El mapa de empatía es una herramienta de pensamiento visual (visual thinking) utilizada para comprender las necesidades de los clientes. Esta herramienta nos proporciona una mayor claridad para trabajar en los objetivos o retos de los proyectos enfocados a tener el cliente en el centro.
Origen del Mapa de Empatía
Dave Gray, fundador de XPLANE, introdujo en su libro “Game Storming” la primera versión de lo que hoy conocemos como Mapa de Empatía. Este juego o ideación de pensamiento visual fue creada por Scott Matthews colaborador de XPLANE.
Ilustración 1. Mapa de Empatía que aparece en el libro Gamestorming de Dave Gray
Años más tarde, Dave tuvo la oportunidad de experimentar con algunas herramientas creadas por Alex Osterwalder (autor de Business Model Generation o Value Proposition Design) para crear el llamado mapa de cultura. Este proceso le sirvió para rediseñar el mapa de empatía y llegar a la versión que hoy conocemos.
Ilustración 2 Mapa de la Empatía rediseñado por Dave Gray xplane.com
Una vez conocido el origen y para qué se creó, a continuación, me gustaría ir ahondando en los posibles usos que podemos dar al mapa de empatía.
Para ello, antes de introducirnos más en materia, necesitamos conocer qué es la empatía:
Según, el diccionario de la Real Academia Española, empatía es el sentimiento de identificación con algo o alguien y la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Un ejemplo, podemos observarlo en el cine, cuando estamos viendo una película y sentimos que estamos a favor o en contra del personaje protagonista o antagonista, en ese momento, estamos empatizando.
Por tanto, empatía es la capacidad de identificarse y no de sentir lo mismo que la otra persona o hacer nuestros sus sentimientos y emociones, donde estaríamos hablando de simpatía (relación entre dos cuerpos o sistemas por la que la acción de uno induce el mismo comportamiento en el otro. RAE Simpatía).
Siguiendo el mismo ejemplo de antes, si en la película el personaje protagonista llora desconsoladamente y nos encontramos en nuestro sofá, exactamente en el mismo estado emocional que el protagonista, lo que estamos haciendo es simpatizar.
Usos del Mapa de Empatía
En experiencia de cliente, esta modalidad de estrategia de negocio, siempre trabajamos con la visión de tener al cliente en el centro de negocio. Para comprenderle, para poder empatizar con él, es vital que podamos empatizar con sus vivencias, comprender sus necesidades y poder adaptarnos a él. Si bien es cierto que obteniendo arquetipos tenemos una visión más acertada y precisa, a veces, es necesario quitarse los zapatos y ponerse en los del cliente para la toma de alguna decisión. En estos casos el mapa de empatía es nuestro gran aliado.
En la disciplina de experiencia de usuario es vital que diseñemos en base a lo que espera o necesita el cliente, es decir, no es válido generar un diseño rompedor e innovador si el cliente no es capaz de reconocer el valor agregado, navegar por la app o web o utilizar, en definitiva, esa interface (sea digital o física). El mapa de empatía es una herramienta más para profundizar en el conocimiento del cliente, nos sirve para meternos en la piel del usuario y no perderlo de vista en el diseño.
En experiencia de empleado, podemos utilizar el mapa de empatía como una herramienta en la que podamos identificar de forma precisa todo lo que vive el empleado con la compañía. Tan importante es identificar la situación actual del empleado como diseñar el mapa de empatía futuro, el que queremos que viva una vez realizado el rediseño de la experiencia. Será nuestra herramienta de ayuda en la toma de decisiones enfocadas a generar valor al empleado.
En el día a día del trabajo, también podemos utilizar el mapa de empatía y es que, ¿a quién no le ha pasado que alguna vez se ha encontrado con algún cliente al que no consigue llegar de forma óptima? Las reuniones, los emails, los whatsapps…forman parte de nuestro día a día y más de nuestro cliente. Como buena práctica, antes de comenzar cualquier proyecto, elabora un mapa de empatía de tu cliente, te será infinitamente más sencillo comprender qué necesita oír de nosotros como expertos, qué piensa y, lo más importante, tendrás la respuesta de cómo conquistar el objetivo que tiene y así podrás llegar a él de forma más sencilla.
En lo personal, sí, efectivamente, también en esta etapa puede llegar a estar el mapa de la empatía muy presente. ¿Tienes hijos adolescentes?, ¿no terminas de comprender algunos aspectos de tu amigo/pareja?, ¿te gustaría mejorar la relación con tu jefe? El gran aliado para comenzar a comprender y, sobre todo, empatizar con esa persona es utilizar una herramienta como el mapa de empatía. No siempre tenemos que utilizar este tipo de herramientas para el trabajo y no sería la primera vez que se utilizan técnicas de design thinking para organizar la distribución de las mesas en una boda, por ejemplo.
En definitiva, el mapa de la empatía sirve para poner a tu usuario en el centro, sea empleado, cliente, paciente, estudiante, familia…
Esta revisión al origen del mapa de empatía, así como los ejemplos mostrados son algunos de los aprendizajes que quería compartir con vosotros. Estoy segura de que tenéis más posibles aplicaciones del mapa de la empatía para muy diversos ámbitos. Me encantaría leeros en los comentarios.
Autora: María del Mar Arroyo,
Experience Designer
Fuentes:
Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.
MEDIUM https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a
RAE https://www.rae.es/