Una de las principales mediciones sobre la experiencia del cliente es el Índice BCX (Best Customer Experience) de IZO. De acuerdo a este indicador, en 2016, el 19% de clientes ecuatorianos afirmó haber vivido una experiencia excepcionalmente buena. Estas vivencias dejan una huella capaz de revertir en mayores comprar, lealtad y recomendación pues el 63% de los clientes será leal a su compañía tras vivir una experiencia WOW.

 

Fuente BCX 2016

Sin embargo, el 39% de los clientes ecuatorianos declara haber sufrido una experiencia detestable, lo que puede generar fuga y abandono. En concreto, un 40% de los clientes se han planteado abandonar la compañía tras vivir este tipo de experiencias. Además el 25% de los clientes ven incumplidas sus expectativas con la compañía.

Fuente BCX 2016

La experiencia de cliente es una disciplina relativamente joven en Ecuador. Estos estudios nos permiten desarrollar nuevas estrategias de diferenciación que permitan satisfacer las expectativas del cliente y lograr sorprenderles en cada interacción.

Ver artículo completo en la Revista EKOS NEGOCIOS p.44-48.

Categoría :: BCX, Customer Experience
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