Innovación CX

¿Algún piloto en la sala? Supongo que no, pero no importa. Todos entendemos que durante un vuelo no hay (ni debe haber) espacio para innovar. Todo está protocolizado. Los pilotos repiten las mismas maniobras día a tras día y el éxito radica en minimizar los cambios. ¡Control! Así es como funcionan la mayoría de departamentos de gestión dentro de las empresas. Sin embargo, si nuestro objetivo es diferenciarnos, entender realidades complejas, detectar necesidades o resolver problemas poniendo a las personas en el centro – si queremos innovar – debemos salirnos del Gantt y adentrarnos en terreno desconocido.

Vivimos con la amenaza constante de que las soluciones que pensamos hoy probablemente ya no valgan mañana. Sin embargo, en el día a día nuestras costumbres y nuestra forma de pensar se va adaptando de manera natural a las nuevas realidades. Hay mucho que podemos aprender de la forma en la que funciona nuestro cerebro.

¿Cómo gestiona la información nuestro cerebro?

Con la experiencia hemos aprendido a pensar utilizando fórmulas que ya sabemos que funcionan (si pasa esto, hacemos esto otro). Nos plantean un reto nuevo y en base a lo que ya sabemos definimos los pasos para resolverlo. Y los seguimos. El problema viene cuando intencionadamente tratamos de resolver una situación de manera creativa y necesitamos salir de esos patrones para llegar a soluciones distintas a las de ayer y antes de ayer. Nos cuesta mucho salir de ese pensamiento estructurado.

En nuestro cerebro la información fluye de manera libre entre las diferentes zonas, saltando de un hemisferio a otro, expandiéndose en múltiples direcciones y creando gran una red de conexiones vinculadas al contexto emocional en el que se forman. Respecto al almacenamiento de la información, no hay un lugar único. La corteza prefrontal, el hipocampo, el lóbulo temporal y los ganglios basales son algunas de las áreas del cerebro implicadas en la gestión de los recuerdos. Cuando queremos acceder a esa información almacenada (lo que se denomina proceso de recuperación o recuerdo) nuestro cerebro no cuenta con un sistema de carpetas (y carpetas dentro de carpetas) donde poder buscar alfabéticamente lo que necesitamos, sino que activa varias zonas del cerebro simultáneamente que se conectan y construyen la respuesta que buscamos. Se parece más por tanto a la forma en la que funciona internet.

¿Y si nos acostumbrásemos a trabajar de la misma forma?

Si adoptamos formas de trabajar no lineales lo que hacemos en realidad es sumergirnos en un mundo de conexiones improvisadas. Utilizando metodologías de innovación (como Design Thining o Customer Experience) jugamos a esto. Por ejemplo, en un proyecto de Diagnóstico de la Experiencia, cuando tratamos de empatizar con nuestro usuario y entender su ecosistema recogemos información de todo tipo: cualitativa y cuantitativa, por arquetipos, de usuarios extremos, de expertos análogos…. En esa búsqueda, lo que estamos haciendo en realidad es crear una red de conocimiento no estructurada y (no quiero citar a nadie) conectar puntos. Ya sea tanto de manera intencionada como imprevista, observamos, conversamos y recogemos toda la información posible sin un camino definido en busca de esos momentos “¡ahá!” con los que no contábamos pero que iluminarán nuestros próximos pasos.

Ok, nos hemos convencido. ¿Por dónde empezamos?

La habilidad de conectar información es una de las competencias clave entre los principales referentes en el mundo de la innovación. Aunque no es fácil, hay tres hábitos que podemos empezar a practicar desde hoy mismo:

  1. Mapas mentales. Ya sea para tomar notas como para llevar a cabo una ideación u organizar la información de un determinado tema sobre el que estemos investigando, podemos estructurar la información de manera no lineal utilizando esta técnica desarrollada por Tony Buzan. Se trata de una herramienta que facilita el entendimiento, la retención de conceptos y la posibilidad de que surjan esas conexiones inesperadas.

EMPIEZA AHORA: en tu próxima reunión trata de tomar notas de esta manera. Gira tu cuaderno, pon el asunto de la reunión en el centro y empieza a construir tu mapa mental.

  1. Colaboración. Compartiendo la información con personas diferentes dentro y fuera de nuestros equipos lo que hacemos es entrecruzar los “mapas mentales internos” que tenemos cada uno en torno a un área determinado. Cuantos más mapas (perspectivas) juntemos, y cuanto más diferentes sean, más amplia será la red de pensamiento conjunto y mayor será la probabilidad de que surjan esas conexiones improbables.

EMPIEZA AHORA: la próxima idea o proyecto que se te ocurra coméntala con al menos 5 personas. Pero no la vendas, trata de entender su visión y aprender de sus comentarios.

  1. T-Shaped. Hace referencia a aquellas personas que por un lado están muy especializadas en un área o sector, pero además frecuentan otros lugares o ámbitos en busca de inspiración y aprendizaje. Podemos coger costumbres tan sencillas como leer sobre las tendencias en otros sectores, asistir a conferencias o talleres que no estén directamente relacionados con lo que hacemos en nuestro día a día o fomentar el intercambio de experiencias entre los diferentes departamentos de nuestra organización.

EMPIEZA AHORA: revisa la programación de eventos en tu ciudad y apúntate a uno al que nunca se te habría ocurrido ir. Después trata de aplicar lo que has aprendido a tu área de acción.

En esta entrada estamos quedándonos en un nivel muy básico, pero podemos escalar esta forma de trabajar a equipos o incluso empresas enteras. De hecho, cada vez es más habitual encontrar organizaciones que incorporan la forma de trabajar no lineal en su cultura pasando de estructuras de trabajo completamente jerárquicas hasta organizaciones que trabajan formando células o redes adaptadas a las necesidades concretas de cada proyecto.

Si nos cuadra todo lo anterior, es posible que nos choque ver cómo los diferentes procesos de innovación se representan de manera lineal. El motivo no es otro que hacer el proceso entendible a la hora de contarlo. Sin embargo, cuando lo llevamos a la práctica debemos dejarnos llevar, saltarnos una parte si no nos encaja y volver 3 veces a la misma si nos aporta (en las fases de cocreación o prototipado es habitual volver a investigar, añadir nuevas entrevistas con usuarios e incluso reformular el reto). Jugamos con el “zoom”, mirando cada cosa al detalle o alejándonos para ver la foto general del problema.

En definitiva, si queremos trabajar de manera no lineal debemos dedicar un esfuerzo extra en cultivar los espacios, los hábitos y las herramientas que faciliten las conexiones improbables y permitan que las soluciones afloren de manera natural.

Tony Seijas
Senior Service Designer IZO España
Categoría :: Customer Experience, Design
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