La metodología Customer Experience se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto.

Las Redes Sociales son un canal más de contacto con los consumidores en torno a cualquier marca. Si hacemos foco en la atención al cliente en la web 2.0 encontraremos un volumen relevante de quejas por parte de los consumidores, que lejos de ser una amenaza para las compañías, son una oportunidad de gestionar la experiencia negativa de cliente para convertirla en positiva.

En Social Media encontramos dos líneas de actuación principales

Escucha continua en Redes Sociales

En las Redes Sociales se identifican actualmente un volumen de insights de consumidores muy alto, facilitando la “escucha activa”, que son además una oportunidad para aprovechar los canales sociales como un medio más de comunicación con los clientes y potenciales clientes.

Las Redes Sociales influyen en la vinculación de clientes con las marcas y permiten observar a través de los ojos de los clientes: cómo es su relación y opinión sobre las marcas, qué emociones y experiencias les transmiten, qué beneficios tangibles o intangibles perciben, permiten medir la vinculación positiva o negativa entre cliente-marca y los aspectos que influyen en su experiencia, de forma pública y en tiempo real.

Estrategia en Redes Sociales

Hoy en día la estrategia de diferenciación no está en el producto ni en el precio, está en la relación con los clientes en todos los puntos de contacto y la experiencia de cliente resultante. Al igual que en cualquier otra área estratégica de la compañía, las iniciativas en Redes Sociales deben planificarse en base a objetivos consensuados con las áreas colaborativas dentro de una estrategia de relación con los clientes en Redes Sociales, entendiéndola como un programa continuado a lo largo del tiempo y no como acciones aisladas en momentos concretos.

Es importante conocer al cliente y sus necesidades para diseñar protocolos para cada cliente y dirigir acciones personalizadas que cubran sus expectativas. Integrar en el Modelo Operativo de canales sociales una capa de Customer Experience, sensibilizando a los community managers y documentando protocolos en una guía de la experiencia en Redes Sociales.

Por lo tanto, las Redes Sociales y el Customer Experience son un binomio indispensable para conseguir que en cada interacción que los consumidores tengan con la compañía, se consiga una experiencia positiva del cliente que derive en una opinión sobre la compañía que beneficie su reputación on y off line.

Las Redes Sociales bien utilizadas por una marca pueden conseguir la satisfacción del cliente, añadiendo valor a la relación, haciéndola más duradera y convirtiéndoles en embajadores de la marca en medios altamente públicos y accesibles a los consumidores, lo que se traduce en resultados de negocio para cualquier empresa.