A medida que tanto negocios como clientes se van familiarizando con la inteligencia artificial, se han vuelto un tema más cotidiano y ya no da tanto miedo como hace unos años.
Todavía hay muchas especulaciones sobre la forma de trabajo de los robots y sobre el potencial que el aprendizaje de las máquinas aportará a la comprensión analítica y los chatbots, pero hay mucho que se puede hacer con las aplicaciones actuales de la tecnología de la IA.
Para aquellos que buscan estar a la vanguardia en la provisión de experiencias de clientes basadas en la IA, aquí hay cinco maneras en las que se puede aprovechar en la actualidad:
1) Autoservicio y Autoayuda
Muchos clientes prefieren ayudarse a sí mismos en lugar de interactuar con servicios de soporte o con un chatbot, lo que les lleva a buscar una solución por su cuenta. El proceso de autoservicio puede ser muy tedioso. Algunos clientes, especialmente los que no son expertos en tecnología, pueden encontrar un tipo de autoservicio que y no se ajusta a los estándares de calidad que se le puede pedir en cuanto a experiencia de cliente se refiere.
Por surte, las recientes innovaciones en la inteligencia artificial pueden aliviar las molestias de los clientes que buscan artículos de ayuda y asegurar que se les da la información correcta para resolver su problema. La IA que utiliza el aprendizaje automático y es capaz de aprender qué artículos de ayuda pueden resolver mejor el problema de un cliente.
2) Hiper Personalización
La personalización es una parte muy importante de la experiencia del cliente. Las empresas están buscando nuevas formas de hacer que cada touchpoint del customer journey de cada usuario sea mucho más personalizado.
Afortunadamente, la IA puede apoyar la creación y actualización de un contenido mejor adaptado a una base de clientes específicos. Los modelos de aprendizaje profundo pueden captar las palabras y frases comunes relacionadas con problemas específicos que se encuentran en las solicitudes de soporte y hacer recomendaciones correctas para optimizar el contenido del centro de ayuda.
Por ejemplo, si un cliente está enviando tickets de soporte con el asunto "cambiar mi contraseña", la IA recomendará artículos de ayuda relacionados con ese titulado. Al proporcionar a una organización de apoyo información sobre los problemas de sus clientes y recomendaciones para comunicar las soluciones a esos problemas, los gestores de contenido pueden contribuir a crear experiencias más personalizadas.
3) Soporte Eficiente al Cliente
La expresión "déjame que compruebe tu solicitud unos minutos" de una gente de atención al cliente, es más habitual de lo que pensamos. La realidad es que el agente no sabe la respuesta a la pregunta del cliente y tiene que pasar parte de su tiempo buscando la respuesta a la duda del producto o servicio. Si este tiempo es relativamente alto, puede desembocar en una mala experiencia del cliente.
La misma inteligencia artificial que automatiza las sugerencias de autoservicio a los clientes también puede ser utilizada por los propios agentes como herramienta de búsqueda rápida. Por lo que puede ser útil usada por el cliente directamente o por parte de los agentes de atención al cliente.
4) El Poder de los Datos
Nuestras actividades e interacciones digitales dan como resultado toneladas de datos para que los algoritmos de aprendizaje de la máquina los utilicen. Este ea en esencia el combustible para la capacidad de predicción de la IA.
¿Alguna vez te has preguntado por qué por ejemplo Google Maps o otras aplicaciones similares, son tan buenas respondiendo a preguntas del tipo "¿cuál es la ruta más rápida para ir a casa a las seis de la tarde del próximo jueves?". Al sumar los numerosos viajes realizados por aquellos que han recorrido una ruta similar, la IA puede predecir y determinar una recomendación bien investigada y en tiempo real para llevarte a casa rápidamente.
Del mismo modo, los datos registrados de las interacciones del servicio al cliente pueden ser utilizados para mejorar el la experiencia de tus clientes. Al evaluar los detalles de los tickets de soporte anteriores, una herramienta de IA puede predecir si una interacción de soporte actual conducirá a una experiencia positiva o negativa del cliente. Esto desemboca en una predicción precisa del puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).
5) Tiempo para Innovar
Por supuesto, una de las propuestas de valor más convincentes de la automatización es que libera tiempo para que las personas localicen su tiempo en actividades de alto valor añadido para la empresa. La inteligencia artificial ya está permitiendo a las empresas mejorar la experiencia de los clientes en formas que no han podido hacer antes.
La compañía Dollar Shave Club, el servicio de afeitado bajo demanda, se beneficia del tiempo extra que el bot de Respuesta de nuestro partner Zendesk les ofrece para optimizar la experiencia de sus clientes. Con el tiempo que han ahorrado gracias a las resoluciones automáticas de los tickets, han podido realizar estos cambios:
- Crear un "Grupo de Trabajo del Centro de Ayuda" que asegura que sus artículos de ayuda son constantemente relevantes y actualizados para sus clientes interesados.
- Aumentar la cantidad de tiempo que ofrecen asistencia por chat en vivo a lo largo del día, lo que les permite ofrecer más asistencia en tiempo real sin aumentar el número de personas.
- Lanzar un boletín electrónico mensual interno sobre los conocimientos relativos a la participación de los clientes que destaque las tendencias y mantenga a sus agentes mejor informados sobre su métrica del éxito.
- Encontrar un ancho de banda para lanzar un "Equipo de Prueba y Aprendizaje" para probar nuevos mensajes de correo electrónico que puedan mejorar la experiencia del cliente de sus miembros.