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7 Tips para mejorar la Experiencia de tu Cliente en Navidad

En Navidad las emociones están a flor de piel. Las familias se reúnen de nuevo después de meses sin verse. Los hijos que viven en el extranjero, vuelven a sus hogares y los amigos se juntan nuevamente. Todas estas personas tienen algo en común: son consumidores.

Durante estas fechas tan señaladas, todas las emociones se agudizan, se incrementan y se potencian como en ningún otro momento del año. Desde un punto de vista del consumidor, se genera un cóctel sensorial que alberga ilusión, frustración y alegría. Todas ellas al mismo tiempo. Y es que como clientes llega la hora de ponerse a trabajar y optimizar las compras con el estrés que ello conlleva: “¿Dónde compro? ¿Estaré pagando de más? No tienen lo que busco en ningún lado, ¿qué hago? ¿Y si no le gusta el regalo? ¿El paquete llegará a tiempo? Si me llega en mal estado, ¿puedo devolver el producto?”

Esto no es otra cosa que incertidumbre. Lejos de ser un problema, es una gran oportunidad para sorprender a tu cliente, dándole las máximas facilidades posibles para que pueda realizar sus transacciones navideñas de una forma rápida, amena y eficiente.

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1. No pierdas el foco

Tu cliente es lo más importante. Es el protagonista de la gran obra de teatro que es el mercado. Toda tu estrategia debe estar enfocada hacia él. Tenemos que quitarnos nuestros zapatos para ponernos en los de nuestros clientes. Hay que hacer el ejercicio de empatizar y comprender desde la realidad de los clientes para intentar comprender sus necesidades y preocupaciones. Sólo así conseguiremos comprenderles de verdad, profundizar en sus pensamientos y conocer la forma de satisfacer tus verdaderas necesidades.

Se trata de ayudar a los demás, no de vender más como objetivo principal. Si a esa persona no le encaja tu producto o servicio no fuerces la situación. Despídele con una sonrisa y espera a esos clientes que sí debes ayudar a encontrar lo que están buscando.

2. Ayuda a tu cliente

 La inmediatez es uno de los factores que más valoran los consumidores en la actualidad. Las redes sociales son un gran ejemplo de inmediatez sobre la información que nos rodea. Abrimos Twitter y tenemos información ilimitada prácticamente a tiempo real en cualquier parte del mundo.

Emular esto en nuestros canales de atención al cliente es fundamental. Los usuarios no esperan. Si no contestas a un correo, un mensaje directo por Facebook de una manera rápida (hablo de horas, no días) lo has perdido. El reto para estas Navidades es contestar a tus clientes en menos de 10 minutos. Sea el canal que sea. Si destinas más recursos e implicas más departamentos en este proceso, mejores resultados obtendrás. ¿Te atreves?

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3. Vende sin vender

No todos los clientes entran en las tiendas con la intención de comprar. Es más, la gran mayoría de ellos no lo harán, pero el servicio que tienes que presentarles debe ser como si fueran tu mejor cliente. No hay nada que pueda aportar más valor a un potencial cliente (o no cliente) que darle toda la información. Quizá solo esté comparando precios con la competencia, viene de visita sin un objetivo claro o a ver si le queda bien alguna prenda que posteriormente compre en Amazon (algo más barata).

No tengas miedo en recomendar a un potencial cliente un producto de la competencia. Si tu empresa no puede satisfacer su necesidad como él quiere, no fuerces una transacción porque a la larga no funcionará. Sé ético y honesto con lo que vendes y a quien vendes.

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4. Identifica tus puntos débiles

 ¿Un cliente se está quejando por algo que ha ido mal durante su compra? Estupendo. Será una oportunidad para mejorar un poco más. En Navidad es en el periodo donde mas compras se hacen de todo el año. Eso conlleva irremediablemente más probabilidades de que si existe algún producto defectuoso de fábrica sea detectado, pero también más volumen de transacciones para recibir feedback.

5. Devoluciones (de sonrisas)

¿Qué mejor momento para aumentar nuestra empatía que en Navidad? Crea experiencias únicas y positivas para fortalecer el vínculo emocional con los clientes. No hay nada que se agradezca más que una buena sonrisa y energía positiva. Deja un buen sabor de boca durante los pocos minutos que tengas que dedicarle a cada cliente y éstos volverán.

Y si es posible que sea una sonrisa sincera. Las falsas sonrisas se ven desde el lado opuesto de la tienda y hasta fuera del escaparate. Para ello lo más importante es tener con un equipo bien formado en atención al cliente y motivado. La experiencia de empleado es una de las asignaturas pendiente de muchas empresas. Si tratas bien a tu empleado, él se encargará de tratar bien a tus clientes.

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6. Atiende y escucha a tu cliente

Durante la Navidad se dispara el número de transacciones dentro de los negocios. Muchas empresas este periodo les sirve como empujón final a su cuenta de resultados, e incluso para salir de los números rojos en algunas ocasiones. La importancia de escuchar activamente durante este periodo vacacional es más relevante que nunca. Toma nota de esos pequeños detalles en los que puedes mejorar. De ello puede depender tu volumen de ventas del siguiente año.

7. Demuestra originalidad

La competencia será más feroz que nunca durante los meses de diciembre y enero. Por lo que todos los consejos anteriores ya los estarán usando la mayoría de las empresas. ¿Entonces cómo puedo diferenciarme como negocio? Sé creativo. Llama la atención de los clientes que estén en tu tienda o los que visiten tu página web.

¿Te has fijado en la palabra que forma la primera letra de cada unos de los títulos de este artículo? Adelante échale un vistazo y escríbeme qué pone. Si eres de esos que no tienes tiempo que perder te lo pongo más fácil aquí debajo:

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Una de las tenencias en la actualidad de experiencia de cliente es crear una tarjeta escrita a mano con la persona que te ha envuelto el regalo del tipo: “¡Hola María! Soy Javier Fernández y me he encargado personalmente de envolver tu pedido. Espero que te guste. Feliz Navidad“. Una fórmula muy buena para generar empatía así como regalar algo que el cliente no se espere dentro de su paquete: unas chucherías, una versión mini de la compra. Cualquier pequeño detalle marcará la diferencia.

¡FELIZ NAVIDAD Y PRÓSPERO 2019! 🙂

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