tecnologías de la información surgen primero en el mercado del cliente y luego se propagan hacia las organizaciones. Dicho cambio de paradigma en la innovación llega ahora también a la función de RRHH con el objetivo de cuidar la experiencia de los empleados, del mismo modo que se cuida la de los clientes. [Concretamente] hace referencia al modo en que las compañías están creando experiencias sociales, móviles y de consumo para sus empleados (Human Resource Executive Online).

Pero, ¿qué enseñanzas aporta la gestión de la Experiencia del Cliente a los departamentos de RRHH?

Son muchas las lecciones que pueden extraerse, pero todas ellas apuntan a la creación de unos nuevos RRHH, que se replantean su misión y su propósito, que ven el entorno laboral más como una experiencia que como un puesto o lugar de trabajo, que muestran un elevadísimo compromiso con su contribución a la cuenta de resultados y cuyo foco de actuación está pivotando de la satisfacción y lealtad del empleado a “cómo es ser empleado de esta compañía”.

1 # Meterse en la cabeza del talento

No hay director de RRHH que no se esté preguntando cómo puede atraer y retener al mejor talento. Pero en realidad, la pregunta clave que todo profesional o directivo debería estar haciéndose hoy es: ¿Cómo puedo meterme en la cabeza del talento y saber cómo es su trabajo ideal?  Únicamente aplicando herramientas importadas del Diseño de Experiencias de Cliente, como el Applicant Persona, el Employee Journey Map, el Empathy Map, el Culture Canvas, etc. es posible identificar lo que las nuevas generaciones de talento demandan para sentirse a gusto en una compañía.

Cuando profundizamos en el día a día de estas personas, cómo se comunican, cómo se divierten… y por supuesto, cómo trabajan en los proyectos que les apasionan, podremos detectar insights que nos permitan innovar y ser diferentes en lo que realmente les importa. Por ejemplo, ¿sabías que el talento valora especialmente poder trabajar con otros talentos cómo él? Al igual que los futbolistas sueñan con entrar en el Real Madrid para poder jugar con los mejores del mundo (ya que en ningún otro equipo podrían hacerlo), el talento disfruta en equipos de alto rendimiento. Entonces… ¿Por qué las compañías recelan de que los candidatos conozcan a sus futuros compañeros o jefes? ¿Por qué no ofrecemos infografías sobre las características de nuestro staff en nuestras ofertas de empleo? ¿Por qué seguimos dando tan poca visibilidad a nuestros mejores fichajes? ¿Por qué no apoyamos su marca personal para que actúen como verdaderos influencers? Porque los empleados tienen, de media, diez veces más conexiones sociales que las marcas, y son hasta un 58% más efectivos que los propios seleccionadores cuando se trata de atraer nuevo talento.

2 # Introducir métricas predictivas: people analytics

Primero fueron los wereables. Luego el Big Data. Después los Indicadores Predictivos y el Internet de las Cosas. Sin embargo, son muy pocas las compañías que aplican métricas de Experiencia de Cliente a sus propios empleados; y lo están haciendo desde una doble dimensión. Por un lado, midiendo los KPIS de Experiencia a nivel de empleado (por ejemplo, el NPS asociado a cada empleado, cuántos detractores y promotores, internos y externos, está generando en cada interacción crítica, para que pueda reaccionar en tiempo real). Por otro lado, midiendo el impacto de su organización en la propia Experiencia de Empleado, como por ejemplo, el Employee Effort Score de las plataformas y herramientas de trabajo, procedimientos, formaciones, etc. o el eNPS (cuantos empleados promotores y detractores tienen en cada momento del Employee Journey).

Las técnicas para extraer datos de los clientes ahora también se están usando para abordar temas de RRHH como la retención o la baja satisfacción, restando subjetividad al proceso. Diane Gherson, Directora de Recursos Humanos en IBM, está liderando un equipo responsable de extraer una gran cantidad de datos y recomendar soluciones desagregadas y personalizadas para el negocio. Una de las soluciones más interesantes es una patente de IBM para predecir los riesgos en la retención de los empleados en roles clave. Cada año, IBM examina factores de riesgo como la ubicación, la compensación, el compromiso, la opinión e incluso la implicación de los managers. El resultado final es la identificación de grupos de empleados en puestos clave que están en riesgo de dejar la compañía y la creación de manuales para los managers, con recomendaciones de posibles pasos a seguir. El resultado: un ahorro de unos 130 M$ en costes de contratación y formación de reemplazos.

