Hace algunos meses, Futurum Research realizó un estudio acerca de cómo de relevante será la tecnología para la experiencia de cliente en el año 2030. La firma encuestó a más de 4.000 panelistas, abarcando más de 30 países en una amplia gama de sectores como el consumo o la industria.
La tecnología moderna ha cambiado la forma en que las marcas y los consumidores se involucran. Nuevos productos, servicios, consumidores y competidores han llegado y siguen evolucionando. El comportamiento del consumidor continúa cambiando.
Agilidad y Automatización como Motor la Experiencia de Cliente
Para 2030, las marcas encuestadas en el estudio ven un cambio masivo hacia la automatización de los compromisos con los clientes. La investigación anticipa que la inteligencia artificial cobrará mayor protagonismo y manejarán en su mayoría: compromisos del cliente, las decisiones tomadas durante el compromiso en tiempo real y las decisiones sobre campañas de marketing y promoción.
Según la investigación, para 2030, el 67% de la participación del cliente entre una marca y un consumidor que usa dispositivos digitales se completará con máquinas inteligentes en lugar de los agentes humanos. Y el 69% de las decisiones tomadas durante un compromiso con el cliente también lo harán las máquinas.
Los Consumidores y la Tecnología
Según el estudio, el 78% de las marcas creen que los consumidores se sienten incómodos con la tecnología hoy en las tiendas. Sin embargo, encontró que solo el 35% de los consumidores expresaron esta inquietud. Esta brecha entre las creencias de las marcas y sus consumidores podría ser un factor limitante en el crecimiento de estas marcas si no tienen cuidado.
Los consumidores esperan adoptar nuevas tecnologías para 2030:
- El 80% dice que espera aceptar la entrega de un producto por dron o vehículo autónomo.
- El 81% dice que esperan interactuar con los chatbots.
- El 78% espera usar una aplicación de realidad aumentada, virtual o mixta para ver cómo se verá un producto, por ejemplo, cómo se vería una prenda de vestir en un comprador o cómo se vería un mueble en una casa.
- El 56% espera estar "visitando" ubicaciones remotas o experimentar eventos de vacaciones y entretenimiento a través de dispositivos de realidad mixta para 2025.
- 8 de cada 10 esperan usar un asistente inteligente (como Google Home, Amazon Alexa, etc.) para realizar una compra online o usando la domótica.
- El 78% dice que espera que controle otros dispositivos con sus dispositivos portátiles.
Para las marcas, este nivel de aceptación y expectativa del consumidor abre nuevas oportunidades para ampliar el compromiso con los usuarios.
La Lealtad Digital
Los consumidores comentan en la encuesta que las aplicaciones móviles, el acceso a internet y los pedidos a través de sistemas domésticos inteligentes, son las tres principales tecnologías que impulsan la lealtad. Son tecnologías que usan en su día a día y eso genera un hábito que puede acabar con que una persona tenga lealtad a largo plazo a una marca.
Las marcas están de acuerdo y creen que la IA, el aprendizaje automático y el análisis predictivo también jugarán un papel crucial en esta ecuación. Consideran que en el año 2030 será un momento oportuno para utilizar la tecnología para así proporcionar un servicio de calidad, necesaria para ofrecer relaciones con una mayor lealtad y fidelidad.
La Confianza Dinámica
Quizás el mayor reto para las marcas hoy en día es la capacidad de superar la brecha de confianza que existe entre las marcas y los consumidores. Los consumidores desconfían de cómo las marcas tratan sus datos personales y se sienten impotentes con ello. Casos como el de Cambridge Analytics y Facebook han hecho que las personas sean más conscientes de la importancia de su privacidad.
Solo el 54% de los consumidores confía en las marcas para mantener sus datos privados. De hecho, el 73% de los consumidores cree que el uso de sus datos personales está descontrolado. Este es un reto para las marcas, ya que trabajan para equilibrar la experiencia de cliente que pueden ofrecer como resultado de la importancia de la recolección de sus datos para una mejor y más personalizada experiencia.
Conclusiones
No cabe duda que la tecnología estará más presente en nuestro día a día. Si echamos la vista atrás, hemos visto de forma histórica como poco a poco nos hemos visto involucrados con ésta y, por qué no decirlo, más dependientes de ella.
Con el panorama actual de pandemia a nivel global, el comportamiento del consumidor ha cambiado. Personas que nunca se habían relacionado con la tecnología ahora lo hacen de forma fluida. La cuestión es si verdaderamente dentro de 10 años, ¿querremos interactuar solo con máquinas? El tiempo lo dirá, pero el factor humano siempre ha sido clave en la experiencia de cliente. La inteligencia artificial tendría que desarrollarse mucho para que la confianza de una persona aterrice en una máquina y no en otro ser humano.
¿Y tú qué opinas? ¿Estás de acuerdo con los datos reflejados por el estudio? ¿Crees que dependeremos en gran medida de las decisiones de la IA? Déjanos un comentario. Queremos conocer tu opinión :)
Fuente: https://www.sas.com/en_us/home.html