El pasado martes 23 de octubre organizamos desde IZO un webinar para conversar y entender las claves de WhatsApp como canal de atención al cliente. Lo hicimos con la participación de más de 300 profesionales y con la colaboración de nuestro partner Clarabridge y el expertise de Carla Domingo.
De las 2 horas que estuvimos en el webinar, ¾ partes fueron de conversación en las que tratamos todas las preguntas que nos fueron planteando los asistentes. Esto refleja claramente el interés y la falta de información que existe todavía acerca de esta plataforma, con relación a sus posibilidades como canal de atención al cliente.
Ponemos a tu disposición en este post la grabación completa de la sesión, y también las principales claves y conclusiones extraídas de estas dos horas de intensa e interesante conversación.
Lo que ya sabemos
WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea de referencia en Iberoamérica. Es el líder incontestable de las estadísticas, siendo la región con más penetración de la plataforma a nivel global, y con países como España o México en el top 10 de usuarios de WhatsApp en el mundo.
Esta plataforma de comunicación, que forma parte ya de la vida de muchos de nuestros clientes, cuenta con más de 1.500 millones de usuarios a nivel mundial y gestiona más de 60.000 millones de mensajes diarios.
No es ninguna sorpresa, por tanto, que las empresas hayan estado tratando durante los últimos años de encontrar la forma de incorporar este canal a las opciones para comunicarse con sus clientes.
¿Por qué WhatsApp como canal de atención al cliente?
Fuente: Indy100
Pues precisamente por lo que reflejan los datos anteriores. La variable más importante a tener en cuenta para que un canal tenga éxito es el grado de adopción: cuántos clientes están dispuestos a usar este canal para comunicarse con la compañía.
Desde la irrupción del teléfono a finales de los 90 como canal de comunicación entre compañías y empresas, no ha habido hasta ahora ningún otro canal que haya tenido el mismo potencial, hasta la aparición de WhatsApp.
A principios de siglo, prácticamente todos los hogares tenían un teléfono fijo en su casa, que podía ser usado para contactar y ser contactados por las compañías. De la misma forma, WhatsApp es usado por un porcentaje altísimo de los consumidores (y es la plataforma de referencia en Iberoamérica).
Lo que quizás no sabes... o no has querido saber
Realizando la investigación para preparar el webinar que realizamos en IZO junto con nuestro partner Clarabridge sobre WhatsApp como canal de atención al cliente, he encontrado publicaciones en internet realmente aterradoras.
Proveedores de soluciones y “expertos” en marketing han trasladado un mensaje muy imprudente hacia las grandes y pequeñas empresas en relación al uso de WhatsApp.
Hasta el lanzamiento de WhatsApp Business, la licencia de uso de WhastApp no contemplaba el uso con un fin empresarial, por lo que todas las compañías que han implementado un canal de relación con los clientes a través de WhatsApp están funcionando fuera del marco de uso de la licencia y tienen el riesgo de que su número sea bloqueado por la compañía.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es la solución que la compañía ha habilitado para resolver esta necesidad y aprovechar esta oportunidad de negocio. Pero quiere hacerlo de forma controlada, y estableciendo unas reglas que no pongan en riesgo la filosofía de la plataforma, que es la que le ha llevado a tener éxito y ser usada por millones de personas.
Si WhatsApp no establece mecanismos para controlar el uso que las empresas hagamos de la plataforma, es posible que se pierda una parte importante de su potencial.
Por eso, desde principios de 2018, WhatsApp habilitó la solución WhatsApp Business que permite a un negocio convertir su número de teléfono personal en una cuenta de empresa y gestionarlo a través del Android o de la aplicación web.
Además de esta solución, que está enfocada principalmente a comercios y pymes que pueden gestionar sus comunicaciones vía WhatsApp centralizadas en una persona, la compañía ha desarrollado una forma conectarse a través de un API para poder integrar soluciones avanzadas de gestión de interacciones que permitan gestionar un servicio de forma escalable y eficiente.
Este ha sido el objetivo fundamental de nuestro webinar, en el que explicamos las claves y elementos a tener en cuenta para implementar un canal escalable y robusto de atención al cliente vía WhatsApp que esté dentro del marco de uso legal de la licencia de la plataforma.
Las 10 caves de WhatsApp como canal de atención al cliente
Durante el webinar tuvimos más de 100 preguntas por parte de los asistentes. Hemos querido ponértelo fácil y concentrado las respuestas en estas 10 claves con los aspectos a tener en cuenta para implementar WhatsApp como Canal de Atención al Cliente.
