smart monitoring
 Los servicios de atención al Cliente han mantenido una evolución constante, mayormente sin grandes sobresaltos y de una manera silenciosa. El sector ha realizado un gran esfuerzo para adaptarse a las demandas de las organizaciones, a la par que ha afrontado una reducción de llamadas casi siempre derivada de los avances en multicanalidad. Estos esfuerzos se han concretado en mejoras de procesos, tecnología y formación/capacitación.

La comprensión del impacto de la experiencia de los Clientes con nuestros servicios, y la disponibilidad de métricas para medirla, ha incrementado aún más la exigencia sobre los profesionales del sector. Las áreas que han supervisado la calidad de los servicios de atención han acompañado con éxito esta evolución. Los enfoques tradicionales se han concentrado por una parte en interrogar al cliente acerca de su satisfacción con el servicio y en supervisar o monitorizar la calidad “emitida” por dicho servicio. Este último enfoque, la monitoría de calidad o de interacciones, ha demostrado su valor para que la adherencia de los agentes a los protocolos y procesos sea adecuada y homogénea (un cliente con la misma necesidad, atendido por dos agentes distintos, debería obtener idéntica respuesta). Igualmente ha servido para identificar los problemas de conocimiento que pudiera tener un agente (“no sabe”), los de actitud (“no quiere”), o los relativos a procesos que le impiden realizar una gestión (“no puede”). También los resultados obtenidos por agente o agregados por servicio han sido insustituibles para trasladar la exigencia, a través de objetivos de mejora, a cada ámbito de responsabilidad del servicio de atención.

En la medida que la sensibilidad hacia la experiencia de cliente ha crecido dentro de la organización, se han intentado adaptar algunas de las herramientas disponibles. Una de las palancas más habituales, ha sido probar a correlacionar la satisfacción de los Clientes con la calidad monitorizada a los agentes. Adicionalmente a la subjetividad implícita a la evaluación de la experiencia de un cliente, este enfoque da por hecho que los procesos del servicio de atención son los ideales para poder generar la experiencia perfecta, imputando la responsabilidad de una menor o mayor variación de la correlación, al agente. Cuando admitimos que no siempre es la causa, trasladamos la necesidad de profundizar en qué es lo que falla del proceso o del agente a una encuesta, cuya ambición de detalle convierte en disuasoria su finalización por el Cliente. En cualquier caso, acabamos teniendo resultados cuyos complicados tratamientos e hipótesis incrementan de forma notable la incertidumbre de la confianza en los mismos.

Estos problemas nos llevan a innovar, desde la sencillez, en la forma de conocer que experiencia perciben los clientes en nuestro centro de atención. La tecnología nos ofrece nuevas herramientas que nos permite trasladar a texto el contenido de la interacciones y multitud de métricas (silencios, volumen, entonación, … ). Pero su utilidad todavía se ve mermada por la falta de una adecuada comprensión de las exceptivas, contexto y resolución de la necesidad del cliente. La experiencia se ve afectada por tantos matices que hoy en día es difícil de determinar por un “no humano”. Por otra parte, un evaluador que escuchara una interacción entre un agente y un cliente necesitaría de un patrón de datos a recabar que no estuviera “contaminado” por la visión de la organización y que tuviera una metodología contrastada.

Este último enfoque es el que ha seguido IZO, evolucionando la monitoría de calidad a la monitoría de Experiencia: nadie mejor que otra persona cualificada para entender la experiencia de un cliente. Sus más de 15 años trabajando la experiencia del cliente y cientos de proyectos realizados en más de 10 países, les ha permitido crear una metodología y un estándar de métricas cuantitativas que permite medir la experiencia de clientes. Los procesos de una compañía telefónica, de banca o seguros serán distintos. Pero el cliente que interacciona con esas tres compañías podría ser el mismo. En IZO han aprendido a través de sus proyectos, diseñando, testando, corrigiendo y finalmente certificando a sus evaluadores, a crear una metodología propia.

El producto Smart Monitoring pone en el mercado un monitoreo innovador, eliminando las barreras tradicionales al monitoreo de calidad (procesos de implantación, compromisos mínimos, etc). Usted sólo aportará los audios de sus llamadas y dispondrá de sus informes on-line desde el comienzo de las evaluaciones. ¿El precio? Si usted tiene servicios de monitoría de calidad, le sorprenderá.
Consulte www.smartsuite.izo.es

Para saber más sobre esta solución, apúntate a nuestro webinar Smart Monitoring que tendrá lugar el próximo 24 Agosto a través de este enlace.

 Autor: Domingo Vallejo