Cuando hablamos de tendencias es muy difícil evitar caer en lo que se conocen como “predicciones”. Pero lejos de eso, hemos querido centrarnos en aspectos más tangibles. Ese es el principal motivo por el que nos enfocaremos en los patrones, más que intentar adivinar el futuro.
Estas son las tendencias más relevantes en Customer Experience que veremos este año:
1. Transformación Digital y CX
Transformación digital y gestión de la experiencia de cliente no puedes estar más conectado entre sí en la actualidad. Ambos conceptos no pueden funcionar de forma asilada. Van juntos de la mano.
Los equipos de ambas disciplinas están trabajado de forma conjunta. De esta forma se aprovechan sinergias para que ambas partes ganen.
Un buen ejemplo de ello es el gran conocido por todos Amazon Go. Amazon comenzó como una empres digital y ahora ha llevado su estrategia al plano físico de la experiencia de cliente. Lo físico y lo digital cada vez están más unidos. Esta estrategia es la que está explosionado ahora mismo en el mercado.
2. Personalización Masiva
A todos nos gustan que las empresas nos hablen como personas individuales, no como segmentos. Que no usen el mismo mensaje para todo el colectivo, sino más bien sentir que uno es especial.
Desde un punto de vista de la experiencia de cliente lo que se suele hacer es apalancarse en el cliente para generar impacto emocional. Cuando se estandariza una metodología para hacerle llegar a los clientes una experiencia memorable, hay que tener en cuenta diversos factores. El más importante de ellos es que la persona que tenga el último contacto con el cliente dé esos matices personales para conseguir una experiencia única.
Un ejemplo claro de esta personalización es el caso Nura. Una compañía que ha conseguido crear unos auriculares que escanea y analizan tu oído. ¿Qué se consigue con esto? Como cada persona escucha la música de una forma diferente, este sistema permite que cada persona reciba la mejor calidad de sonido posible en función de la fisionomía de sus oídos. Algo tremendamente innovador.
4. Aportación de Valor en Diferentes Canales
Los canales presenciales son los que más evolución están teniendo en cuando a experiencia de usuario se refiere. Hay que tener en cuenta que esta personalización presencial requiere una inversión importante en recursos, ya que es la que más impacto puede tener ne nuestros clientes.
Un ejemplo de esta aportación de valor por el canal físico, es el caso den Banco Santander con su Work Café. Lo que están haciendo es crear sucursales que además de tener su función como tal, sean a su vez espacios de encuentro. De esta forma puedes tomarte un café mientras te reúnes con uno de tus clientes.
Como es lógico, el Banco Santander no espera obtener un retorno de la inversión mediante la venta de café, sino más bien crear relaciones a largo plazo. Es una de las mejores formas de fidelización de clientes.
4. Humanización de la Experiencia Digital
Lo digital ya no es 100% digital. La parte fundamental de esta característica es qué se puede hacer para conseguir una relación más cálida y auténtica con un cliente a través de los medios digitales.
Un ejemplo de esta humanización es la aplicación del BBVA con su Baby Planner. Este apartado dentro de la aplicación te puede permitir organizar tus gastos cuando llegue un nuevo miembro a la familia. La clave de saber qué es de verdad lo que es importante para las personas y llevarlo a una capa digital.
5. Personas, Personas y Personas
Hay un foco importante en las organizaciones que comienza a verse cada vez mas claro: la implicación de las personas que forman parte de la organización. El Employee Experience ha llegado hace mucho. Pero es ahora cuando las organizaciones están poniendo varadero foco en sus colaboradores antes incluso que en los clientes.
Por supuesto que hay que tener obsesión por satisfacer las necesidades de nuestros clientes y entenderles mejor cada día para darles el mejor servicio. Gracias a ello vamos a poder conseguir con mejor resultado las estrategias de Customer Experience.
6. Programas de Voz de Cliente
Los programas de voz de cliente (VOC) no paran de evolucionar. Ya no solo sirven para recoger el feedback del cliente, incluso ya no basta con implantar modelos de Close the Loop de una manera individualizada. Toda esta información esta muy conectada con la operación y la operación nutre al Programa VOC.
Un ejemplo de esto es el aeropuerto de Changi en Singapure. Uno de sus principales objetivos que tienen es la mejor experiencia para los pasajeros que tienen la oportunidad de usar sus instalaciones. Esto llega hasta tal punto que tienen que ser los mejores en todos los sentidos. Hasta los baños deben reflejar esta obsesión por el cliente.
7. Feedback 2.0
La forma tradicional de feedback es esperar a que la empres lo reciba por parte del cliente. Pero esto está empezando a cambiar. No solo necesitamos reaccionar ante el feedback recibido, sino anticiparnos al no recibido.
Debemos combinar generar escenarios donde eliminemos emociones negativas y, al mismo tiempo, generar experiencias inolvidables para las personas. Hay ciertas interacciones que es mejor que estén tan bien hechas que pasen desapercibidas por parte de nuestros clientes, en cambio otras necesitamos potenciar ese impacto emocional para generar un buen recuerdo.
Os recomendamos desde IZO que echéis un vistazo a nuestro webinar sobre tendencias de la mano de nuestro compañero Pablo y si necesitáis más información de como podemos hacer felices a vuestros clientes escribirnos a hola@izo.es y contadnos vuestra historia.