En el estudio BCX se analiza cada compañía en base a la percepción de la experiencia del cliente en cada una de las etapas o acciones vinculadas al ciclo de vida. Estas etapas son los llamados Momentos de la Verdad o MoT’s (Moments of Truth). En relación a la satisfacción relativa y la satisfacción en cada uno de esos momentos del cliente, construimos las matrices de diferenciación, las cuales muestran el impacto en el cliente de los principales momentos de contacto durante el ciclo de vida.

Examinando estas matrices de diferenciación de todos los sectores, nos ha llamado la atención que a los clientes, o no les interesan los programas de fidelización o no se encuentran satisfechos con este momento de la verdad. Para tener una visión general de la situación en el momento de fidelización en cada sector, hemos extraído la siguiente matriz de diferenciación.

Matriz de diferenciación de la fidelización según sector

Matriz de diferenciación de la fidelización según sector

 

Sectores donde tradicionalmente cobraba importancia la vinculación con la empresa como son Seguros, con sus programas de bonificaciones según la antigüedad del cliente, o las Aerolíneas, con sus tarjetas de fidelización, no salen de la zona de diferenciación en relación con otros momentos de la verdad.

En el resto de sectores la situación es aún peor. La escasa competencia existente dentro del sector Energético o los regalos poco interesantes que ofrecen los Bancos hacen que el cliente ni esté satisfecho ni considere importante estar vinculado a la empresa. Los consumidores no se plantean cambiar de compañía o continuar en la misma por los programas de fidelización o las bonificaciones. Esto es debido a que estos programas no están desarrollados desde la Experiencia de Cliente, sino desde el enfoque de la compañía y sus productos.

A corto plazo, los pequeños descuentos y ahorros no aportan demasiado al cliente. Sin embargo, las recompensas basadas en experiencias o servicios contribuyen a generar un mayor valor percibido. Los programas de fidelización tienen que plantearse con modelos equitativos tanto para el cliente como para la compañía.

Para generar una verdadera vinculación, las empresas tienen que interactuar más con los clientes y saber qué es lo que realmente les gustaría. Un buen método es a través de las Redes Sociales, lugar donde los consumidores expresan libremente sus opiniones.