En todas las compañías que visito en distintas geografías, siempre encuentro avisos y anuncios en sus paredes que menciona frases como: “el cliente es lo primero”, “todo por los clientes”, “el cliente es el rey”. Podría decirse que todas las empresas tienen definida la importancia del cliente como eje de su estrategia corporativa. Sin embargo, este propósito no es fácil de lograr, para ello debemos desarrollar un programa con acciones concretas que permitan una cultura organizacional centrada en los clientes. Es por ello queremos compartir algunos pasos que recomendamos aplicar para avanzar en este propósito.
1. Define tu Estrategia de Clientes
Cuando hablamos de estrategia de clientes estamos definiendo la manera como queremos ser reconocidos por ellos, ¿qué queremos que los clientes en un plazo de dos o tres años digan de nuestra empresa?, ¿que somos cercanos?, ¿rápidos? ¿Confiables? Para lograrlo debemos tener en cuenta los siguientes elementos:
- Necesidades, gustos y preferencias de los clientes de acuerdo con las características de nuestro sector y la experiencia que viven hoy y desean vivir
- La estrategia global de la compañía y como la estrategia de clientes encaja con ella y los objetivos corporativos.
- El entorno competitivo, ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Los referentes de la industria? ¿Los referentes a nivel país? ¿Los referentes del mercado?
Taxonomía de la Estrategia de Clientes
2. Establece los Pilares y Atributos de tu Estrategia de Clientes
Basados en lo anterior debemos definir cuáles son esos aspectos claves sobre los cuales queremos cimentar la cultura de clientes que deseamos tener en nuestra compañía. De esta forma dichos aspectos se convertirán en los pilares o atributos que divulgaremos y que enseñaremos a nuestro personal, para que la estrategia sea visible en cada una de las interacciones que viven los clientes con nuestra compañía.
Posiblemente varios o todos tus atributos de marca sean los atributos o pilares de la experiencia, la clave es “bajarlos” de la estrategia a la interacción y para ello es necesario traducirlos en términos y comportamientos claros y para todos.
3. Forma los Equipos de Trabajo
Los comportamientos establecidos deben llevarse a los equipos de trabajo conforme con su rol dentro de la organización, las personas que están de cara al cliente (front office) son los creadores de experiencia y para ello debemos establecer de manera sencilla como con su comportamiento diario aportan la estrategia definida.
Los equipos de trabajo de soporte (back office) igualmente deben seguir estos comportamientos, desde el servicio interno que brindan a las diferentes áreas con las que interactúan y haciendo parte de las actividades necesarias para que la experiencia que la compañía quiere ofrecer a sus clientes sea posible, por ello los denominamos habilitadores de la experiencia.
Roles en la Gestión de la Experiencia
Cada uno de estos grupos de trabajo requerirá diferentes niveles de entrenamiento que dependerán de su alcance e impacto en la organización. Estos entrenamientos podrían ser cursos especializados, orientación motivacional, protocolos de atención y tips de experiencia, entre otros.
Por otro lado, es fundamental llegar a todos los equipos de trabajo, independientemente de si su vinculación es directa con la compañía o trabaja a través de aliados o terceros, ya que para estos efectos “personal” son todos aquellos que representan la marca de cara al cliente.
4. Genera un Plan de Sensibilización y Comunicación
Es necesario definir actividades periódicas para movilizar la estrategia dentro de una campaña de cultura de clientes, para que de manera lúdica y agradable todos los empleados se vinculen y entiendan la importancia del cliente. Para estas actividades se pueden realizar concursos, acciones de reconocimiento y/o motivacionales, etc.
5. Trabaja en la Experiencia del Empleado
Un error histórico que hemos cometido la mayoría de las empresas es que realizamos múltiples esfuerzos para mejorar el servicio y la experiencia al cliente externo, pero no hemos hecho lo mismo con nuestros colaboradores.
Por ello es clave impactar positivamente la experiencia que ellos viven con la compañía según su momento vital. ¡Si los empleados no son felices no es posible tener clientes felices! Recomendamos dibujar el Employee Journeypara entender cómo viven la experiencia, detectando las interacciones claves que debemos rediseñar.
¡Antes de comprender y diseñar experiencias para los Empleados, debemos comprenderlos como Personas!
6. Evalúa y Mide
Es necesario desarrollar mediciones para determinar el grado de avance de la cultura de clientes y para ello recomendamos trabajar dos dimensiones:
- La percepción de nuestros empleados con respecto a su grado de motivación para brindar una mejor experiencia a los clientes, así como la disponibilidad de mejores herramientas y conocimientos para asegurar una atención conforme a la estrategia definida.
- La percepción de los clientes, ellos son los que finalmente validan si los esfuerzos que estamos haciendo en términos de una cultura de clientes se traducen en resultados concretos.
Para finalizar unos tips
- No confundamos Cultura Organizacional o Clima Organizacional con Cultura de Clientes, aunque suena extraño hay compañías que aparecen en Rankings como “Los mejores lugares parta trabajar” pero el servicio que prestan al cliente externo deja mucho que desear.
- Actúa como “Lluvia fina”. Desarrolla muchas acciones permanentes, posiblemente muchas pequeñas, la clave es no desfallecer.
- Lograr una transformación cultural es complejo, debes tener acciones de corto, mediano y largo plazo.
- Trabaja en elementos racionales de la organización (formación, procesos, sistemas, políticas) pero también en elementos irracionales que muevan las emociones de tus colaboradores e impacten en sus necesidades intelectuales y sociales.
Nuestros artículos buscan brindar algunos elementos sencillos y aplicables para avanzar en ese camino colectivo que estamos recorriendo todas las empresas que buscamos implementar una estrategia de negocios basada en la diferenciación. ¡Esperamos que les sea de utilidad!
Autor: Juan Carlos Mejía, CEO IZO Colombia