Todos conocemos que las empresas deben estar presentes en Redes Sociales y todos sabemos que están surgiendo nuevas formas de atención al cliente en torno a ellas. Las Redes Sociales y sus usuarios evolucionan. Un ejemplo claro lo encontramos en la accesibilidad que los Smartphones proporcionan:

Los datos son claros, cada día el 59% de los usuarios utiliza su Smartphone para entrar en las Redes Sociales, aparte de las que pueda entrar en un dispositivo fijo. Entonces ¿qué hace pensar que si quieren contactar con una empresa no lo vayan a hacer a través de él?

La duda es: ¿saben las empresas qué hacer para llevar la atención al cliente a las Redes Sociales?

Cualquier canal de atención tradicional tiene hasta el más mínimo detalle argumentado, por ejemplo, en el Call Center, todos saben cómo deben contestar, cómo dirigirse al cliente dependiendo del estado en el que venga…

En este sentido, ahora mismo en las Redes Sociales, existen 3 tipos de actuaciones de empresas:

  1. Empresas que se quedan encerradas en sus canales tradicionales, por desconfianza y falta de conocimiento. Si la decisión es no estar presente deberán aceptar las consecuencias que esta decisión conlleva.
  2. Las empresas que han decidido abrir un canal porque hay que abrirlo, “estando sin estar”
  3. Las que realmente lo hacen bien y se preocupan por hacerlo bien; si ya está presente se tiene que esforzar para ofrecer mejor atención y mejorar la experiencia de los clientes

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¿Cuáles son los pasos para avanzar del primer estadio al segundo y del segundo al tercero? Cuando se lanza un canal de atención, se debe tener muy presente los aspectos más relevantes para destacar en la atención al cliente por Redes Sociales:

  • Implicar a los participantes: La decisión de avanzar en Redes Sociales debe ser consensuada como un objetivo común y sobre la que todas las áreas implicadas deben ser conscientes de la importancia de involucrarse en el proyecto.
  • Escuchar lo que los clientes están demandando:Es esencial hacer un diagnóstico inicial del comportamiento de los clientes de la empresa en estos canales, identificando las interacciones y atributos clave que el cliente está demandando porque no los percibe o porque están pero deberían mejorarse.

De esta manera se puede ofrecer a los clientes lo que realmente solicitan. De nada nos sirve crear un canal ofreciendo un servicio dirigido a determinadas interacciones que para el cliente son indiferentes.

  • Definir los protocolos: Definir los procesos internos de atención y los flujos de comunicación que lleva a cabo la empresa en los canales de atención. ¿El objetivo? Hacerlos coherentes entre ellos.La atención al cliente en Redes Sociales requiere de procedimientos, flexibles, pero procedimientos al fin y al cabo: ¿Dónde se redirigen las interacciones que no se pueden completar? Cuándo se redirige, ¿qué se puede gestionar desde el canal online y qué no por motivos legales o de seguridad? ¿Qué debemos conocer en la interacción a tratar?, ¿qué requerimientos? , ¿qué datos del cliente? ¿Cómo se debe dirigir al cliente? ¿En qué tono?

Además, debemos definir la parte invisible para el cliente: ¿Cuáles son los flujos de comunicación interna? ¿Qué hacer ante situaciones no previstas que requieren decisiones de personas a lo largo de la organización? ¿Cómo involucrar al equipo de marketing, de ventas, de comunicación, legal, de relaciones institucionales, …?

A priori, no parece tan importante, pero si lo hacemos en cualquier otro canal, ¿por qué nos empeñamos en no hacerlo en Redes Sociales? Definir el canal esencial para poder sentar las bases de una buena atención al cliente en Redes Sociales y conseguir que nuestros clientes tengan una buena experiencia, vuelvan y recomienden nuestro canal.