Las necesidades de los clientes han cambiado y tenemos que cambiar nuestro enfoque para maximizar la fidelización del cliente. Estamos ahora en la era de la Generación Real Time, y tenemos que adaptar nuestras estrategias si queremos satisfacer a las necesidades de ese nuevo público y aumentar la lealtad del cliente.

Las soluciones de interacción con clientes en tiempo real desempeñarán un rol esencial en la adaptación a esas nuevas necesidades, y la inversión en soluciones mejorará nuestra habilidad para responder a las necesidades de la Generación Real Time.

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En períodos de recesión económica, la retención de clientes es clave

Todos conocemos la importancia de la fidelización. Cuanto mayor es el valor a largo plazo de nuestro cliente, más importante se hace construir lealtad y promover la retención de clientes como elemento esencial de nuestro enfoque estratégico.

La historia nos ha enseñado que, en períodos económicos difíciles, la importancia de la retención de clientes aumenta. Una economía recesiva nos lleva de vuelta a los fundamentos del negocio. Nos hace poner el foco definitivo en la protección de los ingresos y en el crecimiento de forma rentable.

La lógica es simple. Conseguir nuevos ingresos con la retención de clientes nos cuesta menos que crecer a través de la adquisición de nuevos clientes. Estudios muestran que la adquisición de clientes en algunas industrias es hasta 5 veces más costosa que la retención. Un 2% de aumento en la retención de clientes puede llevar al mismo nivel de crecimiento rentable que una reducción de costes de un 10%. Para simplificar, es más económico vender más a un cliente que ya tenemos, que luchar constantemente para atraer nuevos clientes.

Además, el marketing viral o “el boca a boca” se está convirtiendo cada vez más en una estrategia de marketing importante en tiempos de crisis. Un cliente satisfecho contará, en media, a cuatro conocidos su experiencia positiva. Por otra parte, un cliente insatisfecho compartirá sus quejas con 12 personas. Garantizar la satisfacción del cliente es por tanto un punto esencial del marketing efectivo. Además, cuando la economía por fin se recupera, las empresas que mejor hayan retenido sus clientes habrán asegurado un mercado, donde es posible crecer.

Las necesidades de los clientes han cambiado – tenemos ahora la generación “Real-Time”

Es hora de darse cuenta de que las necesidades del cliente han cambiado radicalmente en los últimos años. Estamos viviendo una nueva era, la era de la generación Real-Time, cuyas necesidades tienen que ser atendidas si queremos aumentar la retención de clientes y asegurar su lealtad.

La generación real-time es experta en cuestiones tecnológicas. Los miembros de esta generación se sienten cómodos con la red social virtual en tiempo real – utilizan YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn, con naturalidad, y exigen el mismo nivel de sofisticación y de inmediatez en sus relaciones con proveedores de productos y servicios.

Esperan respuestas inmediatas a todas las preguntas y tienen muy baja tolerancia para retrasos “burocráticos” de procesos. Son menos pacientes cuando sus necesidades no son atendidas. Tienen acceso a un enorme rango de opciones de proveedores y pueden cambiar de proveedor muy fácilmente si no están contentos.

Como están acostumbrados a la gratificación inmediata en su vida social, una respuesta como “Mañana se lo contesto” es completamente inaceptable para ellos. Intenta mantenerles en espera y les perderás. Ellos esperan que las empresas sean intuitivamente conscientes de sus necesidades y deseos.

Veamos las exigencias de la generación real-time en mayor detalle. Existen cinco principios que guían la relación que tienen con sus proveedores:

  1. Conóceme ahora. Si ya te he facilitado mi información antes, no vuelvas a preguntármela. Si me molesto en ofrecerte información nueva, reacciona a ello y actúa de forma adecuada.
  2. Resuelve mi problema ahora. No me digas que me volverás a llamar o que me transferirás a otra persona, a menos que realmente tengas que hacerlo. Necesito que el individuo con quien estoy en contacto tenga los recursos y sea capaz de resolver mi problema de forma inmediata. Las empresas pueden pensar que “Resolución en la primera llamada” es una medida de eficiencia de atención al cliente, pero para mí eso es un requisito básico para seguir siendo tu cliente.
  3. Atiende a mis necesidades ahora. No me hables de lo que yo quería hace un mes. Necesito que me des lo que necesito ahora, porque mañana mis necesidades probablemente habrán cambiado. Véndeme según mis necesidades reales e inmediatas.
  4. No hay distinción entre servicio y ventas – son dos lados de la misma moneda. Un buen servicio me llevará a comprar más, entonces ¿por qué no hacer ambas cosas a la vez? Pero solamente si lo puedes hacer de forma adecuada, que me agregue valor.
  5. Hazlo bien todas las veces. Haz que cada interacción cuente. Eres tan bueno como tu última interacción.

