4 Consejos para Aprovechar al Máximo tu Customer Journey Map - IZO

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4 Consejos para Aprovechar al Máximo tu Customer Journey Map

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27-06-2019

Una de las principales herramientas utilizadas para el diagnóstico del Customer Experience es el Customer Journey Map. Por medio de él, puedes comprender cómo viven, piensan y sienten tus clientes, siempre desde su punto de vista. Es un excelente método para mapear la situación actual y comenzar el camino de la mejora de la experiencia del cliente.

Me ha pasado de estar en la situación de haber hecho el Customer Journey Map inicial y no saber cómo seguir. ¿A tí también? Si tu respuesta es "sí", te cuento que tuve la oportunidad de hablar con una persona experta que me comentó algunas recomendaciones que me gustaría compartirte.

En una cápsula exclusiva para IZO Insights, Pablo Fiestas, VP de Operaciones & Innovación de IZO, nos enumeró algunos usos avanzados del Customer Journey Map. A partir de los siguientes 4 consejos, podrás sacarle el máximo provecho e ir actualizando el tuyo.

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#1 Diseña un Programa de Voz del Cliente.

“Tu Programa VoC debería estar ayudándote a comprender qué sucede en los diferentes puntos de contacto. Y en cada uno de ellos, obtener feedback del cliente de una manera continua, en tiempo real.”

Se trata de medir el impacto de nuestras acciones, aprender de ellas y crecer en el conocimiento del cliente para poder ofrecerle experiencias más personalizadas y mejores. ¡Cuidado! Tan importante como recibir el feedback es llevar adelante el proceso de dar respuesta a ese usuario agradeciéndole sus comentarios y, en caso de completar alguna acción o mejora concreta a partir del mismo, contactarlo para darle la buena noticia. ¿Habías tenido esto en cuenta

#2 Herramienta de Transformación y Roadmap.

“Los equipos que trabajan de una manera avanzada transforman el Customer Journey en un tablero Kanban, un backlog visual de actividades a realizar.”

Las metodologías ágiles permiten iterar y crecer las formas de trabajo que generan mayor impacto. Al combinarlas con técnicas de Customer Experience, la implementación CX se hace realidad y los resultados se potencian. El Customer Journey "to be" o deseado sirve como hoja de ruta y permite ver el grado de avance de las diferentes actividades / mejoras en la experiencia del cliente.

#3 Herramienta de Comunicación y de Transformación Cultural.

“Ya que el Customer Journey es una herramienta visual y atractiva, nos ayuda a comunicar y difundir lo que está viviendo el cliente. Y, lo que es más importante, lo que queremos que viva, transmitiendo una visión Customer-Centric a toda la organización.”

Transmitir la importancia del "por qué" de las actividades en una compañía es vital. Los colaboradores deben comprar la misión y visión centrada en el cliente de la organización. La recomendación es emplear el concepto de Pilares de la Experiencia para tangibilizar esta promesa de marca y facilitar así conectar la Estrategia con los trabajos diarios

#4 Utiliza el concepto de Diseño Extremo.

“Aunque hablemos de un porcentaje bajo de las interacciones, es importante mapear Customer Journeys específicos para situaciones extremas que tienen un impacto alto a nivel emocional del cliente.”

Siempre es más fácil ver el vaso medio vacío, que la mitad llena. En el caso de los clientes, tendrán un recuerdo especial de aquellas interacciones cuando el producto o servicio no cumplió con sus expectativas, que probablemente haya sido algo muy por fuera de lo común. Tal vez no tengas la capacidad de mapear absolutamente todos estos casos de uso (en especial cuando desconoces el motivo de la falla), pero es interesante poder construir un Customer Journey Extremo que recopile todas estas situaciones no habituales. Un consejo es capacitar y empoderar a los empleados para que, llegado el momento, comprendan la situación, empaticen con el cliente y tengan las facilidades para resolver el inconveniente.

¿Qué te parece? ¿Estás de acuerdo con estos consejos? ¿Añadirías alguno más? Coméntanos.

Mira la entrevista completa, las notas y algunos consejos más en nuestra Guía DIY de Advanced Customer Journey Maps, disponible en IZO Store.

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