social media

Todas las compañías actualmente tienen servicios orientados a gestionar la presencia de la marca en las redes sociales: agencias de márketing, agencias de comunicación y PR, proveedores de servicios de Contact Center, freelances, consultoras, empresas de tecnología… y así una larga lista de empresas muy diferentes. Las compañías que quieren empezar a dar los primeros pasos en este medio se encuentran ante el reto de elegir al proveedor más adecuado. En este artículo reflexionamos sobre las diferentes alternativas y las claves para acertar en la decisión.

Las redes sociales son uno de los fenómenos más activos actualmente. Todas las compañías están interesadas en ver cómo aprovechar este nuevo espacio para sus estrategias de negocio.

No vamos a entrar en este post a analizar si las redes sociales tienen sentido para las empresas o no, porque ya se han escrito ríos de tinta sobre el tema. Sin embargo, sí es importante entender qué son las redes sociales y los diferentes agentes que participan en ellas.

Cuando hablamos de Social Media, de forma genérica y si nos atenemos estrictamente a su significado, nos estamos refiriendo a un conjunto de aplicaciones en internet que permiten a los usuarios relacionarse entre sí e interactuar en torno a diferentes intereses (fotos, videos, amigos, hobbies, etc…) Son un medio, al igual que otros medios como la televisión, la radio, los periódicos o internet.

Los medios permiten comunicar mensajes y cada uno tiene determinadas características que lo habilitan para gestionar esta comunicación de diferente forma (la radio es fundamentalmente sonido, la televisión combina audio y video, etc… )

Las compañías aprovechan los medios para llegar a sus consumidores y relacionarse con ellos. En los medios más unidireccionales esta comunicación habilita únicamente la transmisión de mensajes como noticias, publicidad, ofertas… Sin embargo, el Social Media es un medio más abierto que permite (y que está pensado fundamentalmente con este fin) una comunicación bidireccional que permite nuevos usos.

En este sentido, las redes sociales tienen elementos que están más cerca del concepto de canal, y se parecen más a otros elementos como el teléfono, mail, chat, etc…

Cuando las compañías se plantean estar o no estar en las redes sociales, básicamente deberían plantearse la pregunta de cómo estar o para qué estar. En función de cuál sea el objetivo, las decisiones a tomar serán diferentes y las compañías especializadas que pueden ayudar a las empresas a conseguirlos también.

A grandes rasgos, identificamos 3 grandes usos principales y por lo tanto 3 grandes grupos de compañías especializadas:

  • Social Media Márketing.- Las redes sociales habilitan a las compañías para desarrollar nuevas estrategias de marketing y acciones más innovadoras. Las campañas de marketing pueden apoyarse en las capacidades de las redes sociales para llegar a los consumidores en una forma diferente y de mayor versatilidad. Una oportunidad que si se aprovecha de forma adecuada permitirá a las empresas conseguir mejores resultados que en las campañas o medios tradicionales. Para este objetivo, las agencias de marketing, cuyo know-how fundamental no es tanto las redes sociales, sino el diseño y gestión de este tipo de acciones, son el apoyo más adecuado
  • Reputación online.- Las redes sociales impactan en la percepción que los consumidores tienen de las compañías y de la marca. Las compañías cuentan con departamentos de comunicación o relaciones públicas que se encargan de gestionar este objetivo. Para ello, estos departamentos se apoyan en agencias de comunicación que se encargan de gestionar las noticias y presencia de la marca en los medios. En este entorno pueden surgir nuevas necesidades como la monitorización de las redes sociales que antes no existían y por tanto proveedores especializados que ayuden a medir y controlar la presencia de la marca
  • Relación con clientes.- En el concepto de canal, las redes sociales son una alternativa más que la compañía puede decidir poner a disposición de los clientes para gestionar sus necesidades y servicio al cliente. Los canales son gestionados por las áreas que son responsables del Customer Service y deberán establecer modelos de gestión similares al del resto de canales. Para este objetivo, las compañías cuyo know-how es gestionar clientes son las que mejor pueden dar respuesta a las necesidades de las compañías

Tu estrategia de relación con clientes en las redes sociales determina el responsable y los proveedores más adecuados

Esta segmentación nos ofrece algunas pistas sobre dos cuestiones fundamentales que generan importantes debates en las compañías:

  1. ¿Quién debe gestionar y ser responsable de la estrategia de Social Media de las compañías?En función del objetivo principal o de los distintos objetivos, este espacio puede ser gestionado por diferentes partes de la organización. En primer lugar, debe formar parte de la estrategia de la compañía y por tanto ser definido en ese ámbito. En segundo lugar, cada área con determinada responsabilidad podrá gestionar parte de su actividad en este medio bajo los lineamientos definidos por la compañía.
  2. ¿Qué proveedor elegir para ayudar a la compañía en su estrategia en redes sociales?Entendemos que el know-how principal no está en el canal, sino en la actividad principal que se va a desarrollar. Así, si lo que se busca es realizar acciones de márketing, gestionar la comunicación o prestar servicio al cliente, habrá que buscar un proveedor cuyo expertise principal esté alineado con el objetivo y que por supuesto, haya trabajado para adquirir el conocimiento específico sobre las capacidades, reglas y mejores prácticas en el mundo de las redes sociales.

    En el caso de IZO, somos expertos en ayudar a las compañías a generar experiencias memorables para los clientes a través de la gestión de interacciones. A nuestras soluciones orientadas a desarrollar nuestro conocimiento en las redes sociales, lo llamamos Social Experience: cómo las redes sociales pueden ser una herramienta para generar en el cliente un experiencia que influya en sus comportamientos y decisiones futuras cuando interactúa con la compañía.