Atender a las necesidades de esta nueva generación de clientes representa un verdadero reto. Necesitamos reenfocar nuestras estrategias y soluciones de gestión de clientes para satisfacer a esas nuevas necesidades.

Las soluciones centradas en el cliente han estado hasta ahora basadas en bases de datos históricos, procesos fijos y procesamiento batch de análisis predictivos. Mientras estos sistemas siguen siendo esenciales en los esfuerzos hacia el cliente, tienen que estar impulsados y complementados por una dimensión en tiempo real. Las empresas necesitan ser capaces no sólo de actuar sobre datos estáticos de clientes, sino también de reaccionar frente a las cambiantes necesidades del cliente durante cada interacción, y ofrecer respuesta inmediata y adecuada a esas necesidades. La habilidad de responder de forma inmediata y efectiva a las cambiantes necesidades del cliente es la base fundamental de las estrategias de satisfacción y retención de clientes en la era de la generación Real Time.

La aceleración del movimiento hacia el Tiempo Real

La actual recesión de la economía acelerará el movimiento hacia las necesidades de la generación Real-Time. Hoy, cualquier inversión realizada en soluciones necesita reducir costes e impulsar el crecimiento rentable de los ingresos. Esto es exactamente lo que las soluciones de interacción con el cliente en tiempo real pueden proporcionar.

Veamos un ejemplo:

Supongamos que durante una llamada a su CRC (Centro de Relación con Clientes), una empresa sea capaz de identificar los cambios de circunstancias ocurridos con sus clientes, recomendar un nuevo producto adecuado a las necesidades surgidas con esas nuevas circunstancias, y ofertar este nuevo producto de una manera que se atiendan tanto a las expectativas del cliente como los skills y capacidades de los agentes.

Si todo esto se obtiene en el momento oportuno, durante el transcurso de la interacción, sin la necesidad de consultas adicionales, análisis posteriores o llamadas de retorno, la empresa ha atendido con eficacia las expectativas de la generación real time y, como consecuencia mejorará su capacidad de retener a sus clientes.

El crecimiento rentable de los ingresos es un beneficio adicional. Los costes se reducen a través de la reducción del Tiempo Medio de Operación (TMO), de la disminución de llamadas de seguimiento y del progreso efectivo hacia la Resolución en la Primera Llamada.

Además, la empresa obtiene nuevos ingresos eliminando los altos costes de adquisición de nuevos clientes. Finalmente, se aumenta la probabilidad de que sus clientes recomienden a otros, lo que nos lleva a un beneficio fundamental en la economía actual: adquirir ingresos adicionales rentables. Estos son exactamente los motivadores impuestos por períodos de recesión económica.

La experiencia ha mostrado que, al implementar soluciones de Real-Time, las empresas pueden incrementar los ingresos de venta cruzada y upsell en hasta un 25%, y al mismo tiempo reducir costes de gestión de llamadas de clientes en un 44%. Esto es el tipo de beneficio, real, cuantificable e inmediato que justifica inversiones de IT en períodos de recesión.

Conclusión

El mundo ha cambiado desde el último período de recesión económica. Las necesidades de los clientes se han hecho más difíciles que nunca, las opciones y la abundancia de productos y servicios disponibles para los clientes no tienen precedentes y los clientes de la nueva generación Real-Time se han acostumbrado a recibir resultados instantáneos. Todas estas novedades conllevan un aumento de poder de los consumidores de la generación Real-Time.

Aún así, los principios básicos de las mejores prácticas de negocio en una economía recesiva permanecen inalterados. Lo imperativo sigue siendo impulsar la retención de clientes a través de la excelencia de servicio como forma de obtener el crecimiento de ingresos.

El reto está en adaptarse para atender a las necesidades del paradigma del nuevo consumidor. Adoptar la estrategia correcta y realizar inversiones prudentes es esencial para superar este reto y lograr el éxito.