Con frecuencia oimos hablar muchas veces de Social CRM y de Enterprise 2.0.

Hasta ahora, se habia hablado muy poco de lo que supone desde el punto de vista de sistemas y procesos abrazar esta metodología de trabajo.

Permitidme compartir con vosotros un conjunto de ideas, que al menos puedan valer para abrir el debate e indicar alguna reflexión.

Hay que ser Multicanal en todos los puntos de contacto que quiera el cliente

La única diferencia respecto a la multicanalidad “tradicional” es que el sintagma “que quiera el cliente” implica que el término canal como elemento que condiciona, dirige o guía a un cliente en la interaccion ya no existe. En esa línea cualquier punto de producción y distribución de contenido por parte de un cliente actual o potencial tiene que ser recogido, recopilado y contestado por nosotros.

La Colaboración debe formar parte de la definición de los procesos de la compañía

¿Cuantas veces conocemos compañías en las que los procesos básicos -pongamos por ejemplo facturación y cobro, desarrollo de productos y servicios y atención al cliente- son diseñados lineal y secuencialmente (un paso detrás del otro) y en los que las actividades de validación tienen como objetivo añadir control y sublimar la jerarquia de las cosas, enlenteciendo la toma de decisiones y sometiéndola a los prejuicios de quienes no hacen sino juzgar.

Este es uno de los retos más importantes en esta transición cultural-tecnológica que vivimos. Para los productores individuales, les será exigido mucho más conocimiento y espíritu crítico, y que de una vez aprendamos la lección de que “hacerlo una cosa de modo solitaria no es posible”.

A los managers, les va a implicar que la “validación” desaparezca de su vocabulario gerencial, y que cuando haya que intervenir en el trabajo de un subordinado, se haga en el tiempo y forma que el “outcome” necesite, y no adaptándolo a las necesidades de la jerarquía. Los comentarios serán bienvenidos, siempre que se hagan, a tiempo y que añadan valor.

A todos les va a exigir una humildad sin precedentes y un esfuerzo crítico fuera de lo común. Ahora, el trabajo de meses puede cuestionarse por un comentario en segundos, y el jefe tiene el valor que sus comentarios y colaboración aporten.

Olvidé, deliberadamente, comentar el impacto que la Empresa 2.0 va a tener en las áreas de Staff, (Procesos, Calidad, Planificación Estratégica, Controlling…) Para ellos va dedicada esta conclusión. Sin más. Material de lujo para reflexionar.

El dato no se posee, se gestiona

¿Y ahora que puedo comentar?. Cuando veo la gente que sigue enviando a sus compañeros de trabajo documentos con contraseña para que no los cambien, me parece ver cosas del siglo XIX. La propiedad de la inteligencia es una utopía, que no nos lleva a ningún sitio.

Sistemas fáciles de integrar con las fuentes de datos y procesos de otros

Creo haber visto en los últimos 15 años un avance espectacular en este área. Creo que el mundo de los estándares abiertos junto a la capacidad de programación creciendo en escala geométrica, han permitido que niveles de integración hasta ahora sólo reservados a grandes corporaciones, estén al alcance de muchísimas compañías pequeñas e individuos emprendedores.

Pongamos por ejemplo el sector del transporte aéreo: la aparición de Internet ha permitido que hoy niveles de integración de datos sólo disponibles a través de las grandes compañías de servicios informáticos del Sector, SABRE y AMADEUS por ejemplo, estén al alcance de muchas compañías que dan valor a sus clientes, y lo que es más redefinen la experiencia de relación de los clientes con el transporte aéreo.

La decisión es para el que la trabaja

Cada vez asistiremos a más amplitud e independencia en la toma de decisiones. Las Business Units ganarán poder respecto al corporativo, las direcciones respecto a las BUs, las gerencias dentro de las direcciones, y los individuos sobre sus colectivos.

Algunos podrán aducir, y con razón, que eso dependerá de las empresas, pero déjenme un argumento en sentido contrario: los nuevos trabajadores lo harán para tomar decisiones, así que las empresas deberán cambiar sus culturas si no quieren verse abandonadas por los trabajadores más capaces, innovadores y orientados a los clientes y resultados.

Participo de la creencia en la diferencia de los sectores y mercados, así que asumo que habrá empresas de conversión rápida y otras más renuentes, pero como esto es un blog, no puedo dejar de lanzar profecías de baratillo: todas terminarán convirtiéndose.

El poder para las Interacciones

En virtud de las tendencias anteriores, y de la presión por la satisfacción de clientes que los mercados deben satisfacer, cada vez más diseñaremos los sistemas orientados a la interacción y no al proceso en sí. El momento de la verdad, como arquitecto de catedrales de procesos… lo verán mis ojos.

Estas son mis conclusiones. Al menos, me parece que merecen un post, ¿no lo creen?.