Segundo post, continuación del anterior: Sin trampa ni cartón: reduce tus costes operativos y mejora la experiencia del cliente, en el que analizamos las mejores prácticas en el diseño de los modelos de Web Self Service (WSS) o autoservicio web. En este post analizaremos otras 5 mejores prácticas a tener en cuenta a la hora de implementar estos modelos, así como las ventajas y beneficios tanto para el cliente como para la compañía.

Mejores prácticas en la Experiencia Web (10 de 10)

  1. – Optimiza de forma continua en base al feedback del cliente – Las compañías que invierten tiempo en medir y analizar de forma continua la experiencia de WSS son las que consiguen alcanzar sus objetivos de forma más eficiente.
  2. – Mide los datos de funcionamiento de tu site – Los usuarios siempre tenderán a moverse hacia las opciones más sencillas de contacto. Si tu site es lento o complejo, el cliente buscará alternativas y no lograrás los objetivos. La analítica web (análisis del comportamiento del usuario en el site) y los datos de performance son claves para afinar la experiencia de autoservicio web y lograr que sea fluída. Optimización de imágenes, adaptación a los distintos tipos de navegadores y configuraciones, alta disponibilidad, etc… son algunas de las prácticas recomendadas. Es necesario además, establecer las métricas de negocio que determinan el éxito del portal de autoservicio (% de visitas que llegan a una respuesta, % de feedback positivo en la respuesta, % de rebote en las páginas, etc…) nos dan información sobre donde debemos mejorar la experiencia de autoservicio web para que el cliente logre resolver su necesidad sin contactar a la compañía por el mismo motivo en otro canal.
  3. – Entrega una experiencia personalizada y adaptada a la situación concreta – Asegúrate de que aprovechas toda la información disponible o accesible acerca del cliente y de su situación emocional. Una experiencia personalizada impacta de manera directa en la percepción y lealtad del usuario. Hay pequeñas cosas que puedes hacer para que la experiencia de uso sea más sencilla (no hagas que el cliente se tenga que logar varias veces, reaprovecha la información que ya tienes para autocompletar formularios, etc…) Pero además, si el sistema de WSS está conectado con el resto de sistemas de información de servicio, identifica si el cliente tiene abierta una incidencia y ofrécele automáticamente el estatus o consulta si ha contactado a través de otro canal para mostrarle información que le puede interesar (Por ejemplo, si acaba de llamar preguntando por un nuevo terminal de teléfono… por qué no mostrarle directamente el link a las imágenes y características de ese terminal?)
  4. – Asegúrate de que tu sitio es completamente accesible – La accesibilidad incluye adaptar el sitio para que pueda ser utilizado por el mayor número de personas. Las principales limitaciones para acceder pueden ser técnicas (la conexión, el equipo o la configuración del terminal desde el que accede el cliente) o físicas (por ejemplo, cualquier discapacidad de tu cliente) Si eres una compañía socialmente responsable, considera también hacer la web accesible para personas con problemas de visión o personas mayores. Algunas prácticas recomendables son un diseño sencillo y claro, iconos fáciles de interpretar, tamaño de fuentes y tipos de letra, etc.
  5. – Fomenta y recompensa a los buenos clientes – El canal de autoservicio puede tener beneficios adicionales si se diseña orientado a generar valor. Así, resolver un problema técnico o de configuración, puede ser más fácil si el sistema de WSS tiene no sólo el paso a paso, sino imágenes que hacen más sencillo al cliente saber lo que tiene que hacer. Los clientes aprenden en función de su experiencia y tenderán a utilizar las opciones que más sencillas les resulten. Por eso, si realmente quieres aprovechar los beneficios que este modelo tiene para tu organización, debes asegurarte de que también generas valor y ventajas para los clientes.

10 Funcionalidades Recomendadas en un Sistema de Autoservicio Web

  1. Diseño que mantenga completamente la imagen corporativa de la experiencia web y que permita una experiencia homogénea de la marca transparente para el cliente
  2. Soporte de contenido multimedia (flash, vídeos, mapas, etc.) los clientes cada vez más prefieren contenido fácil y rápido de interpretar
  3. Facilita herramientas de autodiagnóstico para que el cliente identifique claramente la causa de su problema
  4. Inteligencia Natural.- El sistema debe autoaprender del comportamiento de los clientes, mostrando el contenido relevante de forma dinámica, sugiriendo respuestas que sirvieron a otros clientes, o aprendiendo el lenguaje natural de los criterios de búsqueda de los clientes
  5. Integración del sistema de autoservicio web con el resto de canales, de forma que si un cliente llama al call center, el agente sepa que ya ha consultado cierta información, para no repetirla
  6. Optimizar la indexación del contenido del portal de soporte a través de los motores de búsqueda para hacer la información fácillmente accesible a los clientes
  7. Widgets sindicados para integrar información relevante en otras partes de la página web de la compañía, donde los clientes pueden tener dudas
  8. Permitir a los clientes realizar preguntas o dar feedback sobre la información facilitada por el sistema de autoservicio
  9. Integración del sistema de autoservicio web en las plataformas sociales, como por ejemplo Facebook, de forma que el cliente pueda acceder y resolver sus consultas sin salir de Facebook
  10. Implemtar la solución con un partner especializado que conozca las prácticas recomendadas y asegure la consecución de los objetivos

Beneficios de los sistemas de Web Selfservice

Una implementación adecuada de los sistemas de autoservicio web tiene un impacto directo en los resultados de negocio de la compañía, generando un modelo más eficiente de servicio y mayor satisfacción y vinculación del cliente con la marca. Algunos de los beneficios que hemos identificado en las compañías que han realizado una buena implementación de estos sistemas son:

  1. Incremento de la disponibilidad del servicio, pudiendo encontrar la respuesta adecuada en cualquier momento
  2. Reducción de los costes operativos, generado por una reducción de las llamadas al Call Center directamente relacionada con el incremento en el uso del canal web
  3. Incremento de la satisfacción de los clientes que utilizan estos canales
  4. Puesta en marcha e implementación rápida, generando ROI desde el primer día
  5. Modelos de bajo riesgo, al funcionar en modo servicio y vincular el coste directamente al retorno

Si quieres conocer más sobre cómo optimizar los costes operativos de tu servicio de atención al cliente, mientras consigues además impactar en la satisfacción y fidelización de los clientes, estamos a tu disposición para contarte nuestros casos de éxito y mejores prácticas.