Tesla es una de las pocas marcas que pueden presumir de tener una gran comunidad de fans. A los compradores de esta marca les encantan los coches elegantes y la experiencia que tienen con la compañía. Sin embargo, Tesla no ha estado exento de polémicas, pero han mantenido una actitud de transparencia y honestidad con su comunidad. Aquí tienes 10 lecciones de experiencia del cliente que podemos aprender de Tesla:
1. Una buena experiencia crea clientes leales
Tesla tiene los clientes más leales de cualquier compañía de automóviles. Concretamente la firma estadounidense tiene índice de satisfacción del 90%. Cerca del 80% de los clientes repetirán la compra de un vehículo de la marca Tesla en el futuro. Algunos clientes incluso estaban dispuestos a esperar varios años para obtener sus modelos 3. Una de las razones de esto es la experiencia del cliente de Tesla. Desde el principio del proceso de compra de automóviles, los clientes se dan cuenta de que Tesla es diferente. La compañía controla todo sobre el journey y no es agresiva con sus ventas. Quiere que los clientes experimenten y vivan la marca. El hecho de centrarse en la experiencia del cliente ha creado un ejército de clientes leales de Tesla.
2. Controla la experiencia del cliente
Una de las razones por las que Tesla se destaca de la competencia es su control sobre la producción de los coches eléctricos. La mayoría de las demás compañías de automóviles se asocian con otros concesionarios para vender y reparar sus automóviles, lo que pone la experiencia del cliente en manos de terceros. El enfoque en el cliente de Tesla se refleja en todos los aspectos de la experiencia porque la compañía controla los mensajes, las relaciones y todos los touchpoints de principio a fin. Gracias a ello, los clientes pueden confiar en una experiencia de calidad y constante.
3. Estar focalizado en la misión
Tesla se describe a sí misma como algo más que una simple compañía de automóviles. Su propósito es “acelerar la transición del mundo a la energía sostenible”. Los clientes pueden decir que Tesla existe para hacer algo más que simplemente vender coches eléctricos. Tener una misión sólida hace que los empleados estén más comprometidos y dedicados a la causa, lo que los alienta a ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los clientes disfrutan de ser parte de algo grande y que ayuda al medio ambiente.
4. Piensa en todo el journey del cliente
La experiencia del cliente no termina después de que se realiza una compra. Los clientes todavía interactúan con el producto, lo que afecta su visión de la compañía y su servicio. Tesla se pone en los zapatos de sus clientes al pensar en el journey de compra de principio a fin. Esto es especialmente importante porque un Tesla es algo totalmente diferente a cualquier otro automóvil en la carretera. La firma construyó una gran red de estaciones de recarga en los Estados Unidos y Europa para facilitar a los conductores estaciones de carga mientras viajan. Las compañías que consideran las necesidades del cliente después de una venta crean una experiencia de alta calidad para el cliente.
5. Ser honesto y transparente
Los desafíos de Tesla le enseñaron la importancia de ser honestos y transparentes en toda la experiencia del cliente. Muchos de los clientes que hicieron la reserva del Model 3 al ver que sus fechas de entrega se retrasaran debido a problemas de fabricación. En lugar de esconderse detrás del problema, Tesla aprendió a ser honesta con sus clientes. Muchos de ellos tuitearon en la compañía incluso recibieron respuestas personales de Elon Musk con actualizaciones honestas sobre la situación. Los clientes están más dispuestos a soportar retrasos y desafíos si entienden lo que realmente está sucediendo.
6. La experiencia es tan importante (o más) que el producto
Tesla se destaca por su producto de diseño único y características técnicas sorprendentes. Sin embargo, un gran producto no es suficiente para hacer una empresa exitosa. Para poder crecer continuamente, las empresas deben centrarse en ofrecer experiencias increíbles a largo plazo. Con el tiempo, esa magia que tienen los productos nuevos desaparecerá y los clientes se quedarán con su experiencia, para bien o para mal.
7. Sé consistente en el mensaje
Uno de los factores más importantes en una excelente experiencia del cliente es poder obtener la misma información, sin importar cómo un cliente se comunique con la empresa. Algunas de las mayores quejas de los nuevos propietarios de Tesla provienen del proceso de distribución y entrega. Muchos clientes se quejaron que obtuvieron información contradictoria por parte de los empleados de Tesla. Un mensaje coherente de cada departamento y empleado ayuda a los clientes a tener confianza en la empresa y a tener una experiencia más clara y agradable.
8. Estar siempre disponible para los clientes
Cuando los clientes tienen preguntas o dudas, desean una resolución inmediata, especialmente para una compra de gran carga económica para el usuario. Una de las mayores preocupaciones de los clientes de Tesla era no poder ponerse en contacto con las personas adecuadas después de que se les entregó el automóvil. Estar disponible para los clientes significa crear una experiencia omnicanal sólida que pone recursos en todos los canales que los clientes desean usar para ponerse en contacto con la empresa.
9. Foco en lo digital
Los clientes actuales a menudo comienzan su journey de forma online. Eso significa que lo digital proporciona a los clientes sus primeras impresiones de la marca. Tesla destaca con una fuerte presencia digital. Los clientes pueden obtener toda la información en un solo lugar y están autorizados a través de la experiencia digital. En lugar de ser empujados a una venta, se les da información para tomar sus propias decisiones.
10. Proporcionar opciones de autoservicio
Los clientes no quieren esperar para ponerse en contacto con las marcas. Quieren poder obtener respuestas de forma eficaz. Después de probar un vehículo, a los clientes potenciales de Tesla se les envía un enlace para que puedan configurar su modeloy conocer los precios. En lugar de perder el tiempo con lanzamientos de ventas innecesarios, Tesla brinda a los clientes la información para tomar sus propias decisiones. Eso es importante para los clientes: el 73% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que pueden hacer las empresas para brindar un excelente servicio.
Traducción del artículo de Blake Morgan.
Fuente: https://www.forbes.com