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Gamificación como Mejora de la Experiencia de Cliente

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¿Quieres Jugar a un Juego?

No te asustes. No es la decimosexta entrega de la saga Saw, sino una pregunta directa. La diferencia es que durante nuestra vida adulta esta pregunta se va disipando de nuestro lenguaje cotidiano, tanto a nivel laboral como a nivel personal.

Ha llegado la hora de volver a jugar de nuevo, de recordar esos momentos de nuestra infancia  donde todo era posible y la felicidad era nuestro fin último. La Gamificación ha venido para quedarse. Es más, te diré un secreto: nunca se ha ido.

El problema es que hemos querido potenciar un tipo de profesional más aburrido y monótono. Paradójicamente la gamificación no es un juego. Es un proceso serio, el cual requiere disciplina y mucha dedicación. Pero los resultados son increíbles.

¿Qué es la Gamificación?

La gamificación aplicada a la empresa, es una técnica de aprendizaje que traslada muchas de las mecánicas de los juegos tradicionales al ámbito profesional, con el fin de conseguir mejores resultados: fidelización de los clientes o mejorar la productividad de los empelados de las mismas, por poner dos ejemplos concretos. Pero tiene otras muchas virtudes asociadas a su uso como la facilidad para la absorción de conocimientos, mejora muchas habilidades profesionales, y todo esto con una enorme carga emocional positiva que hará inolvidable la experiencia vivida por parte de tu cliente.

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 Dos Ejemplos de Gamificación Aplicado a la Experiencia de Cliente

BBVA Game:

BBVA ha implementado recientemente una plataforma de gaming que permite a sus clientes ganar premios por el simple hecho de realizar sus operaciones cotidianas y consultas a través de una página web. Estas actividades incluyen: consultar el estado de sus cuentas, pagar facturas y llevar a cabo diferentes tipos de transacciones. De esta forma el banco se desmarca de esa imagen seria y demasiado formal de sus competidores a través de dinámicas de juego, retos y competiciones.

Samsung Nation:

Samsung Nation es el programa de fidelización de Samsung, basado en la recopilación de insignias. La forma de coleccionar insignias es múltiple: desde visitar la página web, ver sus productos, sus vídeos hasta la participación en debates. Gracias a esto podrás subirás de nivel, haciendo que puedas optar a un mayor abanico de premios. Por otra parte, el programa ofrece la posibilidad de ver lo que otros usuarios están haciendo en tiempo real e incluso descubrir las sorpresas que los chicos de Samsung tienen preparados para sus usuarios.

El Futuro de la Gamificación

La gamificación no es un concepto nuevo en absoluto. Se lleva utilizando desde hace ya muchos años.  Sin embargo, hay que destacar que en estos momentos está adquiriendo una mayor popularidad gracias especialmente al crecimiento del entorno digital. Gracias a esta técnica, las empresas pueden lograr mejorar la experiencia de cliente, logrando captar así nuevos usuarios y fedelizando a los los que ya tenía.

La clave de todo esto es generar emociones positivas en el cliente, como mencionamos antes. Un consumidor satisfecho y contento es mucho más probable que vuelva a consumir un producto o servicio. Es mas, la probabilidad de que recomiende ese producto o servicio a alguien cercano también aumenta notablemente tal y como indica el indicador NPS.  Gracias a esto se logra que el alcance de conocimiento de una marca aumente.

Cuando se emplea la gamificación, se ofrece a los clientes un espacio único de interactuación con la firma. Se les da la posibilidad de sentirse partícipes de la misma, ya que el cliente recibe algo a cambio por su actividad y fidelidad hacia la empresa.

Conclusión

La gamificación es un potencial fenómeno de masas que irá creciendo paulatinamente a medida que se vaya descubriendo nuevas aplicaciones tanto a nivel personal como laboral. La clave de todo esto es que podemos volver a recuperar esos valores y convertir una tarea poco atractiva y ardua en una delicia laboral que estemos ansiosos por repetir.

Recuperar la ilusión por trabajar puede ser un motor de creatividad y productividad sin precedentes en el caos de aplicarse a nivel interno. A nivel externo es un cliente feliz que se divierte interactuando con una marca a cambio de una recompensa.

¿Y tú? ¿Conoces más ejemplos? Si es así déjamelo en la sección de comentarios y los iremos añadiendo al post ;)

Autor: Mario Rodríguez.

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