¿Estás buscando cómo diferenciarte de tus competidores y entregar una experiencia que impacte en tus clientes?

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El Customer Journey es una herramienta que permite visualizar la experiencia completa del cliente con la compañía a lo largo del ciclo de vida, mapeando en una única vista toda la información relevante sobre las etapas y los puntos de contacto. Analizar la experiencia completa desde el lado del cliente permite identificar oportunidades de mejora que impacten en la experiencia y en la percepción del cliente, generando una experiencia diferenciadora.

A través del Customer Journey podrás identificar y mejorar situaciones como:
  • Nuevas interacciones que impacten en la experiencia del cliente

En qué fases del ciclo de vida el cliente hace cosas donde la compañía no está presente y podrías diseñar acciones para facilitar esa actividad o generar un impacto emocional.

Ejemplo. ¿Podría una aerolínea ayudarme en la preparación de la maleta proporcionándome información actualizada sobre el tiempo que va a hacer en mi destino y una recomendación del tipo de ropa y la cantidad, en función de la duración del viaje?

  • Qué actividades o puntos de contacto generan un mayor esfuerzo en el cliente

Qué actividades o puntos de contacto generan un mayor esfuerzo al cliente (ver explicación sobre como el índice del Customer Effort Score impacta en la experiencia) para poder rediseñarlos.

Ejemplo. ¿Cuánto esfuerzo le supone a tu cliente el proceso de alta o contratación de un servicio? ¿Sabías que en muchas compañías el alta es uno de los procesos más complejos?)

  • Qué impacto emocional se genera en las diferentes fases e interacciones

Qué emociones genera en el cliente cada una de las actividades del Customer Journey y en qué momentos estas emociones no están alineadas con la imagen que a la compañía le gustaría transmitir

Ejemplo. La aerolínea KLM detectó que la mayoría de los viajeros asocian el tiempo entre el check in y el boarding en el avión a “aburrimiento” y diseñaron acciones para tratar de convertir esa emoción en “sorpresa” y “felicidad”.

  • Cómo es el mapa de interacciones multicanal del cliente

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Estos son sólo algunos ejemplos del tipo de información que podrás visualizar a través del Customer Journey. De forma muy visual y gráfica, todas las áreas de la organización deben de conocer y tener presente a la hora de diseñar y gestionar sus proyectos, la forma en la que sus decisiones impacta en la experiencia.

El Customer Journey es actualmente la herramienta más potente de diagnosis e innovación de la experiencia, ya que permite establecer un punto de vista diferente a la hora de analizar la relación con los clientes, que no está condicionada por el modelo de organización y departamentos de la compañía.

Recomendado_web

En IZO contamos con una amplia experiencia en el desarrollo de proyectos de Experiencia de Cliente y hemos usado el Customer Journey como herramienta de diagnóstico e innovación con excelentes resultados en todos nuestros clientes.
Contamos con una metodología de trabajo y herramientas propias, desarrolladas a partir de la experiencia con todo tipo de compañías, que nos permitirá trabajar conjuntamente de forma eficiente generando el Customer Journey de tu compañía de forma personalizada.

Te explicamos, a continuación, las líneas generales del desarrollo de un proyecto de Smart Customer Journey. Al inicio del proyecto, te asignaremos un Project Manager que será tu interlocutor directo para coordinar todas las actividades y garantizar el éxito del proyecto:

  • Kick Off de Arranque del Proyecto.Realizaremos una sesión inicial donde revisaremos conjuntamente toda la planificación, el detalle de las actividades y los requerimientos y dedicaciones que serán necesarios en tu organización para el desarrollo del proyecto. De esta forma aseguramos que todo estará listo y el proyecto se desarrollará sin incidentes.
  • Diagnosis y Mapeo de los Puntos de Contacto.A través de una serie de entrevistas con las personas clave de tu organización, realizaremos una diagnóstico del nivel de madurez de la compañía en relación a las estrategias de experiencia del cliente, e identificaremos todas las etapas y puntos de contacto que forman parte del Customer Journey.
  • Encuestas de experiencia de clientes y empleados.Realizaremos un estudio específico de la percepción del cliente y de los empleados en relación a los diferentes momentos del Customer Journey. Esta información será la base para completar la información asociada a cada punto de contacto para identificar los momentos clave de la relación.
  • Elaboración del Customer Journey.A partir de la información recogida tanto a nivel cualitativo como cuantitativo de la organización, de los clientes y de los empleados, elaboramos el Pasillo del Cliente o Customer Journey, con toda la información relevante de la relación entre el cliente y la compañía. Esta herramienta será la base para el análisis y la transformación de la experiencia de la compañía.
  • Elaboración de las Fichas de Interacciones Clave.Desarrollaremos un análisis específico de los Momentos de la Verdad, que son aquellas interacciones que se han identificado como más críticas en la experiencia del cliente. En estas fichas se profundizará en el análisis de los retos y oportunidades en estas interacciones para identificar iniciativas que impacten y transformen la experiencia del cliente y generen un valor para la compañía.
  • Planes de Acción y Recomendaciones.Como conclusión, y a partir de toda la información recogida y generada a lo largo del proyecto, realizaremos un informe final de conclusiones y recomendaciones de mejora de la experiencia. Este informe tendrá todas las iniciativas identificadas y una matriz de priorización de las mismas, que indicará a la compañía el plan de trabajo recomendado para maximizar el impacto en la experiencia del cliente y en los objetivos de negocio.
  • Workshop de Innovación de la Experiencia. (Opcional).Si estás interesado, uno de nuestros expertos de Experiencia de Cliente desarrollará una sesión de trabajo en la que a partir de la información generada y de las conclusiones e iniciativas identificadas, te ayudará a facilitar el proceso interno de gestión del cambio, involucrando a las diferentes áreas y personas clave de tu organización. Es una sesión que permite una mejor comprensión de los resultados, un mayor alineamiento, organización, y concretar de forma más específica la forma de llevar a cabo el plan de trabajo propuesto.
Resumen de Entregables del Smart Customer Journey
  • Diagnosis y Mapeo de los Puntos de Contacto. Te entregamos un informe del diagnóstico del grado de madurez en Experiencia de Cliente de la empresa y el Mapa de los Puntos de Contact.
  • Mapa de la Experiencia o Customer Journey. A nivel general de la compañía, de segmento o departamento. Recibirás uno o más Customer Journeys en función del tipo de paquete Smart que hayas seleccionado.
  • Fichas de Interacciones. Análisis específico y guía de rediseño de las interacciones clave para cada ficha de interacción.
  • Plan de Acción y priorización. Conclusiones y guía de acciones priorizadas para transformar la experiencia del cliente e impactar en los resultados de negocio.

Planes y Precios

La solución SMART que mejor se ajusta a tus necesidades

Elige el plan que mejor se ajuste a tus necesidades. Tenemos soluciones para todo tipo de compañías y niveles de madurez.

  • Smart La solución perfecta para empezar a entender el Customer Journey de tus clientes
  • Smart Plus La posibilidad de segmentar y diferenciar la experiencia en función de los tipos de clientes o negocios de tu compañía
  • Smart Advance Recomendado para organizaciones medianas y grandes que requieren un mayor nivel de análisis y profundidad en el desarrollo del Customer Journey
  • Enterprise Contacta con nosotros para una solución personalizada en tu organización

Beneficios del Smart Customer Journey

  • Resume de una forma sencilla, visual y rápida la Experiencia de Cliente
  • Permite identificar en qué puntos de la Experiencia debemos enfocar el esfuerzo para reducir el gap entre expectativas y vivencia y para atraer y fidelizar clientes.
  • Facilita la identificación de causas de satisfacción e insatisfacción para reforzarlas o eliminarlas.
  • Permite desarrollar acciones dirigidas a los Momentos de la Verdad en la relación, haciendo más eficientes los esfuerzos para mejorar la relación.

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Pablo Fiestas
VP de Consultoría Customer Experience
Paloma Lledó
Insights Analyst