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3 Formas de Implementar Agile en tu Equipo CX

Agile es un término que se está popularizando cada vez más en las organizaciones. Oímos que compañías que logran generar una experiencia de cliente única y diferencial se organizan a través de equipos agile y en el camino adoptan toda la terminología que puede sonar abrumadora: cuentan con tribus o squads, emplean sprints, no tienen jefes, tienen product owners y scrum masters.

Desde los equipos dedicados a Customer Experience Management, ¿de qué manera podemos navegar por todos estos términos y adoptar metodologías ágiles?

Existen muchos enfoques y métodos concretos para trabajar en agile y no necesitas empezar por los más complejos y restrictivos como SCRUM, por más que sea muy popular. Es más, el mejor camino para tener éxito en la adopción agile es ir introduciendo complejidad acompañando la evolución en madurez del equipo.

1. Primeros Pasos: Transforma la Experiencia desde tu Customer Journey usando Agile

El Customer Journey no es sólo una foto estática de cómo es la Experiencia de Cliente. Una de las prácticas que más disfrutamos en IZO cuando elaboramos customer journeys es convertirla en una potente herramienta de transformación y un roadmap que puede cobrar vida.

Uno de los ingredientes más prácticos para ello es mapear la experiencia actual vs la experiencia objetivo en tu customer journey. Con esto tenemos dos puntos de situación: Dónde estamos y donde nos piden los clientes estar. Para recorrer esta distancia, el equipo CX debe identificar junto al resto de la Organización qué acciones emprender para hacer que cada punto de contacto se transforme.

Ahora bien, el customer journey es una herramienta muy flexible y en el que podemos introducir el contenido que necesitemos. ¿Qué tal si añadimos a nuestro journey una nueva “fila” de contenido recogiendo las acciones que identificamos en cada punto de contacto? Esto nos va a permitir tener un repositorio de acciones, listas para ser puestas en marcha. Este repositorio es el que denominamos backlog en terminología ágil y que necesita de alguien que priorice y decida sacar del listado de acciones “durmientes” en una acción en marcha.

En el momento en el que la pongamos en marcha, la sacaremos de nuestra fila de backlog para llevarla a una nueva fila: las acciones en progreso. Mientras estemos trabajando activamente en diseñar una nueva experiencia para ese punto de contacto debería estar en este nuevo estado. La capacidad del equipo CX debería permitir estar trabajando sobre diferentes puntos de contacto de manera simultánea y este nuevo contenido nos permite identificar de una manera visual y clara en dónde estamos en “work in progress”.

Una vez hayamos logrado desplegar la iniciativa y modificar de forma efectiva la experiencia podremos sacarla del estado en progreso para llevarla al estado completada. Idealmente deberemos haber recogido información de los clientes acerca de cómo se ha visto modificada esta experiencia y, por tanto, podremos redibujar la curva de la experiencia y otros datos contenidos en el journey para reflejar la nueva realidad.

método Kanban

Con todo esto estaremos poniendo en práctica el método Kanban, un método que nació en Toyota para la producción industrial eficiente y que hoy ha sido adoptado por equipos agile para gestionar tareas y coordinar a los equipos.

Si te interesa, tienes una plantilla a tu disposición en nuestra tienda para que imprimas en grande y utilices en tus proyectos.

2. Evolución: Gestión de Proyectos de Transformación de la Experiencia en modo Agile

Además de contar con una foto global de todo el customer journey y su proceso de transformación, podemos incrementar la adopción ágil a través de los proyectos que desplegamos para transformar la experiencia de cada punto de contacto.

Esto lo podemos hacer introduciendo nuevas dinámicas en el equipo: Asegurar equipos de trabajo multidisciplinares y cambiando los project plans por sprints de trabajo.

De cara a la creación de los equipos de trabajo (que los podremos llamar squads si queremos sonar más agile o simplemente “equipo” 😉 si no queremos perdernos en la terminología), debemos asegurar que están participando personas de todos los equipos que influyen o participan en el punto de contacto. Por ejemplo, si hablamos de rediseñar la factura, como se mencionaba en el webinar sobre metodologías ágiles, deberemos contar con el equipo CX, con facturación, sistemas, con atención al cliente y con finanzas, desde el principio y a lo largo de todo el proceso.

Un esquema de trabajo estándar podría tener la siguiente estructura:

esquema agile

  1. Concepto: Este primer sprint debe servir para iniciar el trabajo, recogiendo todos los insights de los que se disponga gracias al trabajo previo sobre el customer journey y los arquetipos, trayendo las ideas que circulan en la organización de cómo mejorar el punto de contacto y explorando qué están haciendo otras compañías en nuestro sector u otros.
  2. Prototipado lo-fi: Es una primera tangibilización del rediseño, realizada a través de la co-creación con clientes y con empleados. Se tratará de una solución aunque no tenga demasiados detalles.
  3. Prototipado hi-fi: En esta iteración se profundiza sobre el output de la versión previa, contrastando las definiciones hechas con los clientes para asegurar que estamos dando una respuesta adecuada a necesidades y expectativas, así como validando y creando con empleados las formas adecuadas para hacerlo realidad.
  4. Producto: Tras un output tangible muy parecido a lo que vivirá el cliente resulta necesario asegurar todas las definiciones para poder operacionalizar una nueva interacción, asegurando que no sólo sabemos cómo va a discurrir la misma, sino que además contamos con los elementos necesarios desde el punto de vista de personas, sistemas y comunicación.
  5. Versiones: Con el producto listo, el equipo está listo para lanzar, ya sea en modo piloto o en un despliegue amplio. Se deberá monitorizar el progreso y trabajar en la identificación de nuevas necesidades, ajustes necesario e iteraciones para generar la experiencia que habíamos identificado en el customer journey.

