Principales conclusiones de la sesión de la AIAREC en torno a como gestionar un Call Center Avanzado

Conclusión 1: Un Contact Center avanzado es un centro de Relacionamiento con el cliente

Eso incorpora muchos más conceptos que los de un Call Center tradicional. En primer lugar es necesario orientarse a la excelencia, y no solamente a la prestación del servicio. Adicionalmente, un Call Center avanzado se focaliza en trabajar en las causas (revisando procesos, actitudes y productos y servicios) en lugar de trabajar en los síntomas (atender a las reclamaciones).

Conclusión 2: Un Call Center avanzado es aquel que es capaz de gestionar los nuevos Canales (los Canales Sociales) y que dispone de los perfiles capaces de gestionar la conversación con los clientes en esos medios (Líderes 2.0).

Las principales responsabilidades de un Líder 2.0 dentro de una compañía, son: en primer lugar, monitorizar las redes sociales, llevar los comentarios y resultados de su análisis de las Redes Sociales a los Ejecutivos de la Compañía y transformar los protocolos actuales de Comunicación para que pasen a ser Protocolos de Relación-Conversación.

Por lo tanto un líder 2.0 es aquel que es capaz de responderse a las grandes preguntas que aparecen ahora en nuestro entorno: ¿quién habla de mí? ¿qué dicen de mí?, ¿cómo debo contestar?, ¿dónde debo contestar?.

En este momento no tenemos claro donde estarán ubicados los Líderes 2.0: pueden estar en los departamentos de Marketing, Relación con cliente, Reputación o incluso Marketing.

Conclusión 3: El Rol de las Personas y de las Tecnologías va a cambiar radicalmente en este nuevo entorno.

La Gestión de las Personas se tornará aún más importante en este nuevo entorno, precisamente por el imperativo de conversar con los clientes en los medios, protocolos y plazos que los clientes decidan.

Eso va a impactar radicalmente sobre la tecnología que va a estar sometida a tres grandes presiones en el futuro: la interconectabilidad, es decir, conseguir que cualquier interacción con un cliente pueda residir en cualquier red social a la vez que en los sistemas de la empresa, la trazabilidad, de cara conseguir la huella del cliente en todos los contactos que tenga con nosotros, y la comoditización, en el sentido de compararse cada vez más con soluciones gratuitas e igualmente universales.

Conclusión 4: Dos misiones externas serán las más importantes para un Call Center Social:

Ser un nexo de unión entre todos los departamentos de la empresa y aparecer como defensor al mismo tiempo del Cliente y de la Reputación de la Marca.

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