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5+1 Lecciones de Marketing que Aprendí en la Peluquería

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Tu peluquero es como Google. Te conoce más de lo que piensas. No sabemos la cantidad de información que compartimos con alguien cuando se genera un clima de confianza. A continuación os voy a contar las 6 lecciones de marketing que aprendí yendo a mi peluquero que son de gran valor para entender cómo convergir una conversión exitosa con tus campañas.

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1. Personalización

Si algo caracteriza a los peluqueros es que son CRMs humanos. Almacenan toda la información que sus clientes les van aportando y éstos la usan con maestría para empatizar rápidamente con ellos. De esta forma, la atención es totalmente personalizada, tanto a nivel de conversación como de servicio. Saben perfectamente cuál es nuestro corte de pelo y todas esas manías que todos tenemos del tipo: "no tan largo de aquí y con un degradado así o asá".

Esta es una de las principales claves del éxito de un buen peluquero. A menos que le digas lo contrario, te va a poner el servicio de siempre. Este fenómeno también se va en las cafeterías con los camareros, que ponen el café a sus clientes antes de que estos pidan. Pero eso es otro post.

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2. Escucha Activa

Los peluqueros son los nuevos psicólogos. Puede que no le cuentes a un conocido tus problemas, pero a tu peluquero seguro que sí. Ha conseguido crear un vínculo tan grande contigo que te abres a él como si fuera un amigo. No solo es importante escuchar, sino saber hacer las preguntas adecuadas en el momento oportuno.

Por este principio social los Programas de Voz de Cliente están tomando una relevancia mayor en los programas de experiencia de cliente de las empresas. El mejor consejo que se puede dar en experiencia de cliente es: escucha (de verdad) a tu cliente. Entiéndele. Aprende de él. Averigua qué le preocupa y cuáles son sus necesidades. Y si ninguna de tus propuestas de valor o soluciones encajan con sus necesidades reales, simplemente déjale marchar.

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3. Cookies Analógicas

Este apartado tiene una relación muy estrecha con el primero. Me explico: cada vez que entras a tu peluquería lo primero que debería hacer un peluquero es preguntarte qué tal estás. Si tus comentarios no son muy interesantes o no dan juego para una conversación fluida y agradable aquí entran en juego lo que he bautizado como "cookies analógicas".

Las cookies analógicas son esas pequeñas parcelas de información que el peluquero almacena de forma inteligente para ofrecer de forma casi automática información relevante para sus clientes. En este caso sería mantener su corte de pelo de siempre (se podría decir que la contraseña está guardada en su sitio web), así como últimos eventos que se quedan guardados en el historial de navegación.

Si sigues buscando ese piso, te vas a vacaciones a Lanzarote o si estás teniendo o no más entrevistas, es información que se queda almacenada y el peluquero la usa para generar conversación y tener una charla mucho más profunda y personalizada. A todos nos gusta que nos escuchen y que el receptor de tus mensajes muestre interés real.

4. Venta Cruzada

Cuando un peluquero acaba el servicio, generalmente añade al corte un gel fijador, gomina o espuma para que el corte de pelo quede perfecto. Conseguir emularlo es complicado sis esos productos. Aquí es donde entra con maestría la venta cruzada para venderte los productos que dan tan buen resultado.

Puede que el margen no sea muy alto, pero estás aportando valor al cliente dándole un producto de calidad que tiene tu aprobación. Si alguien sabe de productos para el pelo, es él. Si de verdad piensa en sus clientes leSs recomendará lo que mejor se amolde a ellos por precio o por prestaciones.

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5. La Importancia del NPS

¿Con qué probabilidad recomendaría sus servicios a un familiar o amigo? Este es en resumen de lo que significa el NPS de una empresa. El boca a boca es lo que mueve este tipo de negocios tan pequeños. De ahí que la experiencia de cliente sea tan importante en la actualidad. En mi caso la respuesta es 10, sin dudarlo. Varias personas han ido de mi parte sin yo recibir nada a cambio. He conseguido clientes para el negocio porque creo en el producto y en el servicio firmemente. Se podría decir que soy fan de la marca.

Pero, ¿acaso piensas que sólo los negocios pequeños se benefician del boca a boca? Siento decirte que no. Tan importante o más es que tus propios clientes te recomienden. Empresas como Apple, Netflix o Amazon cuentan con embajadores de marca tanto dentro como fuera de sus organizaciones, lo que permite que éstas gocen de una gran popularidad y salud a largo plazo.

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6. Fidelización

"El décimo corte de pelo es gratis". Esta es una de las promesas que muchos servicios de peluquería tienen para fidelizar a sus clientes. No sólo basta con tener un buen servicio y un precio competitivo, sino que los usuarios necesitamos un pequeño incentivo extra para permanecer con las empresas.

La fidelización es sin lugar a dudas la parte mas importante de todas. Es el resultado de la suma de las 5 anteriores, lo que significa que estás aportando un valor real a tus clientes. Que un cliente sea fan de una marca significa que si se muda lejos de su peluquero, éste reservará un espacio de su fin de semana para coger el coche e ir a su peluquero de confianza. No está ahí por el simple hecho de que esté cerca de su casa.

Si lo que necesitas es transformar a tus clientes en fans no dudes en ponerte en contacto con nosotros. En IZO llevamos más de 20 años emocionando y sorprendiendo a nuestros clientes. Ellos son nuestro mejor aval y siguen confiando en nuestros servicios para ayudarles a conseguir mejores resultados tanto fuera como dentro de sus empresas. Somos líderes en Customer Experience tanto en España como en Latinoamérica. Trabajamos cada día siguiendo las últimas tendencias del mercado para seguir creciendo y ofrecer el mejor servicio que nuestro cliente pueda imaginar.

Autor: Mario Rodríguez.

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