El pasado 26 de junio, nuestro VP de Producto e Innovación Carlos Molina ofreció el webinar Impacto de la Multicanalidad en la Experiencia de Cliente. Ha sido nuestro webinar más exitoso hasta el momento. Superó las expectativas del 90% de los asistentes, fue valorado con una satisfacción de 93,9%y una experiencia global de 94,1%. A continuación, presentamos la lista de preguntas que os surgieron durante la sesión junto con sus correspondientes respuestas:

Pregunta.- ¿Cómo se obtiene el BCX y qué ventajas tiene respecto al NPS?

Respuesta.- El BCX se compone de las tres principales dimensiones de la experiencia: confianza en la Marca, satisfacción con el Producto y con las Interacciones. El NPS mide el grado de recomendación de los clientes con su compañía en base a su experiencia, lo que nos da una visión de consecuencia de la experiencia, pero no el comportamiento verdadero de esta experiencia. Es decir, aunque los indicadores presenten una correlación perfecta, lo cierto es que el NPS no puede ayudarnos a identificar dónde se encuentran las mejoras dentro de nuestros índices de experiencia como puede hacerlo el BCX, por componerse éste de las tres dimensiones Marca, Producto e Interacciones. Sin embargo, el NPS nos sirve para ver el grado de engagement de los consumidores y además, el NPS se puede incluir en cualquier encuesta, por ejemplo, después de una interacción con el cliente vía web, teléfono o app. Esto es, el NPS es un indicador de utilidad sencilla, pero también por este motivo, de menor solidez que el BCX.

Pregunta.- ¿Cómo se obtienen los datos del Mapa de Interacciones?

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2014 Muestra: 10.155 opiniones de consumidores iberoamericanos

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2014
Muestra: 10.155 opiniones de consumidores iberoamericanos

Respuesta.- Se basan en dos preguntas incluidas dentro de la encuesta sobre el canal habitual de contacto del cliente con la compañía y si estos canales no les resuelven, derivan a otros. Los encuestados pueden señalar más de un canal según el uso. En este caso, los datos están obtenidos para el global de Iberoamérica

Pregunta.- ¿Los gráficos mostrados a nivel iberoamericano se pueden obtener a nivel sectorial?

Respuesta.- Todos los gráficos mostrados se pueden obtener tanto a nivel país como a nivel sector, y, dependiendo de la muestra, también podemos ver resultados a nivel compañía. Países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú Sectores: Aerolíneas y Transporte, Banca y Servicios Financieros, Energía, Seguros, Telecomunicaciones y Televisión (Nota: No todos los sectores son medidos en todos los países).

Pregunta.- ¿Cómo se mide el Customer Effort Score?

Respuesta.- El Customer Effort Score (CES) viene de una pregunta directa dentro de la encuesta que nos da conocer el esfuerzo personal que le supone al cliente conseguir lo que espera en sus contactos con la compañía. Más info en nuestro último informe de Tendencias BCX.

Pregunta.- ¿La evolución de la experiencia corresponde a Iberoamérica?

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2014 Muestra: 10.155 opiniones de consumidores iberoamericanos

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2014
Muestra: 10.155 opiniones de consumidores iberoamericanos

Respuesta.- Son los evolutivos para las tres dimensiones y el BCX en el resultado global de Iberoamérica.

Pregunta.- ¿Hay ejemplos de bancos en Iberoamerica que tengan como canal aparte con recursos propios el e-mail?

