1. Ten Siempre en Cuenta al Cliente
Es muy común apartar la vista del cliente cuando una empresa se enfoca en la transformación digital. Considera esto como un recordatorio: es vital asegurarse de que la toma de decisiones esté formada por datos relevantes sobre tu cliente, incluidas las percepciones operativas, perceptivas, de comportamiento y de valor comercial.
2. Personaliza las Experiencias
Las experiencias personalizadas no solo aumentan los ingresos y la lealtad, sino que los clientes también las esperan cada vez más. La hiper-personalización o personalización inteligente aumenta la relevancia y el compromiso, ofreciendo así mejores experiencias en todos los procesos de compra. A través de una comprensión en profundidad de cada cliente, en lugar de a nivel agregado, la personalización proporciona beneficios únicos que la mayoría de los competidores no igualarán.
3. Gestiona el Cambio de Cultura
La realidad es que pocas empresas en la actualidad son capaces de mantener el ritmo de los cambios tecnológicos. Un componente importante del éxito es impulsado por la cultura. Ésta debe ser desarrollada para abrazar el cambio y permitir la adaptación con mayor éxito sus transformaciones digitales. Así que invierte tiempo y recursos en Employee Experience para ayudar a tu organización a mantener el ritmo y seguir siendo competitivo a largo plazo.
4. Mantén la Alineación Interna
Las partes estratégicas clave de la organización deben estar alineadas en torno a dónde va y por qué. De lo contrario, la transformación de la experiencia digital de cliente no se producirá. Así que haz el trabajo previo. Sé claro con los objetivos. Comunica el progreso de forma constante y asegúrate de que se establezcan y cumplan las expectativas.
5. Elimina las Fricciones
Los clientes esperan interactuar sin problemas ni fricciones entre canales, departamentos y grupos. Pero la mayoría de las empresas tienen un sistema interno tan complejo que no siempre lo consiguen. Ahora es el momento de mejorar el rendimiento, simplificar los procesos internos, integrar conocimientos y fuentes de datos y así cambiar la forma en que implementa iniciativas en todo tu negocio.
6. Pisa el Acelerador con la Información
Las empresas Customer Centric en el cliente prosperan gracias a las ideas centradas en el cliente. Requieren información rápida e informativa en tiempo casi real, en múltiples áreas para ayudar a impulsar la toma de decisiones. Si bien la investigación de mercado tradicional sigue siendo importante para comprender a los clientes, implementar herramientas como la Voz del Cliente permite a las empresas recoger feedback de sus clientes de una forma más rápida.
7. Digital Customer Journey
Cuando un cliente interactúa con tu empresa en su teléfono móvil u otro dispositivo, están experimentando un journey digital contigo. Aprovechando este comportamiento del cliente y las metodologías ágiles, se pueden priorizar los journeys más importantes para digitalizar, cerrando brechas entre sistemas y procesos, para suavizar el viaje y maximizar el valor del tiempo que el usuario está interactuando contigo de forma digital.
8. Experiencias Omnicanal
Llevando la entrega de interacciones sin fricciones un paso más allá, los clientes esperan cada vez más comenzar una transacción en un canal y continuar sin problemas en otros. Estas experiencias omnicanal brindan a los clientes la capacidad de realizar transacciones en un sitio web, pasar a un centro de llamadas o función de chat, cambiar a un ordenador de escritorio o dispositivo móvil, e incluso entrar a una tienda sin tener que comenzar de nuevo.
9. Integrar y Digitalizar Procesos
Las organizaciones han estado digitalizando procesos manuales durante décadas. Para ofrecer experiencias interconectadas e interacciones sin interrupciones entre plataformas, dispositivos y canales, estandarice, simplifique y permita flujos de procesos integrados alineados con los deseos y necesidades del cliente.
10. Deje que los clientes interactúen en su dispositivo preferido.
Los clientes tienen la opción de usar múltiples dispositivos para interactuar con su organización hoy. Reconociendo que cualquier cliente puede elegir computadora de escritorio, voz, móvil u otros en un momento dado, la transformación digital necesita planificar para que los clientes cambien sus preferencias y expectativas.
11. Alinee los indicadores clave de rendimiento con los resultados comerciales deseados.
No tiene sentido comenzar un esfuerzo de transformación digital del cliente a menos que pueda medir el impacto comercial a partir de él, de ahí la importancia de vincular los KPI con los resultados de sus esfuerzos. Esto significa rastrear y analizar el impacto en su proceso, medidas financieras, relacionadas con el cliente y la fuerza laboral, y aprovechar un marco de métricas defendible y extensible para administrar todo.
12. Evalúe su modelo operativo de experiencia del cliente.
En esencia, la transformación de la experiencia digital del cliente es esencialmente una actividad de mejora del modelo de negocio. Ponga al cliente a la vanguardia de su transformación al optimizar personas, procesos, tecnología y datos a lo largo de sus viajes de clientes. Ayudará a garantizar un modelo operativo de experiencia del cliente a prueba de futuro, orientado a la innovación, centrado en el cliente (y que mejora constantemente).
14. Mantenlo humano.
En general, los clientes tienden a preferir los canales digitales como primer punto de interacción, hasta que, por supuesto, no lo hacen. Cuando los clientes necesitan hablar con alguien, necesitan hablar con alguien ahora. Y cuando lo hacen, es mejor que alguien sepa quiénes son, qué están tratando de lograr y cuáles fueron sus experiencias anteriores.
La transformación de cualquier tipo es un viaje de varios pasos, y la transformación de la experiencia digital del cliente no es diferente. Pero por desalentador que parezca, comenzar no siempre es tan difícil como crees. Tome otra lección de las organizaciones que participan con éxito en la transformación digital: comience con poco, manténgase enfocado y avance rápidamente. Aprenda de sus éxitos y fracasos, y dé el siguiente paso. Si bien la entrega sistemática de excelentes experiencias al cliente es un viaje interminable, las recompensas son significativas y medibles.