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La Experiencia de Cliente en el Sector de los Seguros

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Probablemente cuando pensamos en una empresa del sector de los seguros, nos viene a la cabeza una imagen de una empresa lejana en cuanto a experiencia de cliente. Con productos tradicionales y con muchos procesos que pueden resultar complejos de entender. Pues no podemos estar más equivocados.

En los últimos años, el sector asegurador se ha sumado a la transformación digital, como lo vienen haciendo muchas otras empresas. Esta transformación está cambiando la forma de hacer las cosas, desde los procesos de venta, adquisición y uso del producto.

A continuación, veremos cómo se está logrando transformar la experiencia que viven los clientes a través de las piezas centrales de nuestro Framework: la marca, los productos y las interacciones con los usuarios.

Transparencia y Confianza a Través de la Marca

Las marcas se han ido renovando para estar más cerca. El tono de comunicación se ha vuelto más cercano y el lenguaje se ha vuelto más sencillo de comprender. El enfoque que han aplicado la mayoría de las empresas es hacer accesible y comprensible para todos, los términos propios de la industria que podrían ser poco claros o causar confusión. La transparencia es clave para generar confianza, sin esta no es posible lograr una buena relación con los clientes.

Además, el consumidor actual busca cada vez estar más informado y recibir información completa. Cómo se calcula su prima, cuáles son las coberturas, en qué consisten, y demás elementos son las cuestiones en las que los clientes se enfocan para decantarse con una compañía de seguros. La claridad de estos conceptos en el momento de la adquisición de un producto es un gran diferencial que están aplicando cada vez más las empresas del sector.

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Productos Personalizados a Medida

Los seguros tradicionales son cosa del pasado. Ahora podemos encontrar una variedad de soluciones adaptadas a las necesidades del cliente, servicios de valor agregado que marcan una diferencia entre compañías y nuevos productos que se han ido adaptando a los consumidores actuales.

Para una mayor personalización, el cliente quiere formar parte de la construcción del producto, diseñándolo en base a sus necesidades o preferencias particulares. El reto es lograr diseñar una póliza para cada persona con coberturas, condiciones y servicios completamente personalizados, a través de un proceso operativo de fondo que sea rápido y sencillo de ejecutar.

Una de las innovaciones que se ha producido en este sentido, son los seguros de coche de pago por uso. Estos permiten que el costo del seguro, es decir la prima, varíe en función al modo de conducción de cada persona. De esta forma se consigue personalizar completamente la experiencia y dejando en las manos del cliente decidir cuánto va a pagar por el producto. Esto es posible a través de un dispositivo instalado en el auto que recoge los datos de manejo y los envía a la aseguradora para que se haga el cálculo respectivo. Los buenos conductores pagarán menos, lo cual también es un beneficio para la empresa ya que reduce el riesgo y detecta cuáles son los clientes que le interesarán mantener fidelizados.

Otra práctica que viene siendo adaptada en distintas compañías es ofrecerle al cliente la posibilidad de “armar” su seguro de vida según su perfil. A través de calculadoras online, el cliente puede ingresar sus características personales, familiares y económicas, y obtener una recomendación del seguro que necesita con la posibilidad de contratarlo en el momento.

Como vemos, la innovación en la experiencia del cliente se está dando en las diferentes tipologías de seguros, diseñando soluciones que se adapten a los usuarios y llevando la personalización a nuevos niveles en la industria.

Nuevas Necesidades. Nuevos Productos

Conocer al consumidor es esencial en todas las industrias. Desarrollando perfiles de clientes y arquetipos, es posible detectar nuevas oportunidades para el desarrollo y diseño de nuevos productos y servicios.

Gracias a este enfoque, se ha producido una reinvención en la cartera de los productos tradicionales del sector y se han desarrollado soluciones enfocadas en cubrir nuevas necesidades de perfiles específicos.

Por ejemplo, los seguros de mascotas han tomado una gran relevancia en los últimos años, y un producto que comenzó siendo ofrecido por algunas empresas, ahora se ha vuelto parte de la oferta de prácticamente todas las aseguradoras del mercado. Otro caso es el de los seguros de bolso, diseñados principalmente enfocándose en el perfil femenino que quiere proteger las pertenencias que lleva consigo contra robos. Como éstas, podemos encontrar muchas otras innovaciones en los productos tradicionalmente ofrecidos.

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Foco en las Experiencias Digitales

Sabemos que actualmente contar con una web moderna y una aplicación móvil son imprescindibles, pero es un reto brindar beneficios diferenciales y crear interacciones sin fricciones en estos canales.

Las compañías de seguros han encontrado una oportunidad de diferenciarse y atraer a un público joven generando experiencias digitales innovadoras. En el caso de los seguros médicos, éstas han cobrado gran relevancia y utilidad durante el customer journey del cliente.

Vemos en compañías de seguros españolas que las aplicaciones se han potenciado y han reemplazado las típicas tarjetas físicas. Ahora basta con mostrar la identificación del usuario a través de la App para que pueda acceder a los servicios médicos. También ofrecen la posibilidad de que el cliente pueda solicitar y gestionar sus citas médicas en la misma plataforma, de acuerdo con su cobertura, recibiendo recordatorios a través de notificaciones cuando se acerca la fecha pactada.

Es posible también coordinar estas citas de manera virtual a través de la App, lo cual es una gran ventaja para los usuarios que no puedan movilizarse por distintos motivos. Además, el cliente puede ver o subir sus informes médicos y resultados en la misma aplicación y tener todo su historial médico siempre a su alcance.

Como vemos, hay una clara tendencia a la autogestión y a fomentar las interacciones digitales. Según el estudio de PwC Insurance 2020, el 86% de los directores ejecutivos de la industria creen que la tecnología remodelará por completo la competencia en la industria o tendrá un impacto significativo en los próximos cinco años.

La era digital ha traído consigo consumidores más exigentes, más informados y con nuevas necesidades. Esta es una oportunidad para la reinvención de los sectores más tradicionales y para lograr una diferenciación a través del conocimiento del cliente y la innovación.

Autora: Claudia Loayza

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