Otras compañías están prediciendo el abandono a partir de small data, como por ejemplo, suscribirte a servicios de Internet con tu mail personal o corporativo, la reactivación de las RRSS del empleado, o dejar de asistir a los eventos de la empresa.

3 # Gestionar la omnicanalidad de los puestos de trabajo: experiencias móviles y on/off

La tecnología ha transformado la manera en que nos comunicamos, aprendemos, resolvemos problemas, mejoramos nuestro desempeño, cumplimos nuestros sueños… y sin embargo, las empresas parecen ancladas en el mundo del PC, las reuniones y el mailing. La comunidad educativa está implantando nuevos métodos de aprendizaje, en los que se yuxtapone y extrae lo mejor de cada mundo, analógico y digital. Los retailers están desplegando experiencias omnicanal fascinantes. Las escuelas de negocio empiezan a enseñar habilidades de liderazgo y gestión de equipos en remoto. Los empleados nos descargamos aplicaciones que nos hacen más productivos en el trabajo, que nos ayudan a conciliar familia y trabajo, que potencian nuestras facultades, nuestros sentidos, nuestra creatividad… Dar un salto de la multicanalidad a la intercanalidad, requiere introducir profesionales digitales y de disciplinas como UX o Gamificación en los departamentos de RRHH. 

4# Las empresas como “proveedoras de significado”

Las nuevas generaciones de empleados no buscan sólo un trabajo que les reporten ingresos, buscan un proyecto que le agregue sentido a la vida, que les permita poner en práctica sus valores y dejar una huella “visible” en el mundo, o al menos, en los hábitats que les importan. No quieren una RSC; quieren que las compañías se involucren activamente en las causas en las que ellos creen y que pongan a su disposición todos sus recursos para ayudarles a defender sus creencias y estilos de vida.

Sólo el 13 % de los empleados se sienten altamente comprometidos con su trabajo a nivel mundial.

¿Cuántos empleados sabrían explicar la visión con el mismo entusiasmo que el CEO de la compañía? ¿Cuántas compañías tenemos valores únicos, que realmente vale la pena recordar y que explican nuestro modo de ser? Hoy en día no podemos vender un producto usando palabras como calidad, innovación, flexibilidad. Entonces, ¿porqué seguimos comunicando valores como… calidad, innovación, flexibilidad? El problema es que hay otras cien compañias con esos mismos valores. Porque esas palabras no dicen nada a tus empleados. No emocionan. No sorprenden. No retan. Una sencilla muestra que indica la diferencia entre un valor, y un VALOR con mayúsculas: Zappos podría describirse como una empresa “eficiente”, “optimista”, “simpática”; y sin embargo expresa sus valores como:

  1. Deliver WOW Through Service
  2. Embrace and Drive Change
  3. Create Fun and A Little Weirdness
  4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
  5. Pursue Growth and Learning
  6. Build Open and Honest Relationships With Communication
  7. Build a Positive Team and Family Spirit
  8. Do More With Less
  9. Be Passionate and Determined
  10. Be Humble

…y este “manifiesto” SÍ se puede aterrizar a cientos de gestos, detalles y comportamientos en el día a día de sus empleados.

5# Rituales de empresa… que nos diferencien

Uno de los fenómenos de masas más sorprendentes de los últimos años ha sido Anonymous. Empezó en una red social controvertida, 4Chan, y poco a poco, de manera espontánea, se fue forjando una comunidad que tenía un lenguaje propio (over 9000), unos símbolos (la máscara, los memes), unos principios (no censurar a los medios, una brujula moral, etc), unos rituales característicos que revelaban su manera de ser… esto les permitía reconocerse de inmediato por muy grande que fuera Internet, y cuando empezaron a convocar las primeras manifestaciones en el mundo real, todos afirmaban sentirse como en “casa”, como una familia, aunque no se hubieran visto nunca.

Son pocas las empresas que logran ese sentimiento de comunidad en sus organizaciones. En primer lugar, porque no tienen una visión que enamore realmente a los empleados, y que éstos compartan. Y si la tienen, no se preocupan por aterrizarla a elementos tangibles o rutinas que los empleados puedan emplear como una seña de identidad más. Ikea, Amazon, Inditex, Harvard, Google… todos ellos son grandes ejemplos de empresa que predican un estilo de vida y una manera de ser, más allá del ámbito profesional. Y no nos referimos a la cerveza de los viernes. Nos referimos a rituales dignos de compartir en las redes sociales, porque son originales, tienen una fuerte carga emocional y esconden un significado que va arraigando en nuestro subconsciente, como un tatuaje.

