Nuestras soluciones de Experience Analytics están orientadas a medir la experiencia del cliente final a través de su interacción con los diferentes canales de contacto, transformando la información en conocimiento y proporcionando a la organización un modelo de gestión personalizado y comparado.

Los sistemas de gestión de calidad y medición de las interacciones y experiencias de clientes han evolucionado de manera significativa en los últimos años. Ya no es suficiente con realizar determinadas acciones para garantizar el cumplimiento de los procesos y políticas, y medir después la satisfacción de los clientes.

En un mundo actual donde los clientes interactúan con las compañías a través de múltiples canales de forma simultánea, donde la cantidad de información que se genera como consecuencia de estas interacciones es exponencial y las compañías deben se capaces de interpretarla y reaccionar en tiempo real para generar una experiencia de cliente diferenciadora, las herramientas tradicionales ya no son suficientes.

En IZO llevamos más de 15 años siendo líderes en la medición y gestión de la experiencia del cliente y ayudando a organizaciones de todo tipo a orientarse hacia el cliente proporcionando información para la consecución de los objetivos de negocio a través de las herramientas de medición y análisis.

Las principales tendencias y elementos a incorporar en los sistemas de medición de la experiencia de los clientes de las compañías hacen relación a:

Big Data. Cada día se produce más información (datos) tanto por las personas como por los dispositivos. Toda esta información está normalmente desestructurada y por tanto es complejo dotarla de sentido para poder tomar decisiones. Las compañías necesitan contar con las herramientas y el expertise adecuado para interpretar y extraer la información de valor para el negocio.

Real Time. La inmediatez y rapidez de respuesta se ha convertido en uno de los elementos imprescindibles para cualquier compañía. Los modelos tradicionales en los que el proceso de capturar, evaluar, analizar y mejorar se hacía en varias semanas e incluso meses, ya no sirven. Hoy día, las compañías necesitan herramientas y servicios de medición y gestión de la calidad y la experiencia que sean capaces de reaccionar en tiempo real a la información del cliente.

Los proyectos y servicios de IZO a través de nuestras soluciones de Analytics ayudan a las compañías a anticiparse a estos retos y tendencias, proporcionando a las empresas la información de valor acerca de la experiencia de sus clientes e incorporando las herramientas más avanzadas para gestionar y gestionar esta información de forma eficaz.

Las soluciones de Analytics son un elemento fundamental de cualquier sistema de gestión de la experiencia del cliente, que debe contar con los mecanismos adecuados para la medición y control de las interacciones en los diferentes canales, la captura del feedback y la voz del cliente y la toma de decisiones en tiempo real.

Diseño del Plan de Calidad

Incorpora las mejores prácticas y la recomendación sobre las herramientas y metodologías para evolucionar tu Plan de Calidad y preparar tu compañía para afrontar los principales retos y tendencias en relación a los programas de medición y voz del cliente.

Monitoreo de Interacciones

El monitoreo de interacciones es la escucha de una interacción real entre la compañía y el cliente producida a través de cualquier canal con el objeto de extraer información relevante para la gestión de las interacciones y la mejora de la experiencia.

El monitoreo de interacciones como herramienta ha evolucionado en sus aplicaciones durante los últimos años, desde el enfoque de control operativo y cumplimiento de los protocolos a la detección de las emociones y el impacto en la percepción del cliente.

Los nuevos modelos monitoreo incorporan además las tecnologías más avanzadas de SpeechAnalyticsy Metadatos para procesar de forma automática grandes volúmenes de interacciones y concentrar los recursos del monitoreo en las interacciones más relevantes para los objetivos de la compañía.

Voz del Cliente

Escuchar al cliente es sin duda una de las competencias críticas de todo modelo de Experiencia de Cliente que las compañías deben dominar.

Las soluciones de IZO en el ámbito de la Voz del Cliente dan cobertura a las diferentes necesidades de las compañías para capturar, analizar y accionar el feedback de los consumidores, impactando en los objetivos de negocio.

Nuestros proyectos incorporan tanto las herramientas más tradicionales de investigación y captura de la Voz del Cliente como los modelos más avanzados de Gestión de la Voz del Cliente en Tiempo Real, capturando el feedback en todos los canales de interacción y en las redes sociales y ofreciendo una visión integral sobre la experiencia del cliente.

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Paloma Lledó
Insights Analyst
Carlos Molina
VP Prácticas & Innovación
Pablo Fiestas
VP de Consultoría Customer Experience