Las Redes Sociales son un canal de relación entre empresas y clientes así como un canal idóneo de atención, para ello se requiere establecer protocolos de comunicación y procedimientos que deben cumplirse asegurando un alto nivel de calidad.

Todo profesional ligado a la Atención al Cliente sabe que para asegurar la satisfacción del cliente se debe medir el servicio que se ofrece cuando un cliente llama por teléfono, contacta por mail, chat, acude a la oficina presencial, etc. Por lo tanto, si las plataformas sociales son los nuevos canales de atención, ¿por qué no se va a realizar la misma medición?

Se requiere monitorizar la calidad emitida y analizar el gap con la calidad percibida para identificar palancas de satisfacción y causas que generan experiencia negativa de cliente, sólo así se puede Diseñar un Plan de Acción para implementar mejoras que impacten, no sólo en un aumento en la satisfacción del cliente, sino también en las variables asociadas al negocio de la compañía (duración de la relación, recomendación, repetición de compra, crosselling…).

Pasos para la medición de la calidad

“Las compañías necesitan contar con un Modelo Integral de Gestión de Calidad alineado y coherente para la mejora de los objetivos estratégicos en todos sus canales de contacto con el cliente y las Redes Sociales no son la excepción”

La medición de la calidad en la atención en Redes Sociales, debe realizarse de una forma estructurada y con una metodología homogénea y coherente con el resto de canales de atención. En IZO nos basamos en la normativa COPC, la cual es mucho más estricta en cuanto a la identificación y penalización de los errores críticos dentro de una interacción con los clientes.

Un Plan Integral de Calidad en Redes Sociales debe tomar en cuenta desde la medición del servicio, hasta la satisfacción ofrecida por cada agente o community manager al frente de la gestión de clientes. A grandes rasgos, diferenciamos entre tres fases principales como se aprecia en la imagen:

Proceso de calidad en redes sociales

El principal reto es adaptar los estándares de medición de la calidad a las Redes Sociales, ya que hay que tener en cuenta que las características de la comunicación y de la relación con los clientes no son iguales. El objetivo es establecer un modelo de medición que permita identificar acciones que impacten directamente en la mejora de la satisfacción y experiencia de clientes.