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¿Que es Hyperexperience y Cómo se Gestiona?

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¿Qué es Hyperexperience?

En Izo empezamos a hablar de experiencia de cliente hace más de 20 años. En la actualidad, estamos en un momento crucial para el sector. Las metodologías han evolucionado, han aparecido nuevos referentes en la industria y las expectativas de los clientes no paran de crecer. Aquí nace el concepto de Hyperexperience.

Te dejamos nuestro último webinar para que puedas profundizar sobre el concepto de Hyperexperience:

Ahora bien, ¿qué 5 pilares forman este nuevo concepto?

1. Hiperpersonalización

En experiencia de cliente, es fundamental generar una conexión emocional con las personas. Tenemos que entender que cada cliente es único. Tenemos que entender sus necesidades, sus motivaciones y sus vivencias.

Por este motivo, necesitamos comprender expectativas y vivencias de clientes y empleados como nunca antes.

Lo que sienten y piensan nuestros clientes cuando interactúan con los diferentes touchpoints de nuestra empresa es importante para cualquier organización.

Pero para conseguir crear esas experiencias hiper personalizadas necesitamos apoyarnos en la tecnología para que nos ayude a escalarlo.

2. Hiperautomatización

La tecnología es un habilitador que permite hacer una personalización profunda de la experiencia a gran escala. Debemos crear personalización masivamente, diseñar detenidamente las experiencias para entregarlas en tiempo real en el momento preciso.

Si queremos que cada cliente sienta único y especial al entrar en contacto con la compañía, es una tarea ardua si por ejemplo tus clientes se cuentan por millones.

Hay algunas herramientas muy potentes de analítica y monitoreo en el mercado, que combinadas entre sí,  ayudan enormemente a que estos procesos sean más escalables y eficientes: Glassbox o Qualtrics o Clarabridge, son solo algunas con lo que trabajamos en Izo desde hace mucho años.

Cuando se llega a estos niveles de gestión de cartera de clientes, es imperioso el apoyarse en herramientas que ayuden a hacer este proceso de una forma más masiva. Y todo esto por supuesto, sin renunciar a esa conexión humana tan importante en las estrategias de customer centric.

3. Hiperhumanización

La necesidad de entender, conectar y preocuparnos por las personas no está reñida con la tecnología. Cuando hablamos de personas, estamos hablando tanto de nuestros clientes como de nuestros colaboradores.

En el corazón de toda interacción, todo producto, toda decisión organizativa deben estar las personas: Nuestros clientes, nuestros empleados y las personas importantes para ellos, las personas que conforman nuestro ecosistema.

La conexión emocional es una parte fundamental de lo que queremos lograr cuando gestionamos experiencias. Por ello, necesitamos diseñar experiencias más humanas que nunca.

4. Hipermemorabilidad

Tenemos que poner foco en que tenemos que ser memorables. Que las interacciones con nuestros clientes queden grabadas en su mente para que así su recuerdo de nuestra marca perdure más en el tiempo.

Actualmente ya no es suficiente con cumplir, debemos ir más allá y orquestar experiencias únicas que generen un recuerdo único, diferencial que atraiga, fidelice y enamore a los clientes y empleados. Por ello, necesitamos entregar experiencias memorables que influyan en las decisiones futuras.

Si por ejemplo tengo una empresa que está teniendo fallos de facturación con los clientes, difícilmente van a tener un impacto positivo que le regalemos un descuento para la próxima compra por su fidelidad.

Estamos en un punto de inflexión en el que ya para diferenciarnos, competir y crecer tenemos que poner el foco en esas experiencias memorables para tener esa oportunidad de generar los vínculos emocionales.

5. Hiperagilidad

Y, como no podria ser de otra manera, todos los puntos mencionados anteriormente tienen que ser dinámicos. Hay que hacerlo en un entorno ágil. Las compañías tenemos que reaccionar cada vez más rápido a las cambiantes situaciones  de mercado, como la que vivimos el año pasado y seguimos todavía arrastrando.

El mercado, clientes y competidores evolucionan y cambian más rápido que nunca. Necesitamos desarrollar capacidades ágiles y adaptables a contextos de incertidumbre.

Si quieres que te ayudemos con esta transición hacia la Hyerpexperience, no dudes en contactarnos a través de hola@izo.es y te ayudaremos a que tu compañía no se quede atrás en experiencia de cliente y empleado.

Autor: Mario Rodríguez,

Digital Marketing Manager.

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