Hoy en día, el objetivo de las aerolíneas low cost ha dejado de ser la guerra de precios.

En este sentido, hoy día los esfuerzos de estas compañías se centran en compatibilizar los bajos precios ofrecidos al cliente con una experiencia de cliente excepcional, que realmente ponga en valor el servicio ofrecido y transmita al cliente ese sentimiento de “salir ganando” en todos los aspectos; no sólo en el económico. Precisamente por ello, la estrategia de experiencia de cliente es la clara protagonista, siendo necesaria y compatible con cualquier tipo de compañía, incluso las low cost (como veremos más adelante).

Cada empresa, en la medida de lo que quiere o puede, va introduciendo elementos y servicios añadidos que contribuyen a que esa Experiencia del cliente sea cada vez más satisfactoria y, por ende ir escalando posiciones en el top of mind de los consumidores de este tipo de servicios, no tanto influidos por la publicidad y el branding como antaño, y sí por las vivencias y emociones generadas en los touch point de cada trayecto. Será precisamente en cada uno de estos puntos de contacto donde la imagen de marca se irá formando, como si de un gran edificio se tratara, y dependerá de nosotros hacerla sólida y duradera o, por el contrario, endeble.

Esas vivencias y experiencias no deben ser fruto del azar, sino de la tangibilización previamente trabajada de la promesa de la experiencia a través de elementos concretos asociados a la misma, algo que debe construirse desde y hacia el cliente, y tiene que tener como principal objetivo asentar las expectativas del mismo para evitar la decepción en los momentos en que se relacione con la compañía.

Vueling, la compañía low cost de Iberia promete bajo su marca un buen servicio al cliente a cambio de un precio bajo, pretendiendo así diferenciarse de uno de sus mayores competidores, Ryanair, a quien el trato “friendly” le queda un tanto lejano.

A la hora de crear la promesa de la experiencia de cualquier compañía, es necesario seguir unos pasos concretos que nos ayuden a asentar las expectativas del cliente y nos permitan acercar los elementos sobre los que se fundamenta nuestra promesa, permitiendo así que el cliente los perciba y los tangibilice cuando se relaciona con la compañía.

Esta es la experiencia que Vueling nos promete si la elegimos para nuestro viaje:

Tarias de Vueling que se ajustan a las expectativas de cada segmento de clientes.

Tarias de Vueling que se ajustan a las expectativas de cada segmento de clientes.

De esta forma tan sencilla, Vueling consigue asentar las expectativas del cliente y acercar los elementos de su promesa de la experiencia a partir de una segmentación de tarifas según las necesidades y preferencias de la persona que viaje con la aerolínea.

¿Cómo podemos acercar la promesa de la experiencia hasta el cliente tal como ha logrado hacer Vueling?

1. Debemos analizar desde la óptica del cliente lo que está viviendo en cada punto de contacto con la propia compañía y con el resto de competidores del mercado, para entender qué se le está generando a través de los mismos: algunos puntos de contacto comunes a todas las aerolíneas serían por ejemplo: “contactar para informarse si le incluirá el equipaje o tendrá que pagarlo aparte”, “preguntar a la azafata si puede llevar abordo un bolso de mano o es un solo bulto por pasajero”, “mirar en la app si es posible adelantar el vuelo”…

2. Una vez hemos hecho el mapeo de cada punto de contacto, podemos identificar a través de ellos las necesidades o insight del cliente que actualmente no están siendo cubiertas o en aquellas que las expectativas no están asentadas y por tanto se está generando incertidumbre: “ no tuve problemas hasta que me pasé 2kg con el equipaje y me sablearon”, “ si no me cobrasen tanto por adelantar el vuelo, llegaría antes a casa y podría aprovechar más el fin de semana en hacer cosas con mis hijos”. “No sé si me dejarán llevar un bulto de estos kilos”…

3. Si ya hemos detectado los principales insights del cliente, es hora de establecer la prioridad o valor que cada uno de ellos tiene para el mismo, para estudiar después cuáles están en nuestra mano ofrecer garantizando un aporte diferenciador al cliente y sobre cuáles nos interesará priorizar según la estrategia e intereses de la compañía.

4. Ya tenemos la selección de los insights, por tanto es el momento de asociarlos a unos valores conceptuales sobre los que sustentaremos la promesa de la experiencia: cercanía, personalización, atención exquisita en cada viaje…
Debemos trabajar para ver cuáles van con nuestro ADN de marca y es importante que cuanto más definidos y concretos sean, más fácil nos será realizar el último paso.

5. Hemos llegado al quinto y último paso, ha llegado la hora de asociar cada uno de los valores de la promesa de la experiencia a elementos concretos que permitan al cliente acercarse a lo que le espera, tangibilizando los beneficios que promete la misma: check-in instantáneo, combinación de tarifas, canjeo de puntos por billetes…

A través de estos sencillos pero importantes pasos, estarás trabajando en acercar la promesa de la experiencia de compañía hasta tus clientes, consiguiendo con ello:

• Asentar las expectativas del cliente
• Que el cliente perciba valor en el producto o servicio antes incluso de consumirlo
• Evitar la decepción
• Poder trabajar en los elementos sorpresa
• Bajar a la tierra tus valores de marca, hacerlos tangibles.