computer rage

Según un informe de Forrester Research, el 72% de los consumidores online prefiere utilizar la web de la compañía para encontrar solución a su necesidad, antes que llamar por teléfono o contactar por email.

Los servicios de atención al cliente se enfrentan a retos importantes para conseguir sus objetivos:

  1. El volumen de interacciones en el Contact Center hace más compleja la gestión e incrementa los costes.
  2. Los Contact Center requieren mejorar la eficiencia, generando una alta presión sobre los tiempos de atención que impacta en empleados y clientes.
  3. Las compañías necesitan que el servicio sea uno de sus principales elementos diferenciadores, pero los costes limitan la capacidad de mejora.

¿Qué son las soluciones de Web Self Service?

Este es el primero de dos post en los que analizaremos las soluciones de Web Self Service como elemento fundamental en la experiencia del cliente y la mejor alternativa para la mayoría de las compañías para lograr incrementar la satisfacción de sus clientes y reducir los costes operativos del servicio. Analizaremos estas soluciones y las mejores prácticas recomendadas a la hora de implementarlas.

Las soluciones de Web Self Service (WSS) se basan en una clara mejora de la experiencia de usuario online, habilitando a los clientes para encontrar la respuesta a su necesidad de forma sencilla a través de la sección de ayuda o soporte de la web de la compañía, sin necesidad de contactar a través de otro canal.

Mejores prácticas en la Experiencia Web (5 de 10)

En base a nuestra experiencia con la gestión de interacciones, queremos compartir algunas de las mejores prácticas y requisitos funcionales que harán que la experiencia de autoservicio web genere realmente los beneficios deseados en el modelo de atención multicanal:

  1. Hazlo fácil de encontrar – Parece obvio, sin embargo muchos de los centros de ayuda o soporte dentro de las webs corporativas se encuentran escondidos o situados en zonas de mínima visibilidad dentro de la web. La sección de ayuda debe estar situada entre las opciones de cabecera de tu home y sistema de navegación principal y el contenido de soporte debe estar indexado y optimizado para buscadores.
  2. Hazlo fácil de usar – Las compañías con mayores ratios de éxito en los sistemas de autoservicio web son aquellas que son capaces de hacer que el cliente se sienta cómodo y convencido de su capacidad para resolver su necesidad por si mismo. La usabilidad del WSS es por tanto un elemento fundamental. Hacer las cosas simples es mucho más difícil de lo que parece.

keep it simple

  1. Ponte en la piel de tu cliente – Los clientes acceden a la web porque necesitan algo. Si simplificamos mucho, buscan información o buscan ayuda. La opción de solicitar ayuda a través de otros canales debe ser visible y no estar escondida e inaccesible. Los estudios demuestran que cuando esta información es más visible, los clientes dedican más tiempo a buscar la información por si mismos, porque saben que no perderán tiempo en caso de necesitar contactar con la compañía.
  2. Ofrece contenidos claros y fáciles de leer – Los usuarios de internet están acostumbrados a “escanear” el contenido en busca de la información relevante. Debes diseñar tus piezas de información de forma que en un vistazo rápido sea sencillo identificar la información básica y simplificando el proceso para el usuario.
  3. Ofrece alternativas multicanal – Una amplia oferta multicanal no es sólo importante desde la experiencia del cliente, sino que afecta a la gestión de costes del servicio. Contar con diferentes alternativas para contactar con la compañía genera un impacto positivo en la percepción del cliente. Por otra parte, los canales disponibles pueden ser diferentes en función del tipo de consulta. Hay que tener en cuenta también que el orden en el que se muestran afecta a la predisposición al uso, por lo que puedes incentivar el uso de los canales que más te interesen dándoles mayor relevancia.

Continuaremos en el próximo post con otras 5 mejores prácticas en la implantación de soluciones de autoservicio web y resumiremos el impacto y beneficios que tienen tanto para el cliente como para la organización