Social Experience es una estrategia que integra dos de los principales conceptos más importantes para las empresas hoy en día: Customer Experience y Social Media. Por separado, estos dos conceptos son importantes, pero si se analizan conjuntamente es claro que existen elementos comunes y que en el actual contexto social y económico, no pueden tratarse de forma aislada.

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Nos encontramos ante grandes retos en los modelos de relación con clientes y estrategias competitivas de las compañías. La crisis en los mercados maduros, los retos del crecimiento y de los nuevos consumidores en las economías emergentes, y un contexto global que afecta a todas las regiones en el que los consumidores son más exigentes, más autosuficientes, más conectados y con un mayor poder sobre las compañías.

Esta nueva realidad exige a las organizaciones transformaciones en los modelos de relación con clientes y sus estrategias competitivas. Este nuevo ecosistema es lo que llamamos Social Experience.

Las redes sociales han transformado la manera en la que los individuos se relacionan entre sí, y por tanto afecta también a la forma en la que lo hacen con las compañías. Las empresas deben aprender a gestionar la relación con sus clientes prestando atención a esta nueva realidad.

Social Experience no es únicamente la gestión de determinados perfiles sociales por parte de las compañías. Las expectativas de los consumidores con las compañías se ven afectadas ya no sólo por lo que la compañía comunica a través de sus acciones de márketing y publicidad, sino en gran medida por lo que otros consumidores comparte en las redes sociales.

Con esta nueva percepción sobre la marca (que puede incrementar sus expectativas o impactar negativamente) el consumidor interactúa con la compañía a través de múltiples canales de contacto. Estas interacciones generan emociones y recuerdos en el cliente, que determinan su experiencia y que influyen en sus decisiones y comportamientos futuros.

Estas experiencias, positivas y negativas, son compartidas de forma abierta en las redes, influyendo en la reputación de la marca y en la percepción de otros consumidores.

Social eXperience cierra el ciclo de la experiencia del cliente y el gap entre las expectativas y la reputación de la compañía, integrando el impacto de las redes sociales en el modelo de relación cliente-empresa

Las compañías deben estar preparadas para gestionar este nuevo ecosistema. Para ello, deben contar con:

  1. La capacidad de escuchar al cliente y medir de forma que se pueda gestionar la experiencia en cada uno de los puntos de contacto, incluyendo los espacios sociales, sean o no gestionados por la propia empresa.
  2. Una estrategia de Experiencia de Cliente que se oriente al cliente y a sus necesidades y emociones. Las empresas deben ser capaces de crear experiencias que tengan un significado e influyan en la vinculación del cliente con la marca.
  3. Un modelo integral de gestión multicanal. El cliente interactúa con la compañía cada vez a través de más puntos de contacto. Es necesario ser capaz de tener una visión integral del cliente a través de todos estos canales y de ofrecer una experiencia consistente en cada uno de ellos.
  4. Una estrategia de relación con clientes en redes sociales que les permita aprovechar las nuevas capacidades que este entorno ofrece para diferenciarse de la competencia e interactuar con el cliente de la forma en que estos están demandando.

Social Experience es el nuevo campo de batalla para las organizaciones. Aquellas que mejor conozcan a sus clientes y que sepan como aprovechar las oportunidades, convertirán estos elementos en ventajas competitivas, mientras que para el resto se convertirán en claros riesgos para la continuidad de sus modelos de negocio y relación con los clientes.