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Necesitas usar una de las soluciones certificadas por WhatsApp para conectarte a través de su API.
Hasta ahora WhatsApp Business tiene aproximadamente 100 compañías que han tenido acceso a conectarse a través del API para implementar un servicio de atención al cliente masivo.
Dentro de este programa de lanzamiento, WhatsApp ha certificado a un número reducido de soluciones que cuentan con capacidades avanzadas para la gestión de interacciones con clientes a través de redes sociales.
CX Social, de Clarabridge es la solución líder en monitorización y gestión de interacciones en social media y cuenta con la certificación para conectar a sus clientes a WhatsApp, a través del API, para habilitar este canal de atención.
Todas las solicitudes de compañías que quieran implementar WhatsApp como canal deben de ser aprobadas previamente por WhatsApp. Este es un proceso que puede llevar aproximadamente una semana. Las únicas compañías que WhatsApp no está autorizando por el momento para acceder a través de su API son las empresas de telecomunicaciones y los organismos gubernamentales.
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Sólo puedes usar WhatsApp Business para responder a las consultas de los clientes o enviar notificaciones que aporten valor a la experiencia de cliente
Una compañía sólo podrá interactuar, en primer lugar, con aquellos clientes que hayan contactado con la compañía para solicitar asistencia.
WhatsApp establece además un nivel de servicio (SLA) de 24 horas, que todas las compañías deben cumplir para poder responder al cliente. Si no cumplimos con este objetivo, el mensaje del cliente ya no puede ser respondido y no podremos contactarle a través de este canal.
Por otra parte, es posible realizar notificaciones proactivas o push a los clientes, pero estas deben de ser aprobadas previamente por la WhatsApp y sólo se autorizan aquellas comunicaciones que aporten valor al cliente.
Es decir, NO podemos usar WhatsApp para enviar comunicaciones comerciales como ofertas y promociones, concursos, comunicaciones corporativas, newsletters, etc… todas estas comunicaciones son consideradas como SPAM.
Algunos ejemplos de las comunicaciones que SÍ podemos enviar serían: información sobre el estado de un pedido, la puerta de embarque en un vuelo, la información de una cita en el hospital o notificación de la próxima factura.
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Necesitas el consentimiento expreso del cliente para poder enviarle notificaciones
Es necesario recabar la aceptación del cliente para recibir comunicaciones vía WhatsApp. Esto implica que las compañías que quieran comunicarse de forma proactiva con sus clientes deberán de hacer algún tipo de campaña opt-in para obtener esta autorización.
Una forma de realizarlo es solicitar la autorización vinculado a un momento concreto de la interacción. Por ejemplo, durante el proceso de check-in una aerolínea le puede pedir al cliente que marque una casilla si quiere que le envíen las actualizaciones relativas al vuelo (tarjeta de embarque, número de puerta, etc…) a través de WhatsApp.
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Aprovecha las capacidades avanzadas de la solución de gestión de interacciones
Como te indicamos, necesitas una solución certificada por WhatsApp como CX Social de Clarabridge para conectarte a su plataforma a través del API para empresas.
CX Social incorpora funcionalidades avanzadas para realizar una gestión eficiente de las interacciones y generar una experiencia de cliente diferenciadora.
Entre las funcionalidades que puedes aprovechar está la capacidad de gestionar diferentes colas o skills y dirigir a los clientes a la persona adecuada para responder a su consulta. CX Social permite también realizar un análisis semántico de los mensajes de los clientes para identificar el sentimiento y entender su consulta para tomar la mejor decisión de cara al tratamiento de la interacción.
Otro punto que surgió en muchas de las preguntas tiene que ver con la integración de WhatsApp como canal con nuestro CRM. Realizar esta integración es importante ya que nos permite tener centralizada la información de todas las interacciones de nuestros clientes a través de los diferentes canales, así como obtener la información relevante sobre el cliente para gestionar su necesidad.
La integración con el CRM es factible gracias al API de integración con terceros de CX Social. A través de este API podemos conectar la solución de CX Social, que gestiona las interacciones a través de WhatsApp, con el CRM de tu compañía.
Es posible realizar estas integraciones con los principales CRM del mercado como Salesforce, Siebel, Microsoft, etc… así como con el resto de plataformas que tengan capacidad de conectarse con otras herramientas.
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Define los criterios para el tratamiento de las consultas de los clientes en función de su nivel de urgencia o prioridad
No todas las consultas de los clientes tienen por qué tener la misma expectativa de respuesta. Diferenciamos dos tipos de mensaje:
- Síncronos: Son aquellas conversaciones donde la expectativa de respuesta a un mensaje es inmediata. Por ejemplo, tengo una avería en mi casa y necesito que venga alguien a resolverlo.
