Los cambios acontecidos en los últimos años en el comportamiento del consumidor y en los procesos de decisión de compra, que tienen como punto central el paso de una economía de servicios a una economía de Experiencias, está marcando una fuerte transformación en la estrategia de los modelos de relación Cliente-Compañía, orientadas cada vez más no tanto a medir la mera interacción transaccional como la gestión de la Experiencia del Cliente a través de todos los canales de contacto con la compañía.

El nuevo consumidor de la Era de Experiencias es activo, quiere respuestas y las quiere de forma rápida, concisa y eficiente, pero además requiere de una experiencia única en cada interacción.

La Experiencia de Cliente está compuesta en gran parte por emociones; emociones que generan recuerdo y que a su vez condicionan los Comportamientos Futuros del cliente con la compañía.

Pero, ¿cómo se relaciona la evaluación de llamadas con Customer Experience? Una de las maneras más efectivas de identificar las interacciones clave o “momentos de la verdad” que condicionan las decisiones futuras del cliente es MONITORIZANDO su experiencia. En Experience Analytics analizamos y medimos a través de indicadores, la interacción que tiene el cliente con la compañía, principalmente mediante el canal telefónico, a través de 3 herramientas principales:

Monitorización de la llamada
Voz del cliente: Encuestas de Satisfacción
Mistery Calls

Monitorización de la llamada

Es necesario controlar los procesos de atención dentro de los CRC, pero también es preciso romper con el Estándar de Evaluación tradicional en el que únicamente se medían aspectos de atención y sonrisa telefónica. Es incuestionable que por muy amable que haya sido el agente durante la llamada si finalmente el problema no se resolvió y el cliente se da cuenta (durante o de manera posterior a la llamada) se generará una insatisfacción con mayor impacto negativo en la Experiencia.

Pero tampoco es suficiente con monitorizar a nivel proceso. Me viene a la cabeza un ejemplo que escuché hace algún tiempo en una compañía de Telecomunicaciones. Llamaba una persona desde un punto de venta que indicaba tener al lado a un cliente de la compañía que era sordomudo y que quería la baja de un Módem USB porque su intención era contratar ADSL con la misma compañía. La empleada del distribuidor tenía todos los datos del cliente necesarios para pasar la política de seguridad y dar de baja el servicio, pero la agente en aquella ocasión le indica que el procedimiento de la compañía indica que es necesario que se ponga el Titular. La empleada del distribuidor con incredulidad vuelve a repetir que el cliente es sordomudo, a lo que la agente con una gran sonrisa telefónica responde “¿pero no puede decir nada?” La llamada finaliza, aunque parezca increíble, con la insistencia de la agente en el procedimiento. ¿Cumplió la agente el procedimiento de la compañía? Sin duda. ¿Pero qué experiencia ha generado en el cliente y su entorno? Es esencial que los estándares de calidad sean flexibles y midan elementos generadores de Experiencia.

Encuestas de Satisfacción

Escuchar la voz del cliente es una herramienta fundamental para alinear los objetivos de la compañía hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Además, es importante controlar la satisfacción que tus proveedores generan. Nuevamente las compañías de Telecomunicaciones son un claro ejemplo. La estrategia de deslocalización de los centros de atención trajo consigo no sólo la reducción de costes sino impacto importante en la calidad del servicio prestado. Volviendo al ejemplo anterior, lo que subyacía en la insistencia de la agente en cumplir el procedimiento era que se trataba de un departamento de Retención que cobraba objetivos por cada baja retenida; la agente no dudo en apuntarse una “falsa” baja retenida, puesto que el cliente en esa llamada no consigue hacer efectiva la baja.

Un índice de Satisfacción General de nuestros clientes nos ayudará a tener conocimiento de los diferentes atributos con mayor impacto en la Experiencia.

Mistery Calls

Cuando nos ponemos en los zapatos del cliente y adoptamos el rol de un cliente de incognito podemos sentir de primera mano la experiencia que genera un determinado servicio prestado, identificando las verdaderas necesidades, los puntos críticos, causas de abandono, técnicas de venta, y lo más importante y diferenciador de esta técnica, desde mi punto de vista, es la posibilidad de establecer un Benchmarking y un modelo comparado con la competencia.

Un sector ideal para la utilización de esta técnica es el sector Seguros, ya que te permitirá medir y generar paquetes de Coaching con las peores y mejores prácticas que te sirvan de palanca en la mejora de la Experiencia.

Combinando el análisis de la Experiencia de Cliente con estas tres técnicas podremos diseñar modelos de relación que hagan de la interacción una EXPERIENCIA MEMORABLE.