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Nuestras soluciones de Experience Analytics están orientadas a medir la experiencia del cliente final a través de su interacción con los diferentes canales de contacto, transformando la información en conocimiento y proporcionando a la organización un modelo de gestión personalizado y comparado.

La monitorización tradicional no es una herramienta válida para cubrir los objetivos y necesidades del departamento de Marketing, Ventas o Bajas, precisamente por el modo en que se diseña y parametriza.

Teniendo en cuenta que aumentar significativamente el porcentaje de interacciones que podemos escuchar es muy complicado, la única solución es orientar las escuchas a aquello que realmente nos interesa. Este es el concepto de Precission Monitoring.

El enfoque es trabajar con un objetivo concreto, una muestra muy dirigida, basada en las excepciones, tanto positivas como negativas, muy orientada a procesos y personas, esto es, a aquello que realmente impacta en cuenta de resultados

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Las compañías necesitan contar con un modelo integral de gestión de calidad que esté alineado y donde las diferentes herramientas sean coherentes para la mejora de los objetivos estratégicos.

Así, la gestión de la satisfacción en la atención al cliente se fundamenta en 3 herramientas principales:

Medición de la Calidad Percibida – Realizada a través de encuestas de satisfacción que permiten identificar los atributos de la experiencia relevantes para el cliente. Para que el modelo integrado funcione la encuesta debe estar orientada para medir la satisfacción y sus atributos principales.

Medición de la Calidad Emitida – Realizada a través de monitorizaciones, permite comprender los motivos de insatisfacción e identificar las causas para diseñar las acciones correctoras.

Certificación de Personas – El modelo de calidad se completa con un proceso que se apoye en la información obtenida de la medición de la satisfacción y de la monitorización para evaluar el desempeño de las personas y establecer un plan de mejora contínua.

Enterate cuáles son nuestras Soluciones Analíticas aquí. (esto te lleva a todos los productos de analytics que también deben ser desplegables desde el rollover o clic en “Analytics”)

 

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