Cada vez son más las compañías que deciden iniciarse en la la monitorización de experiencias de usuario en redes sociales a través de una estrategia de Escucha Activa.

La información que obtenemos de escuchar las opiniones y comentarios de nuestros clientes, como en cualquier otra monitorización o estudio de mercado, sólo resulta de valor cuando se trata de información fiable y que nos permite emprender acciones orientadas a comunicar y gestionar relaciones en redes sociales.

Escuchar: el primer paso para comunicar en Social Media

En IZO seguimos un proceso de captura de comentarios en Social Media estandarizado y semi-automático, con puntos de control que garanticen los niveles de calidad pactados. Este proceso se compone de pretest, configuración y ejecución de las herramientas SaaS de monitoring, una capa de búsqueda manual, filtrado y la evaluación de experiencias por personas cualificadas. En este post os introducimos a las fases del proceso de esucha activa:

Las fases de un análisis SMA en IZO

Pretest: Antes de llevar a cabo la monitorización Social Media, y una vez pactadas las marcas, objetivos y alcance del proyecto con nuestro cliente, nos ponemos en marcha con una prueba o pretest. El pretest es una monitorización de alcance limitado que sirve para afinar la búsqueda y mejorar resultados: Desvela problemas asociados a marcas genéricas (Orange, Oi, Telefónica) y los filtros necesarios para su solución, así como palabras clave asociadas al producto y marca que quizás no conocía el cliente de antemano.

Configuración y ejecución de la búsqueda automática: Gracias a que tenemos a nuestros propios operadores y herramientas contratadas, libramos al cliente de la formación y recursos necesarios para gestionar estas aplicaciones de monitoring SMA, a veces complejas y costosas.

Búsqueda manual: Las herramientas SMA, aún bien configuradas suelen generar problemas de fuentes no capturadas y muchos comentarios no relevantes (ruido). Con una búsqueda manual garantizamos que ningún comentario relevante se pierde por el uso de herramientas SMA.

Filtro de ruido: También es frecuente encontrar en internet comentarios repetidos, no relacionados con la marca o publicados por fuentes no importantes para el cliente. Para que los resultados no tengan ningún tipo de distorsión, en IZO realizamos un filtrado social media concienzudo de todas las menciones publicadas que no tengan relación con la marca o estén fuera de los filtros (región, idioma, producto) establecidos.

Evaluación manual: Ninguna herramienta es capaz de averiguar qué tipo de experiencia publicó su cliente tan bien como una persona real. El lenguaje es complejo y nuestros evaluadores analizan las experiencias de usuario en redes sociales tal y como lo hace cualquier otro posible cliente. Con ello conseguimos una monitorización social media de calidad y realmente útil para la toma de decisiones en su empresa.

Invertimos continuamente en mejorar nuestra metodología, que venimos desarrollando desde hace muchos años como empresa enfocada a la gestión de experiencia de cliente en cualquier canal. Si necesita más información o desea documentación más detallada sobre en análisis y captura en Social Media, no dude en contactarnos.