El pasado miércoles 4 de diciembre ofrecimos un webinar en el que os enseñamos las tendencias de los principales Indicadores Económicos de la experiencia. Vimos que los clientes afortunadamente están más dispuestos a compartir las experiencias positivas que las negativas y el impacto que tiene la recomendación (positiva o negativa) en el resto de Economics y en el indicador de experiencia BCX.

 

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013  Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

El BCX index de los clientes que deciden compartir una experiencia positiva (82,38%) es totalmente opuesto al de los que comparten una negativa (-32,07%), significado de que nos encontramos ante las opiniones más extremas. Cuando un cliente vive experiencias WOW quiere compartirla con su entorno más próximo y en menor medida en Redes Sociales. Sin embargo, cuando se trata de experiencias negativas, éstas tienen que ser realmente detestables para compartirlas.

¿Qué factores son los más favorables para que suceda una recomendación positiva o una negativa?

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013  Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013
Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

Desgranando el impacto de una compartición positiva frente a las tres dimensiones de la experiencia (Marca, Producto e Interacciones), observamos que el cliente que decide compartir su experiencia WOW con la compañía es un cliente que se muestra especialmente satisfecho con el Producto o Servicio contratado; compartir una experiencia positiva supone un 22% más de satisfacción con el Producto que no compartirla. En cambio, el cliente que vive una experiencia tan detestable como para compartirla, es porque tiene unas Interacciones en las que la compañía no se está esforzando para resolver sus necesidades (la valoración de la experiencia con las Interacciones es un 56% menor que los que no desean compartir).

La Recomendación de nuestra compañía es la principal baza que jugamos para uno de los modelos más fiables de captación de nuevos clientes, el clásico Member Get Member (MGM). Existen dos formas de fomentar esta técnica: invirtiendo en campañas del tipo “Trae a un amigo y a los dos os descontaremos 5 euros en la factura” o, simplemente, trabajando sobre la capa emocional durante el uso y disfrute de tus productos y facilitándoles la vida en las interacciones más relevantes.

Adquiere el Informe Completo