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El Customer Journey 2.0: herramienta de transformación de experiencias

El customer journey 2.0 es una herramienta de transformación de la experiencia de clientes que se alinea con los objetivos de la organización. En este post desarrollo sus claves para comenzar a utilizar esta herramienta […]

Cómo realizar un análisis del comportamiento para mejorar el mensaje de una marca

El análisis de la conducta es el estudio del aprendizaje y comportamiento del consumidor. Éste va desde la comprensión de las motivaciones de los consumidores hasta la evaluación del customer journey, incluyendo la comprensión de […]

Creación de personas: conociendo mejor a nuestros clientes

Las personas son arquetipos de usuarios, que nos permiten ponernos en su piel y tenerlos en cuenta a la hora de crear un producto, experiencia, una determinada interacción o incluso un sitio web. Además, son una poderosa […]

Evolución del monitoreo de calidad a la Experiencia de Cliente

 Los servicios de atención al Cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y de una manera silenciosa. El sector ha realizado un gran esfuerzo para adaptarse a las demandas de las organizaciones, […]

Cómo se vive el Customer Experience en Ecuador

Una de las principales mediciones sobre la experiencia del cliente es el Índice BCX (Best Customer Experience) de IZO. De acuerdo a este indicador, en 2016, el 19% de clientes ecuatorianos afirmó haber vivido una […]

Estrategias Multicanal: Cómo conseguir que la estrella sea el cliente

En este post no te hablaré de porcentajes sacados de millones de encuestas que estarás harto de leer, ¡yo el primero! Me centraré en la estrecha relación entre: MARCA – PRODUCTO – CLIENTE, y las INTERACCIONES entre todos […]

¿Cómo conectar la lealtad del empleado con la lealtad del cliente?

Traducción del Artículo publicado por Colin Shaw en febrero 2017 En los últimos años, la conexión entre los empleados y el cliente ha sido deficiente. Sin embargo, el Director de Liderazgo del Pensamiento de Beyond […]

¿Realmente estás escuchando lo que dicen tus clientes?

Traducción del Artículo publicado por McKinsey & Company en Marzo 2016 por Harald Fanderl, Kevin Neher y Alfonso Pulido Muchas compañías desaprovechan el gran regalo que es la retroalimentación de sus clientes. Ante esto, la solución es estar midiendo […]

¿Compartimos o cada quién por su cuenta?: La importancia de las experiencias compartidas

¿Recuerdas la última vez que fuiste al concierto de tu artista favorito?, ¿la última vez que comiste en el mejor restaurante de la ciudad?, o ¿el último gran viaje que hiciste?; de esas experiencias y […]

La Innovación es un proceso NO lineal, aunque te digan lo contrario.

¿Algún piloto en la sala? Supongo que no, pero no importa. Todos entendemos que durante un vuelo no hay (ni debe haber) espacio para innovar. Todo está protocolizado. Los pilotos repiten las mismas maniobras día […]