¿Realmente quieres escuchar a los clientes o sólo estás interesado en hacer encuestas?

smartVoC

Para poder orientarse al cliente e implementar una estrategia de experiencia de cliente en las organizaciones es fundamental ESCUCHAR.

Las compañías necesitamos conocer la opinión de los clientes sobre las vivencias que tienen cuando interactúan con nosotros para poder tomar decisiones acertadas que nos generen una mejor experiencia.

Para ello, hasta ahora bastaba con consultar la opinión de los clientes cada cierto tiempo. Algunas compañías lo hacían todos los meses, otras cada tres meses, e incluso solamente una vez al año.

Un conjunto de clientes, elegidos por ser una muestra estadísticamente significativa del total formaban parte de este proceso de escucha y con sus respuestas se realizaba un análisis para extraer las conclusiones y poner en marcha acciones de mejora.

¡Este modelo de trabajo ya no es suficiente!

Los consumidores actuales se desenvuelven en un mundo que funciona en Tiempo Real. Tenemos acceso inmediato a la información, nos conectamos desde cualquier lugar y múltiples dispositivos, y esperamos reacciones inmediatas a nuestras necesidades e interacciones

Los programas de Voz de Cliente por tanto, deben adaptarse a esta nueva realidad. Algunas de las principales diferencias entre los programas de Voz del Cliente tradicionales y el Smart VoC son:

VoC Tradicional

SMART VoC

Sólo escuchas a una muestra del total de clientes Todos los clientes pueden opinar
Sólo es posible el feedback cuando la compañía lo solicita Los clientes pueden opinar en cualquier momento
Encuestas largas y tediosas Encuestas cortas y enfocadas a la gestión del cliente
El diseño de la encuesta es pesado Interfaz para responder fácil e intuitivo
Normalmente a través de un único canal Múltiples canales para dar feedback
Coste por interacción elevado Bajo coste por interacción
El cliente no recibe respuesta, independientemente de su valoración Se genera una conversación, respondiendo en tiempo real
Procesos de mejora a posteriori Generación de acciones en tiempo real

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En IZO tenemos más de 15 años de Experiencia escuchando a los clientes e innovando continuamente en las herramientas y metodologías para convertir la Voz del Cliente en una verdadera herramienta de gestión y transformación.
Para el desarrollo de los modelos de Smart VoC contamos con una metodología propia y con la tecnología más avanzada para habilitar la implementación de estos modelos de forma eficiente y sencilla.

Te explicamos, a continuación, las líneas generales del desarrollo de un proyecto de Smart VoC.

Al inicio del proyecto, te asignaremos un Project Manager que será tu interlocutor directo para coordinar todas las actividades y garantizar el éxito del proyecto:

  • Kick Off de Arranque del Proyecto. Realizaremos una sesión inicial donde revisaremos conjuntamente toda la planificación, el detalle de las actividades y los requerimientos y dedicaciones que serán necesarios en tu organización para el desarrollo del proyecto. De esta forma aseguramos que todo estará listo y el proyecto se desarrollará sin incidentes.
  • Diagnosis y Mapeo de los Puntos de Contacto. A través de una serie de entrevistas con las personas clave de tu organización, realizaremos una diagnóstico del programa de Voz del Cliente e identificaremos todas las etapas y puntos de contacto que forman parte de la relación con el cliente.
  • Diseño del Modelo de Smart VoC. A partir de las mejores prácticas y los principios del modelo de Voz del Cliente en Tiempo Real de IZO diseñarmos las herramientas personalizadas para la captura de las opiniones de los clientes.
  • Reglas de Negocio Avanzadas para la Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real.Definiremos los criterios de actuación para ofrecer respuestas inmediatas al feedback de los clientes, generando conversaciones y convirtiendo el programa de Voz del Cliente en una verdadera herramienta para la gestión de la experiencia.
  • Configuración de la herramienta tecnológica.El modelo de VoC diseñado específicamente para tu compañía es configurado en la solución tecnología a través de la cual se gestionará de forma integral todo el proceso de captura del feedback y respuestas en Tiempo Real.
  • Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real.Una vez validados previamente todos los elementos de la herramienta se iniciará la actividad con clientes, generando las acciones para la captura de la voz del cliente y supervisando el desarrollo de la actividad. De forma continua y a través de los canales de interacción definidos se obtendrá el feedback de cliente.
  • Plan de Acción y Recomendaciones Específicas. En base a la información obtenida se realizará un análisis de las opiniones de los clientes y recomendaciones personalizadas para la innovación y transformación de las interacciones y experiencias generadas.
  • Workshop de Innovación de la Experiencia (Opcional). En los casos en los que se solicite se podrá realizar además una sesión de trabajo donde profundizar conjuntamente en los resultados y contrastarlos con la visión interna de la compañía y con las mejores prácticas y benchmarks de mercado. En esta sesión liderada por un experto de IZO se parte de la información para aplicar técnicas de innovación y creatividad para transformar las interacciones en base a las opiniones de los clientes y generar experiencias WOW y un vínculo emocional de los mismos con la compañía.
Resumen de Entregables de la Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real
  • Diagnosis y Mapeo de los Puntos de Contacto. Te entregamos un informe con las conclusiones del diagnóstico del modelo de experiencia y el mapeo de los puntos de contacto.
  • Diseño del Modelo de SMART VoC. En este manual estará reflejados los componentes fundamentales del modelo de VoC, así como las diferentes herramientas y reglas de negocio para actuar en Tiempo Real.
  • Acceso Online a los Resultados. Las opiniones de los clientes están disponibles en tiempo real a través de una plataforma online donde podrá consultar la evolución del proceso, los principales resultados y profundizar hasta visualizar las respuestas concretas y comentarios de los clientes.
  • Plan de Acción y priorización. Conclusiones y guía de acciones priorizadas para transformar la experiencia del cliente e impactar en los resultados de negocio.

Planes y Precios

La solución SMART que mejor se ajusta a tus necesidades

Elige el plan que mejor se ajuste a tus necesidades. Tenemos soluciones para todo tipo de compañías y niveles de madurez.

  • Smart. La solución perfecta para empezar a desarrollar un modelo avanzado de Voz del Cliente en Tiempo Real
  • Smart Plus. La posibilidad de segmentar y diferenciar la experiencia en función de los tipos de clientes o negocios de tu compañía
  • Smart Advance. Recomendado para organizaciones medianas y grandes que requieren un mayor nivel de análisis y profundidad en el modelo de Voz del Cliente.
  • Enterprise. Contacta con nosotros para una solución personalizada en tu organización

Beneficios del Smart VoC

  • Escucha a los clientes y responde en tiempo real al feedback, convirtiendo la Voz del Cliente en un elemento estratégico de la gestión de tu compañía.
  • Gestiona de forma eficiente la Voz del Cliente, generando nuevas interacciones sin incrementar el coste.
  • Convierte la Voz del Cliente en un generador de ingresos en lugar de un coste.
  • Diferénciate de los competidores entregando una experiencia innovadora, alineada con las expectativas de los clientes actuales.

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Maurien Martínez
Dirección Insights
Pablo Fiestas
VP de Consultoría Customer Experience