Este proceso es el que en IZO seguimos en nuestra metodología de Emotional Interaction Design, en donde además de utilizar agile empleamos herramientas de mapeo emocional para transformar una emoción inicial en un recuerdo objetivo vinculado a la estrategia de compañía.

3. Let’s Go Pro: Sistema de Gestión CX Agile

¿Y si no es suficiente con los proyectos para transformar tu customer journey? Para ir más allá, tendremos que conectar todas las diferentes piezas en la gestión de la Experiencia para coordinarlas bajo un mismo framework. A continuación encontrarás un modelo tremendamente completo para implantar un sistema de gestión CX ágil.

Se trata de un modelo complejo, que requiere experiencia por parte de los equipos, desarrollada gracias a meses trabajando bajo esquemas ágiles más sencillos. Precisamente por esta complejidad es un modelo recomendado para organizaciones más maduras, tanto en CX como en agile.

gestion de la experiencia

Antecedentes

Para que nuestro Sistema de Gestión de la Experiencia funcione necesitamos un punto de partida en el que contemos con cierto recorrido:

  • Necesitamos contar con nuestro customer journey que identifique la experiencia actual así como la experiencia objetivo.
  • Además, tenemos que conocer a nuestros clientes, de modo que podamos alinear las experiencias a sus necesidades, expectativas y deseos. Para ello, contamos con la herramienta arquetipos.
  • Finalmente, tenemos que tener un rumbo claro de qué Experiencia queremos generar en los clientes. Para esto, necesitamos tener definida nuestra Visión CX, mapeando el recuerdo que queremos generar.

Todo esto nos permite disponer de la información necesaria para poner en marcha un mecanismo continuo de gestión ágil de la Experiencia.

Escucha y comprensión

El primero de los elementos del sistema. Aquí estarán trabajando los equipos dedicados la captura de información procedente de todas las fuentes necesarias para la gestión de la Experiencia de Cliente. Normalmente las organizaciones cuentan con diversos mecanismos para ello:

  • Programa de Voz del Cliente, recogiendo el feedback de manera continua a lo largo de los momentos de la verdad.
  • Progama de Voz del Empleado, identificando de qué manera la Experiencia de Empleado impacta en la Experiencia de Cliente, así como amplificar la información que tenemos sobre lo que sucede en los puntos de contacto gracias a las alertas tempranas que nos trasladan los empleados.
  • Analítica procedente del comportamiento digital de clientes, así como la información operativa del uso del resto de canales de relación
  • Información obtenida de investigación específica que se focaliza en determinados aspectos de la Experiencia.

En el tiempo que la Organización establezca como sprint, el equipo debe estar generando outputs tangibles con información clara y priorizada de cuáles son los focos de trabajo que habrá que estar trasladando a los equipos de diseño a continuacion.

Diseño en Innovación

Las actividades de diseño e innovación se pondrán en marcha a partir de lo que los equipos dedicados a la escucha y comprensión vayan detectando como aspectos críticos de trabajo así como las oportunidades que pueden ser desarrolladas para lograr deleitar y diferenciar la Experiencia de la de los competidores. Esta identificación permitirá nutrir el backlog de nuevas iniciativas así como priorizar las que ya están en él.

En esta etapa se podría estar poniendo en marcha el esquema de trabajo planteado en el paso 2, recorriendo sprints que permitan definir el concepto, el prototipo lo-fi, el hi-fi, el producto y las sucesivas versiones.

En la metodología de Emotional Interaction Design que empleamos en IZO distinguimos además dos tipos de procesos:

  • Rediseño “Fix me”: Dirigidos a corregir problemas en las interacciones, asegurando que no se producen experiencias negativas
  • Rediseño “Surprise me”: Destinados a deleitar y generar diferenciación, pasando de experiencias funcionales a experiencias WOW.

Transformación

La transformación es la fase en la que hacemos realidad los diseños:

En primer lugar trabajando en espacios acotados inicialmente en los que pilotear y ajustar lo que hemos diseñado. Por mucho que el proceso de diseño haya sido iterativo es bueno poner a prueba el diseño en un contexto real, pero controlado.

Una vez hecho esto, será necesario desplegar a toda la Organización estas pruebas piloto.

Sistema de Gestión de la Experiencia

Como resultado, tendremos un set de herramientas, metodologías y procesos ordenados bajos los principios agile. Este set nos trae las actividades clave de gestión CX interconectadas en ciclos continuos que nos va a permitir trabajar de forma constante y ordenada en la comprensión, diseño y transformación de la Experiencia de Cliente.

camino agile

El camino para implantar agile en tu equipo CX puede ser tan sencillo o complejo como quieras. Ahora bien, es un camino que nos ha demostrado funcionar muy bien, no sólo para hacer realidad una mejor Experiencia de Cliente, sino para hacerlo de una manera eficaz y alineada con los objetivos de nuestros clientes.

Si quieres seguir profundizando, te recomiendo que eches un vistazo a nuestro webinar sobre Human-Centered Design y metodologías ágiles.

 

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Pablo Fiestas
Sobre

Pablo Fiestas

Director CX de operaciones internacionales, VP Customer Success, experto en CEM y Transformación Digital.

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