el cliente es primero

El próximo viernes 25 de marzo se presentará ante el Consejo de Ministros el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) que el Gobierno ha preparado para regular las condiciones en las que las compañías prestan sus servicios de atención al cliente, principalmente a través del teléfono.

Después de mucho tiempo dando vueltas a esta ley, parece que esta vez se encuentra ya en un punto bastante avanzado, y según algunas fuentes podría ser aprobada en las próximas semanas y estar en funcionamiento antes de final de año.

¿Cuáles son las principales características de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC)?

Esta ley regula las condiciones en las que las compañías prestan el servicio de atención al cliente, estableciendo niveles de servicio y normas de funcionamiento en la atención telefónica. Estas son las especificaciones más relevantes que hasta ahora se han hecho públicas en relación a esta nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC):

  • Números gratuítos para Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general
  • Servicio de Atención Telefónica obligatorio
  • Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes
  • Garantizar la atención personal directa
  • El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
  • Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
  • La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto
  • En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
  • El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24×7 los 365 días del año
  • Las empresas deberán mostrar en la factura, la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.

Esta Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) afecta de momento a las grandes compañías de servicios esenciales, entre las que se encuentran las compañías de telecomunicaciones, luz, agua, gas, transportes o banca, entre otros ámbitos.

Un reglamento posterior definirá los umbrales de cifra de negocio o número de trabajadores por debajo de los cuales se exime a las empresas de estas obligaciones.

¿Cómo afectarán estas regulaciones a los servicios?

En nuestra experiencia en IZO, hemos podido vivir una situación similar previamente en el mercado Brasileño, donde esta situación se vivió en el 2008, suponiendo un importante impacto en todos los involucrados (compañías, empresas de servicios, tecnológías, etc…) alrededor de los Contact Center. En los próximos posts, haremos una comparación de la regulación aplicable en España y la Brasileña, y analizaremos en profundidad las principales dificultades y mejores prácticas, que esperamos sirvan de aprendizaje y ayuden a hacer esta transición más sencilla en España para nuestros clientes.

Las llamadas deben ser atendidas en menos de 1 minuto

Este es el titular de la mayoría de las publicaciones al respecto. En realidad se trata de una métrica más de nivel de servicio que de tiempo de espera. Según la formulación actual de la ley, el 90% de las llamadas deberán ser atendidas en menos de 1 minuto.

Si tenemos en cuenta que muchos servicios hoy tiene unos niveles de servicio objetivo de 80-20 (80% de llamadas atendidas en menos de 20 segundos) es probable que este objetivo de 90-60, no deba ser muy complicado de alcanzar para aquellas compañías que estén dentro de objetivos actualmente. Dependerá de cual se tu nivel de servicio real actualmente.

Las compañías no podrán generar ingresos adicionales a través de sus servicios de atención al cliente

Esto afecta tanto a los ingresos derivados de los número de coste compartido (902) como a las estrategias de venta cruzada durante la llamada.

Esta regulación si puede suponer un duro revés para las estrategias y los modelos de los Servicios de Atención al Cliente en España. Después de muchos años luchando por transformar estos centros en generadores de beneficios, en lugar de meros centros de coste, esto puede suponer un claro paso atrás.

Por otra parte, debemos tener en cuenta que los estudios realizados por IZO reflejan que las interacciones donde la proactividad comercial se realiza de forma adecuada (resolviendo el problema del cliente y analizando sus necesidades para informarle únicamente en caso de detectar un producto personalizado) esto tiene un impacto muy positivo en su experiencia y la valoración de la calidad del servicio. Da la sensación de que al no ser posible establecer una regulación sobre la calidad de la venta, se opta por radicarla completamente.

El eMail como canal obligatorio de Atención al Cliente

La necesidad de crear y publicitar a través de la factura un canal de Atención a través de correo electrónico supone un importante reto también para muchas compañías. Aunque estos canales ya existen en la mayoría de los casos, son todavía volúmenes muy pequeños y gestionados de forma casi manual e ineficiente.

Oportunidad o necesidad de mejorar

No importa si lo vemos como una oportunidad o una necesidad. En cualquier caso, la grandes y no tan grandes compañías deberán realizar un esfuerzo importante para adaptarse a los requerimientos de esta nueva Ley.

Para ello, es de vital importancia adelantarse a la situación lo máximo posible y establecer medidas que permitan un mejor cumplimiento de estos requisitos. Para ello, es especialmente importante construir un modelo integral de servicio multicanal, donde la experiencia a través de los canales de autoservicio como la web, permita una experiencia positiva y efectiva, que reduzca el volumen actual de interacciones a través de otros canales como el teléfono, pudiendo ofrecer una mejor experiencia al cliente y ganar la eficiencia operativa necesaria para acometer las transformaciones necesarias sin incrementar los costes.

La Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC) se encuentra todavía en fase de anteproyecto y es probable que sufra algunas modificaciones sobre estos requisitos iniciales. En cualquier caso, es importante estar actualizado y comenzar a definir una estrategia para adaptarse de forma gradual al cumplimiento de la misma, obteniendo además una cierta ventaja competitiva sobre el resto de compañías.

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