3 Acciones para Evitar la Implosión de la Experiencia de Cliente - IZO

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3 Acciones para Evitar la Implosión de la Experiencia de Cliente

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07-05-2021

La implementación de la experiencia del cliente dentro de una organización es una tarea importante. A menudo involucra a varios departamentos y a los líderes de la organización. Siempre hay que hacer hincapié a los clientes en que el trabajo de CX tiene que hacerse en pedazos pequeños porque es una iniciativa que se convierte en parte de la estrategia a largo plazo de la empresa. No se puede intentar abordar todo a la vez.

¿Sabes lo que sucede en la implementación de CX cuando intentas asumir más de lo que puede manejar? Lo que se denomina como "hervir el océano". Aceptas demasiado, demasiado rápido. Cuando "hierves el océano", terminas creando un lío mayor porque, finalmente, varias partes de la organización terminan traduciendo y actuando de forma independiente.

Para evitar este problema, lo ideal es aprender y comprender las cinco competencias. Las cinco competencias establecen un motor para impulsar el crecimiento del cliente e impulsar la claridad para la transformación de la experiencia del cliente en su conjunto.

5 Competencias para el Crecimiento Impulsado por el Cliente

  1. Honra y administra a tus clientes como activos: esto te permite concentrarse en medir si ganó o no el derecho al crecimiento de los clientes.
  2. Alinea en torno a la experiencia: esto cambia la responsabilidad y la historia del negocio desde el desempeño del silo hasta la mejora de la vida del cliente.
  3. Crea una ruta de escucha del cliente: esto une múltiples fuentes de comentarios de los clientes para contar la historia de la vida de los clientes por etapa, a medida que lo experimentan a ti o a tu organización.
  4. Fiabilidad e innovación de la experiencia proactiva: esto te permite saber antes de que los clientes te digan si la experiencia que brindó fue confiable y valiosa para ellos.
  5. Liderazgo y cultura de responsabilidad de una sola empresa: esto une a los líderes para guiar y permitir que la empresa mejore la vida de los clientes y los empleados.

3 Métodos para Implementar con Éxito la Transformación CX

Con las 5 competencias en mente, sigue los métodos que se describen a continuación. Estos 3 pasos te ayudarán a establecer una estrategia más realista para implementar la experiencia del cliente, de modo que no cree un plan abrumador que intente "hervir el océano".

1. Divide las cinco competencias en pasos de acción de gatear, caminar y correr. Por ejemplo, en la Competencia 1, honrar y administrar a los clientes como activos, no esperes hasta tener todos los datos perfectamente alineados y automatizados hasta implementar esto. Comienza con los datos que tienes ahora, incluso si eso significa crear hojas de cálculo manualmente.

2. Mejorar las experiencias prioritarias mientras se desarrollan las cinco competencias. Unir a los líderes en la identificación de los puntos de contacto prioritarios de la experiencia del cliente. Aprende a trabajar como una sola empresa para solucionarlos y mejorarlos.

3. Prueba el proceso antes de expandir. Si pretendes integrar las cinco competencias en tres países simultáneamente, por ejemplo, la recomendación es implementar la versión 1 de las cinco competencias en un país primero, resolviendo los problemas y ganando experiencia y ejemplos relevantes.

Ahora que tienes un marco general de cómo debes pensar acerca de cómo abordar la implementación de la experiencia del cliente, también te beneficiaría saber dónde se encuentra su organización en términos de qué trabajo debe realizarse y en qué áreas.

Fuente: https://www.customerbliss.com/

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