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5 Errores frecuentes cuando hablamos de experiencia

Generalmente incurrimos de manera inconsciente a determinar conceptos que abordan multitud de factores como la experiencia de cliente a un puñado de básicos, protocolos y, en definitiva, iniciativas inspiradoras que nos orientan y que hemos leído por alguna parte. Sin embargo, para poner en práctica nuestra propia estrategia orientada al customer experience resulta muy útil hacer el ejercicio inverso: ¿qué no es experiencia de cliente? Y sobre todo, ¿cuáles son los errores más comunes cuando hablamos de ella?

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  1. EXPERIENCIA no es igual a SATISFACCIÓN. La satisfacción determina en qué medida una determina interacción ha cubierto las expectativas del cliente. Sin embargo, esto no garantiza que la interacción genere una emoción y por tanto un mayor impacto en el recuerdo del cliente.
  2. Las EXPERIENCIAS deben traducirse en RESULTADOS. No se trata únicamente de generar emociones y desarrollar acciones relacionadas con los sentidos. La experiencia es generar algo que aporte valor al cliente y por lo que el cliente estaría dispuesto a pagar
  3. La EXPERIENCIA del EMPLEADO importa. Tan importante es medir la experiencia del cliente como analizar la experiencia de nuestros empleados. No podemos entregar la experiencia deseada si no conocemos la experiencia vista desde la perspectiva de nuestras personas
  4. EXPERIENCIA no es SERVICIO AL CLIENTE. La experiencia es consecuencia de la estrategia de la compañía y de la orientación de toda la organización, y no sólo de las áreas de interacción directa con el cliente. Los modelos de medición por tanto deben contemplar el análisis de toda la organización
  5. EXPERIENCIA, ¿cómo y en comparación a qué? La experiencia de cliente de una organización no es un atributo aislado de la compañía, sino que está en relación a la percepción que el cliente tiene en relación a las experiencias que tiene con otras compañías. Por eso, el benchmark de la experiencia es un elemento fundamental de los modelos de medición, tanto con compañías del mismo sector como, especialmente, con otras compañías con las que el cliente también interactúa

Teniendo en cuenta estos apartados obtenemos una visión bastante amplia pero acertada de qué es la experiencia de cliente, cuál es su objetivo, a qué niveles implementarla, quién debe abordarla y cómo medirla. ¡Y todo en un comprimido de 5 párrafos!

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