En nuestra vida, recordamos algunas experiencias durante mucho tiempo o con mucha claridad. No hablo de nuestras experiencias como clientes, hablo de todas nuestras experiencias vitales. Hacemos miles de actividades a lo largo del día y a nuestro cerebro, sencillamente no le gusta almacenar información innecesaria.

Recordamos días especiales en nuestra vida por muchos, muchos años, viajes con personas que nos importan, un accidente, una fiesta. No recordamos qué pasó cuando fuimos a la compra hace un par de meses, ni cuando fuimos a sacar dinero del cajero. No hace falta hablar de neurociencia para darse cuenta que lo que sentimos forma parte de nuestras experiencias. En el ámbito de la Experiencia de Cliente, es precisamente la emoción es lo que nos permite hablar de experiencias y no de meras interacciones. No se trata de lo que ocurre, sino de lo que generan en nosotros.

Muy bien, las emociones son necesarias para trabajar sobre las experiencias, pero ¿qué sucede con el recuerdo? ¿Por qué recordamos algunas experiencias durante mucho tiempo y otras tan poco? ¿Por qué algunas con tanta claridad como si hubieran sucedido ayer y otras son pura neblina?

La curva del olvido

curva del olvido

Hace más de un siglo, un psicólogo alemán, obsesionado con el aprendizaje y la memoria, trazó la curva del olvido. Esta curva y el estudio que hay detrás de la misma nos dice algunas obviedades que sabemos de forma intuitiva, pero también nos ayuda a comprender algunas cuestiones no tan obvias:

  • La curva del olvido tiene una pendiente muy acusada, en unos pocos días, olvidamos.
  • La intensidad del recuerdo hace que la pendiente decrezca y, por tanto, el recuerdo permanezca durante más tiempo.
  • Para que un recuerdo permanezca (por ejemplo, algo que estudiamos en la universidad), es necesario reforzarlo, un nuevo estímulo que corte la curva del olvido y comience una nueva. A cada una, la pendiente del olvido, decrece.

¿Qué aprendizaje podemos sacar de la curva del olvido para crear una mejor Experiencia de Cliente?

  1. Genera experiencias emocionales: Si quieres generar recuerdo, necesitas que exista una mayor intensidad en la experiencia. Esta intensidad, sólo se podrá conseguir con la emoción.
  2. Crea experiencias que contrarresten el recuerdo negativo: Antes o después ocurrirá algo en la relación con el cliente que le afecte negativamente. Si está relacionado con algo importante para el cliente, habrá carga emocional y será negativa. Se estará generando un recuerdo negativo que será más o menos intenso, pero intenso en definitiva. ¿Por contraste, cuáles son los recuerdos positivos en el cliente? Si se han olvidado las buenas interacciones, si están eclipsadas bajo un recuerdo con intensidad emocional, tendremos entre manos un cliente insatisfecho. ¿Estamos haciendo algo por generar experiencias positivas que contrarresten las negativas?
  3. No dejes que pase demasiado tiempo sin interactuar con tu cliente: Si no hay interacciones, el cliente se olvida de ti. Si sólo interactúo con el cliente para renovar la póliza del seguro, ¿qué probabilidades hay de que valore el servicio que le presto? O existe contacto, o dejo de importarle a los clientes.

La emoción tiene que estar presente en nuestra Experiencia. Esto no significa que todo lo que hagamos sea emocional, que cada interacción sea para deleitar. Sin embargo, tendremos que garantizar que ocurre en algún punto de la relación con el cliente. Es la única forma en la que conseguiremos experiencias que sean recordadas y con ellas, que nuestros clientes se vinculen y permanezcan con nosotros.