Las compañías necesitan transformarse. Cuando apuestan por la Experiencia de Cliente, diagnostican qué viven los clientes y definen qué quieren que vivan. ¿Cómo se logra hacerlo realidad?

Necesitas conocimiento, tiempo y presupuesto, sí. Además, estoy convencido de que necesitarás hacerlo realidad a través de las personas.

La Guía de la Experiencia es la herramienta crítica para lograr la transformación en lo que se refiere a las personas. Se trata de un documento que define la experiencia y la participación de los profesionales a la creación de la misma, estableciendo una conexión directa entre la estrategia de la compañía y el día a día de las personas. En cuanto la Guía de la Experiencia quede revestida por políticas y herramientas para alinear los intereses de compañía con los individuales, contarás con los ingredientes básicos para la transformación de la cultura y la consecución de la Experiencia de Cliente que has diseñado.

¿Qué debes tener en cuenta a la hora de construir tu Guía de la Experiencia?

  1. Debe ser un documento de referencia para la compañía:Debe ser el ADN de la compañía traducido en directrices, referencias, actitudes y comportamientos para los empleados. Si necesitaras detallar qué es la compañía, este documento debe servir. Debe explicar qué hace la compañía y por qué lo hace, qué mueve cada día a la organización y cómo participan las personas en ese movimiento.
  2. Debe tener dos protagonistas: El cliente y el empleado. El cliente, por ser la razón de ser de la compañía, por ser quienes dan sentido a la actividad del negocio. El empleado por ser quien marca la diferencia ante el cliente, porque sus decisiones delante o no del cliente, tienen una repercusión muy alta en el mismo.
  3. Debe ser una guía preparada para la batalla, no para ser guardada. ¿Cuántos manuales utilizados en cuántas formaciones han acabado en una estantería hasta que años después, haciendo limpieza han reaparecido y han despertado un “aaaah, esa formación”? Si queda en la estantería, no sirve. Tiene que ser usada, desgastada, que sea necesario volver a pedir una copia del uso que le han dado. El formato práctico es importante, el contenido aplicable al día a día, más aún.
  4. Debe sentar las expectativas de cada profesional. Cada vez más se piensa en las expectativas del cliente (afortunadamente tenemos las metodologías de customer experience que nos lo facilitan), pero, ¿qué hay de los empleados? Deben conocer qué se espera de ellos en su día a día, en su contribución al cliente y a la estrategia de la compañía. Se necesitan mensajes inequívocos sobre los comportamientos importantes para la compañía.
  5. Debe explicar cómo hacer realidad la Experiencia de Cliente. La experiencia debe quedar definida de forma clara, transmitida de forma común para toda la compañía y la Guía de la Experiencia es la herramienta óptima para hacerlo. ¿En qué consiste la Experiencia de Cliente de la organización? ¿Qué vive el cliente? ¿Qué espera? ¿En qué estamos trabajando para mejorar? ¿Cómo hacerla realidad? Una visión alineada permitirá trasladar una experiencia homogénea.
  6. Gamifica la Guía: No la hagas un manual como los de aquella asignatura ladrillo de la universidad. Utiliza storytelling, utiliza actividades en ella, haz que tengan que escribir en ella, que arrancar hojas, que jugar con ella para aprender, crecer y poner en práctica. Debe arrancar sonrisas y debe ser lúdica, que no por ello un mero divertimento. Cuantas más interacciones haya con la guía, tanto mejor, para ello, cuanto más divertida (a la vez que útil y práctica), más invitarás a utilizarla.