Pregunta.- ¿Existe algún tipo de preguntas “estándar” para identificar las emociones generadas al cliente en un MOT o MOP?

Respuesta.- Sí existen algunas tipologías orientadas justamente a identificar estos momentos pero no creo que debamos contarlas porque forma parte de nuestra metodología y Know-How.

Pregunta.- ¿El estudio BCX se enfoca sólo en el canal telefónico o es multicanal?

Respuesta.- El estudio se basa en las interacciones de los consumidores en los últimos 3 meses sea cual sea el canal de contacto.

Pregunta.- ¿Se debe crear un pasillo por cada tipo servicio que ofrece por ejemplo una tienda departamental?

Respuesta.- Se recomienda crear un pasillo diferente para cada tipología de interacción. En base a esto, entendemos que cada tipo de servicio ofrecido corresponde con un tipo de interacción diferente que puede tener el cliente con la compañía.

Pregunta.- ¿En el comparativo entre países, no influye o distorsiona el resultado el nivel de cultura o exigencia que existe en cada país?

Respuesta.- Los consumidores de cada país tienen distintas percepciones a la hora de valorar a las compañías. Ya sea por cultura o nivel de exigencia, según el país habrá una valoración media más o menos elevada. Por este motivo, cuando comparamos los resultados entre países, realizamos una ponderación de estos por la media de cada país.

Pregunta.- En el enfoque de los call center, ¿cómo afecta si la empresa es dueña o no de esta plataforma de comunicación?

Respuesta.- En realidad, este detalle sólo afecta a la gestión que se realiza con los resultados que se van obteniendo a lo largo del proyecto. De forma que si los agentes de plataformas son personal propio puedes tener mayor capacidad de acción sobre ellos y más directa para poder poner en marcha las acciones de mejora diseñadas mientras que si se trata de personal externo, la compañía no tiene acceso directo a los agentes sino a sus órganos de gestión por lo que no pueden tomar medidas directas sobre ellos.

Pregunta.- ¿Cómo afecta el momento del estado del cliente para esta medición?

Respuesta.- Para que una compañía se pueda plantear medir la experiencia de sus clientes a través de la monitorización tiene que haber superado todas las etapas previas, es decir, haber medido y estar en objetivo de la monitorización de adherencia, protocolos y satisfacción. Sólo habiendo superado estas etapas tiene sentido plantearse medir/monitorizar la experiencia del cliente.

Pregunta.- ¿La interacción parece ser siempre el área que requiere más atención para su mejora?

Respuesta.- La dimensión de interacciones del BCX Index es la que nos da la visión de cómo está viviendo el cliente el contacto con la compañía. Cuidar las interacciones impacta directamente en la imagen de marca de la compañía y la percepción que tiene el cliente de ésta.

Pregunta.- ¿En qué consiste la monitorización para identificar momentos de dolor?

Respuesta.- En realidad, la monitorización no tiene como único objetivo identificar los momentos de dolor sino que dentro de la medición completa de la experiencia del cliente en las interacciones monitorizadas uno de los resultados obtenidos es la identificación de los momentos de dolor por los que pasa el cliente en las diferentes tipologías de interacciones monitorizadas, siempre y cuando los haya, ya que en todas las tipologías no tienen porqué producirse MOP.  Del mismo modo que analizando los resultados de las mismas también se identifican los MOT.

Pregunta.- ¿Pasillo de cliente es lo mismo que puntos de contacto con el cliente?

Respuesta.- El pasillo del cliente representa el ciclo completo de la vida del cliente con su compañía y en el mismo se mapean todos los puntos de contacto mantenidos por este cliente.

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