9 Claves para Implementar una Estrategia CX en una Compañía - IZO

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9 Claves para Implementar una Estrategia CX en una Compañía

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30-09-2019

A lo largo de mi experiencia liderando equipos de marketing e implementando la estrategia de experiencia de clientes en distintas compañías, es común que en los clientes surja la inquietud de en cual área recae el manejo de este tema y el cómo incorporarlo en el día a día.

Experiencia del cliente es una estrategia, y como tal debe estar liderada por un área que tenga visibilidad transversal en toda la compañía, es por esto que las áreas que son vitales para trabajar experiencia del cliente son marketing, planeación y comercial, las cuales por su naturaleza pueden ayudar en que la estrategia fluya con más facilidad y rapidez.

Un aspecto que es importante analizar es qué tan madura está la organización para afrontar el reto, y en este aspecto diríamos que nunca es tarde para comenzar.  Sin embargo, hay que ir paso a paso para incorporar este pilar en la organización. Lo que sí es fundamental para el éxito en este camino es involucrar y enamorar desde el inicio al CEO para que la estrategia tenga mayor impacto y efectividad.

¿Esto cómo se logra?

Manos juntas

1. DECLARAR LA ESTRATEGIA

Se debe incorporar en el plan estratégico la estrategia de experiencia de cliente como uno de los pilares a trabajar. Poner al cliente en el centro es fundamental para que los resultados a largo plazo se mantengan.

2. INVOLUCRAMIENTO DEL EQUIPO DIRECTIVO

Empezar a compartir conocimiento en el equipo directivo. Tal como en una orquesta el director imparte el ritmo, el orden, genera el compromiso para que haya armonía, el equipo directivo de la organización debe estar sintonizado con la estrategia para que cada uno dentro de su rol de líder lo pueda difundir y gestionar al interior de sus equipos.

3. SENSIBILIZACIÓN A TODA LA ORGANIZACIÓN

Sensibilizar a la organización sobre la importancia de gestionar la experiencia de los clientes es parte fundamental, lograr que cada uno de los colaboradores comprenda cómo desde su rol impacta en la experiencia y cómo, aunque sea un área back tiene un impacto en el área front donde están día a día con los clientes.

4. METODOLOGÍA

Para lograr gestionar la experiencia de los clientes debemos incorporar la metodología CEM a través de herramientas como el Assessment de Madurez, Customer Journey, Blueprint, Voz del Cliente, Arquetipos, entre otros. Debemos empezar evidenciar en la compañía las interacciones que los clientes tienen con ella, demostrar lo que para la compañía no era visible y solo se respaldaba en los procesos. Entender y gestionar el Customer Journey poder visibilizar cómo interactúan los clientes en diferentes fases a lo largo del tiempo, qué emociones tienen, que insatisfactores, qué nivel de esfuerzo, si es un momento de verdad o es un momento de dolor.

5. ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE

Otra herramienta fundamental es la Voz del cliente, esto hace que la compañía comience a escucharlo, saber qué dicen, qué les molesta, qué les gusta, qué necesitan, qué les interesa. Conocer qué viven cuando interactúan con la compañía, entender cuál es su experiencia. Entre más capturemos la Voz de los clientes más podremos entender cómo la empresa actúa ante ellos y en qué estamos fallando y en dónde los estamos haciendo bien. No debemos olvidar que una buena experiencia de un cliente se replica a través de su voz a voz a muchos más, y así estas opiniones van construyendo una reputación de marca que atrae o destruye valor a la compañía.

Analytics

6. MÉTRICAS DE EXPERIENCIA

Identificar indicadores de experiencia, divulgar su concepto en toda la organización, identificar en qué interacciones debe medirlos y comenzar a medir. Indicadores como el Nivel de satisfacción en el cual puede identificar cómo el cliente está recibiendo el servicio hoy en día, indica qué tanto está contento o no en el momento. El NPS, Net Promotor Score, va más allá, con este indicador puede detectar si el cliente de acuerdo con su experiencia va a recomendar o no a la compañía, indica su relación a largo plazo, se conecta con la lealtad de los clientes. El indicador de Esfuerzo o CES, qué tanto se le dificulta a un cliente interactuar con la compañía, si es fácil o no acceder a ésta. Estos indicadores deben incorporarse en las evaluaciones de desempeño de los colaboradores para que se mida y califique y así su gestión impacte en los resultados y sea relevante para todos.

7. ANALÍTICA

Capturar, entender y analizar los datos. Toda esta información debe lograr capturarse de manera oportuna, se debe poder entender y analizar para lograr tener informes con los cuales las áreas puedan trabajar y gestionar. La información nos habla de distintas maneras y con la historia podemos empezar a realizar modelos predictivos que permitirán a la organización tomar decisiones basados en datos. En este punto es fundamental empezar a correlacionar los resultados de experiencia con los del negocio para demostrar cómo están directamente relacionados y como trabajar en experiencia si es rentable.

8. COMUNICACIÓN

Comunicar, comunicar y comunicar. Durante todo este camino la comunicación juega un papel muy importante, desde sensibilizar, capacitar, asegurar. Diseñar la estrategia de comunicación tanto al interior de la compañía como hacia los clientes. Estrategias de endomarketing, activaciones, material POP, merchandising, cursos virtuales, material de capacitaciones, boletines: enamorar a los empleados y enamorar a los clientes. Así mismo estrategias hacia el cliente donde hay grandes oportunidades en cada una de las comunicaciones que se tienen con los clientes en cada interacción. Homologar, unificar, posicionar la marca, aprovechar cada momento con el que nos comunicamos para establecer un diálogo uniforme y común, que comunique lo que queremos ser como empresa y sea coherente con lo que ofrecemos y vive el cliente. Cuidar el lenguaje con el que nos comunicamos, que éste sea sencillo, claro. Anticiparse a lo que quiere el cliente y diseñar comunicaciones proactivas.

9. CULTURA

Identificar en los valores organizacionales y en las competencias los comportamientos que impactan en el servicio y que se deben incorporar en todos los colaboradores de manera transversal para lograr transformar la cultura coherente con el objetivo de ser una organización centrada en el cliente.

Poco a poco y llevando a cabo cada uno de estos pasos vamos avanzando en una compañía que quiere trabajar en Experiencia de Cliente como ventaja competitiva, en donde se convierte en un pilar estratégico y el cliente está en el centro de cualquier decisión.

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Autora: Ana María López

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