7 Formas de Potenciar la Experiencia de tus Clientes - IZO

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7 Formas de Potenciar la Experiencia de tus Clientes

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20-09-2019

A continuación os vamos a contar a siete formas de crear una excelente estrategia de experiencia del cliente para ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente, reducir la rotación de los colaboradores y aumentar los ingresos.

1. Crear una Visión Clara de Experiencia de Cliente

El primer paso en cualquier estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el cliente que pueda comunicarse con su organización, también llamada customer centric. Poner al cliente como actor principal del teatro que es el mercado es el ejercicio más importante para conseguir resultados a largo plazo.

Por ejemplo, los trabajadores de la compañía Zappos disponen de una cantidad de capital que pueden utilizar en cualquier momento para hacer un regalo a los clientes y causarles un "efecto wow". La cultura de empresa es fundamental para que toda la maquinaria  de experiencia de cliente esté bien engrasada.

2. Entender Quiénes son tus Clientes

El siguiente paso para construir sobre estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con sus equipos de atención al cliente. Si tu organización realmente va a pretender comprender las necesidades y deseos de sus clientes, entonces ellos deben poder conectarse y empatizar con las situaciones que enfrentan sus clientes.

Una forma de hacerlo es crear arquetipos o buyers personas y darle a cada persona un nombre y una personalidad. Por ejemplo, Ana tiene 35 años, le gusta las nuevas tecnología. Disfruta viendo tutoriales en YouTube; mientras que Juan, de 42 años de edad, prefiere navegar por páginas web para encontrar lo que está buscando.

Al crear este tipo de arquetipos, el equipo comercial de tu empresa es capaz de identificarlos y comprenderles mejor. También es un paso importante para volverse realmente un verdadero customer centric lover.

3. Crea Conexiones Emocionales con tus Clientes

¿Alguna vez has escuchado la frase: "no es lo que dices, sino es como lo dices"?  Las mejores experiencias del cliente se logran cuando los miembros de una empresa conectan emocionalmente con un cliente.

Uno de los mejores ejemplos de crear una conexión emocional lo tenemos con la empresa Zappos. Uno de sus clientes perdió a un familiar y la empresa se encargó de la devolución y pidieron a un mensajero que recogiera los zapatos sin coste alguno. Pero la cosa no acabó allí. Al día siguiente, el cliente llegó a casa con un ramo de flores con una nota del equipo de atención al cliente de Zappos que envió sus condolencias.

Los clientes se vuelven leales porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio.

4. Feedback en Tiempo Real

¿Cómo puedo saber si estoy ofreciendo una experiencia de cliente increíble? Esta es una pregunta que deberías hacerte y lo ideal es capturar la información obtenida en tiempo real por parte de tus clientes.

Envía un correo electrónico de seguimiento a cada cliente mediante encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente para automatizar el proceso. Por supuesto, es posible hacer llamadas a los clientes para obtener información más detallada.

También es importante vincular los comentarios de los clientes con un agente de atención al cliente específico, que muestra a cada miembro del equipo la diferencia que están haciendo en el negocio.

5. Usa un Marco de Calidad para el Desarrollo de tu Equipo

Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabe lo que piensan los clientes sobre la calidad de su servicio en comparación con los principios de experiencia del cliente que ha definido. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro individual de su equipo de atención al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y por correo electrónico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluación un paso más allá al programar y rastrear el desarrollo de sus equipos a través de entrenamiento, aprendizaje electrónico y capacitación grupal.

6. Escucha a tus Empleados

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales de su equipo; qué tan comprometidos están y la capacidad de las empresas de ofrecer un servicio excepcional.

Pero, ¿qué sucede en los 11 meses entre estos períodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde el feedback de los empleados puede desempeñar un papel utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y que los gerentes vean cómo se siente el personal hacia el negocio.

7. Medir, Medir y Medir

Y finalmente, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnología está funcionando y dando sus frutos? La respuesta está en los resultados del negocio o economics de la experiencia.

La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones, razón por la cual muchas empresas usan el NPS, que recopila información valiosa haciendo una sola pregunta directa: "¿Recomendarías esta empresa a un amigo o familiar?"

Fuente: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

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