- Asíncronos: Son aquellas conversaciones donde el cliente no tiene una expectativa de respuesta inmediata. Por ejemplo, quiero solicitar un duplicado de mi factura o confirmar que está bien mi reserva de la próxima semana.
Gestionar WhatsApp de forma eficiente requiere por tanto ser capaz de identificar la consulta del cliente y establecer protocolos para responder de forma rápida aquellas necesidades de comunicación que son síncronas y gestionar en momentos valle las interacciones que no requieran una respuesta inmediata (aunque dentro de las 24 horas que establece WhatsApp para responder a los clientes)
Por otra parte, una de las consultas que se planteó tenía que ver con los horarios de atención. ¿De qué forma podemos indicar al cliente si estamos disponibles o no? WhatsApp actualmente no permite el envío de respuestas automatizadas. Sin embargo, sí se está estudiando la posibilidad de responder de forma automática en caso de contactos que estén fuera del horario de atención definido por la compañía.
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¿Qué funcionalidades se podrán utilizar en la comunicación con los clientes?
Este es un punto importante que generó varias consultas. ¿Es posible recibir o enviar notas de voz? ¿Se podrán compartir imágenes o archivos? ¿Estará habilitada la opción de llamar desde WhatsApp?
WhatsApp Business permite a los clientes comunicarse con la compañía y que estas comunicaciones contengan tanto imágenes como notas de voz. Sin embargo, la respuesta de la compañía debe realizarse a través de mensaje (es decir, la empresa no puede contestar a través de una nota de voz). Sí está permitido el envío de imágenes en la respuesta al cliente.
La opción de llamar a través de WhatsApp no estaría habilitada por el momento para las interacciones a través de WhatsApp Business.
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¿Es posible integrar Bots para gestionar las interacciones de forma automática?
No. Por el momento, WhatsApp no permite que la gestión de las interacciones que se generen en su plataforma se haga a través de sistemas automáticos como Bots o sistemas de inteligencia artificial.
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¿Dónde se encuentra la información y como cumplimos con las políticas de tratamiento de datos de los clientes?
Es importante entender que WhatsApp como plataforma funciona de forma muy similar a cómo lo están haciendo hoy otros canales sociales que están implementados en las compañías como Twitter o Facebook.
CX Social, como solución de gestión de interacciones, está implementada para la gestión de canales sociales en muchos países de Latinoamérica y en diferentes sectores y cumple con las políticas y requerimientos de tratamiento de datos y seguridad que establece la regulación tanto en Europa como en Latinoamérica.
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Incorpora los mecanismos para gestionar WhatsApp como cualquier otro canal
Si consideramos que WhatsApp puede ser un canal relevante de interacción con clientes y que puede llegar a tener un volumen importante, debemos diseñarlo para que incorpore todas las mejores prácticas y herramientas necesarias en la gestión de un canal de interacción con clientes.
CX Social incorpora herramientas para la monitorización y control operativo del servicio, estableciendo métricas y cuadros de mando para la supervisión y gestión de la operación.
Por otra parte, es importante controlar la calidad de estas interacciones, incorporando mecanismos para capturar el feedback y monitorizar la calidad emitida.
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No te la juegues
Si quieres que WhatsApp sea un canal de interacción con tus clientes, es importante que des los pasos adecuados para crear tu canal y gestionarlo de forma eficiente y escalable. Pero, sobre todo es importante que lo hagas cumpliendo con los términos de la licencia de uso de WhatsApp.
WhatsApp Business y la posibilidad de conectarse a través del API está disponible a través de IZO & Clarabridge para todos los países.
Si ya estás utilizando WhatsApp como canal de atención, pero lo estás haciendo con una cuenta estándar o estás gestionando las interacciones a través de una solución que no esté certificada y que maneje las interacciones a través del API de WhatsApp, es importante que sepas que ese número puede ser bloqueado.
Si estás interesado en obtener la aprobación de WhatsApp para establecer tu canal de atención y conectarlo a través del API, nosotros te ayudamos en el proceso.
Necesitaremos la información del número de teléfono y la información de tu perfil. Nosotros nos encargamos de tramitar la solicitud y obtener la aprobación de WhatsApp, así como configurarlo en CX Social.
Si quieres avanzar en este proceso o profundizar en las funcionalidades de CX Social como gestor de interacciones a través de canales sociales, simplemente escríbenos a marketing@izo.es y nos pondremos en contacto contigo para apoyarte.