6# Gestionar todos los momentos de la verdad del Employee Experience

Puede que esto te sorprenda, pero los momentos de la verdad de los empleados no tienen nada que ver con los momentos de la verdad de la empresa. Sólo así se explica que sigamos enviando las nóminas en un pdf áspero, visualmente anticuado e imposible de entender. ING Direct avisa a los clientes nada más recibir su nómina y les da consejos sobre cómo hacer la Declaración de la Renta o sacar más partido de sus ingresos. ¿Por qué las empresas no estamos presentes ni potenciamos los momentos que generan verdadero agradecimiento en sus empleados?

Este enfoque nos permite, además, crear nuevos momentos y canales de interacción, donde no compitamos con ninguna otra compañía. Cuando analizamos el Employee Journey, nos damos cuenta de que existen momentos de interacción que no estamos aprovechando, no sólo para captar talento, sino también para reconocerlo, desarrollarlo y vincularlo a la compañía. Las frases “siempre se ha hecho así”, y “no podemos hacer experimentos con los empleados” deberian desterrarse de todos los departamentos de RRHH. Las empresas Best Place To Work están empezando a buscar talento en ecosistemas y segmentos de población muy diferentes de los habituales, y los resultados son sorprendentes.

7# Crear experiencias personalizadas para los empleados

Al igual que los clientes, los empleados no quieren sentirse un número. La experiencia del empleado se personalizará del mismo modo que la ‘mejor’ experiencia del cliente. ¿Qué tienen en común las mejores experiencias de consumo? Están personalizadas de forma casi obsesiva para cada consumidor. Fijémonos en Hilton. Este año ha lanzado una aplicación (HHonors) que permite chatear con el staff desde cualquier lugar, escoger la habitación que quieren reservar (sobre plano), o reservar un taxi vía Uber.

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Ahora, ¿qué pasaría si el mismo modo de personalización se aplicara a la manera en la que los empleados seleccionan en qué lugar de la oficina quieren trabajar, en qué tipo de formación se quieren implicar para lograr sus objetivos de desarrollo, y en cómo ofrecer y recibir feedback inmediato sobre su trabajo?  Crear este tipo de entornos laborales requiere que RH se mueva fuera de su nicho y trabaje en colaboración con Infraestructuras, Comunicación interna o Tecnologías de la Información para desarrollar tales experiencias.

8# Aplicar el Design Thinking y la CoCreación con empleados para reimaginar los Recursos Humanos

Gianpaolo Barozzi, Director de RRHH en Cisco, señala el design thinking como la clave del éxito de los Breakathons de Recursos Humanos que organizan cada año. Empleando las tecnologías de la empresa (WebexSpark Rooms y TelePresence) lograron reunir a toda la comunidad de RRHH de Cisco (39 países distintos) durante un período de 24 horas con el objetivo de repensar la experiencia del empleado. El resultado:  105 nuevas soluciones en ámbitos como la adquisición de talento, la acogida de nuevos empleados y la formación y desarrollo.

Próximos Pasos: Como líder o responsable de personas, ¿cómo puedes prepararte para la consumerización de los RRHH?

  • Desarrollando nuevos roles dentro de la función como un Chief Employee Experience o People Analytics Manager.
  • Formando a tu equipo en nuevas habilidades como el design thinking o el diseño de Experiencias.
  • Involucrando a  responsables de TI y/o Marketing para crear una experiencia del empleado tan cautivadora como tu mejor experiencia de cliente.
  • Rastreando todas las soluciones que ya existen para la gestión de la Experiencia de Empleado
  • Aprendiendo de los referentes… verdaderos pioneros en Employee Experience Management.

 

En definitiva, asistimos a una verdadera customerización de los RRHH; aplicar las metodologías de Experiencia de Cliente en un ámbito nuevo es algo apasionante que augura una década de brillantes resultados. Pero si llegados a este punto, te sigues mostrando algo escéptico, en nuestro Informe Futuro de los RRHH 2016 encontrarás más de 200 casos de éxito en Experiencia de Empleado, de organizaciones grandes y pequeñas de todo el mundo. Si eres miembro de ClienteXfera, solicita tu clave a mayday@clientexfera.com y lo podrás obtener con un 40% de descuento. Si tienes una suscripción Insights, recuerda que tienes acceso a todos los contenidos de IZO Store, incluyendo este Informe.

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