Respuesta.- Aunque la mayoría de las organizaciones tanto en el sector financiero como en el resto de sectores cuentan con formularios de contacto o direcciones de correo electrónico, tal y como comentamos en el webinar, este canal no se potencia suficientemente. Las entidades financieras han apostado antes por desarrollar el canal chat en la web, que por una parte ofrece una mayor capacidad de interacción, resolución e incluso oportunidades comerciales, pero que tiene dificultades similares a las del canal telefónico en lo que respecta a disponibilidad del servicio y eficiencia. Existen muchos casos de compañías que están trabajando en la mejora de la experiencia a través de la multicanalidad y del aprovechamiento de los canales digitales, aunque como reflejan los datos del estudio, el eMail es uno de los canales de contacto que muestra una mayor oportunidad para las compañías. Si hablamos de multicanalidad en general, dos ejemplos de entidades financieras en LATAM que han apostado por impulsar los canales digitales y la experiencia del cliente a través de la multicanalidad son BBVA Continental en Perú o Helm Bank en Colombia. Helm Bank (www.grupohelm.com) tiene como promesa de la experiencia la sencillez y ha desarrollado una web muy intuitiva, basada en iconos y con una presencia destacada de los canales electrónicos, que son también accesibles desde las oficinas. Por otra parte, BBVA Continental (www.bbvacontinental.pe) desarrolló una fuerte campaña de educación a los consumidores sobre los beneficios y el modo de uso de los canales digitales, bajo el slogan de “venir al banco no es divertido”. El resultado fue muy positivo y en su página web las opciones de contacto a través de todos los canales son fácilmente accesibles.

Pregunta.- ¿Existe alguna Best Practice en cuanto a la frecuencia de contacto óptima vía eMail?

Respuesta.- La expectativa del tiempo de respuesta por parte del cliente en el Mail depende mucho, como es lógico, de la tipología de su contacto. En algunas compañías existen consultas que requieren una respuesta en menos de 2 horas (por ejemplo, un email de confirmación de una reserva), mientras que el tiempo de respuesta en otros está entre las 24 – 48 horas. Algunas claves para determinar el SLA óptimo para tu servicio son: – Dar visibilidad al cliente del tiempo de espera promedio antes del envío de la consulta (esto permite gestionar las expectativas del cliente, que puede elegir otro canal si el tiempo es demasiado alto para su necesidad) – Diseñar un flujo automático de respuestas que confirme al cliente la recepción del email y las diferentes etapas del proceso (esto tranquiliza al cliente y genera la sensación de movimiento que el cliente requiere, evitando contactos innecesarios al Contact Center u otros canales) – Siempre que sea posible, los sistemas avanzados pueden identificar el requerimiento del cliente y generar una respuesta automático o semi-automática, permitiendo tiempos de respuesta prácticamente inmediatos

Pregunta.- En Venezuela las Redes Sociales han crecido, ¿cómo vender a través de este canal?

Respuesta.- Las Redes Sociales son una oportunidad extraordinaria para las compañías para conectar con sus consumidores en un entorno más personal y cercano que nunca. Esto permite múltiples aplicaciones que generan un valor para la compañía y oportunidades de negocio. Hacer Publicidad y/o Ofertas comerciales a través de estos canales, es una de estas oportunidades, pero no es la principal. Las Redes Sociales son una ventana en la vida de los consumidores, que nos permite conectar y establecer conversaciones y vínculos emocionales, más allá de los productos, servicios o trámites que forman parte de la interacción habitual entre clientes y empresas. El Manifiesto ClueTrain establecía en uno de sus principios que “las conversaciones son el nuevo mercado”. En un mundo donde los productos y servicios son cada vez más indiferenciados, donde las opciones y alternativas para los clientes son enormes y donde el cliente tiene cada vez más poder por su acceso a información, capacidad de elección e influencia…. las compañías que tendrán éxito son aquellas que logren la preferencia de los clientes. Esta preferencia sólo será posible lograrla estableciendo vínculos emocionales entre los consumidores y las compañías, y estos se construyen a través de la relación y la conversación. Por tanto, desde nuestro punto de vista, las Redes Sociales constituyen una oportunidad única de generar ventas y negocio, ya que es la mejor herramienta para conectar con las personas y establecer estos vínculos a través de la experiencia.

Pregunta.- ¿Por qué a veces las tiendas online no resultan exitosas?

Respuesta.- Hay que ser cauteloso a la hora de analizar el éxito o fracaso del ecommerce unicamente por el número de transacciones online. Vemos una clara tendencia en la que los canales digitales apoyan el proceso de compra en la tienda o establecimiento. Es muy importante conocer bien como los canales digitales apoyan las distintas fases del pasillo de Cliente de cara a mantenernos competitivos en las transacciones en tienda. Por supuesto tambien depende del tipo de productos, en muchos paises la venta de libros online ya supera a la venta de libros en tienda, esta tendencia no es previsible para alimentos, por ejemplo.

 

Puedes ver un vídeo resumen de la sesión aquí