Durante más de veinte años, Amazon ha marcado los estándares en el comercio electrónico a nivel mundial. Los consumidores comparamos cualquier experiencia digital con el gigante estadounidense.
Con un inventario de productos casi inigualable y precios bastante competitivos, sería más que suficiente para tener éxito a nivel comercial.
Sin embargo, esto fue solo una condición necesaria y no suficiente, lo que llevó a Amazon a ser una marca legendaria. La verdadera razón de su éxito es la combinación de la experiencia del cliente y el producto que hace que la gente vuelva.
Veamos ahora los diferentes puntos en los que esta experiencia digital ha sido el motor del éxito de Amazon.
Entregas y Devoluciones de Amazon
Amazon ha estado a la vanguardia de varias innovaciones en términos de su operación logística, con una gran cantidad de opciones diseñadas para hacer que los productos lleguen desde su almacén hasta la puerta de los compradores con un mínimo esfuerzo por parte del usuario.
El denominador común aquí es el esfuerzo. Ya sea comprando o devolviendo un producto, la experiencia es sencilla, algo por lo que los clientes están más que dispuestos a brindar su lealtad a cambio.
Opciones de Entrega
Para facilitar la entrega a los consumidores, Amazon ha introducido varias opciones de envío. Una de ellas es el envío gratuito para clientes de Amazon Prime, que por una cuota anual relativamente baja, obtienen esta ventaja.
Por otra parte, Amazon también ha introducido Amazon Lockers, donde un usuario puede elegir que se le entregue un paquete para facilitar el acceso a una recogida. Esto soluciona un punto de dolor del cliente que es no estar presente cuando el repartidor llega a tu domicilio. De esta sencilla manera, tu paquete siempre te estará esperando en un Amazon Locker.
Opciones Físicas
Amazon también ha entrado en el negocio del retail mediante la creación de Amazon Go (un supermercado sin cajas para pagar) con la compra de Whole Foods, con el fin de reducir las fricciones de las esperas y las colas en los supermercados.
Opciones de Pedido
Para facilitar a los clientes la compra de productos de una forma más rápida, Amazon ha sido pionero en sistemas como el pedido con un solo clic y los botones llamados "Dash".
De esta forma Amazon permite a los clientes comprar un artículo utilizando opciones preestablecidas (tarjeta de crédito y dirección de envío), en lugar de tener que hacer varios clics para comprar un artículo.
Para conocer a los clientes en cada punto de contacto, los botones de Dash están disponibles en la web, en la aplicación e incluso mediante la activación por voz a través de su asistente de voz Alexa.
Opciones de Devolución
Amazon facilita a los usuarios la devolución de artículos de una manera muy valorada por los usuarios. Muchos productos vienen con una etiqueta de devolución impresa prepaga, aunque también se puede acceder a esas etiquetas a través del portal de devoluciones en línea. El usuario puede comprar, probar 30 días el producto y si no le convence lo puede devolver prácticamente sin fricciones.
Experiencia de Servicio Digital de Amazon
Gran parte de proporcionar una excelente experiencia de producto es considerar la experiencia digital de los clientes.
La app de Amazon funciona a las mil maravillas y está perfectamente optimizada. Los responsables de UX de la compañía, están continuamente haciendo nuevos cambios para mejorar la experiencia digital y facilitar al usuario la navegación.
Como la omnicanalidad es algo fundamental para cualquier empresa hoy en día, y la mayoría de los clientes esperan una respuesta a una queja en el menor tiempo posible en las redes sociales. Amazon supervisa la gestión de su cuenta de soporte de Twitter los siete días de la semana y en siete idiomas, por lo que da solución a los problemas de sus clientes en tiempo récord.
Experiencia de Producto de Amazon
Crear un gran producto es una parte importante de la experiencia del cliente. Amazon ha creado un sistema de pedidos que ha proporcionado varios componentes que son muy valorados por los consumidores:
Capacidad de Búsqueda
Amazon se ha convertido en un buscador más como es el caso de Google. Tiene su propio algoritmo de posicionamiento orgánico de productos, así como anuncios patrocinados para aparecer en el feed de los usuarios.
Educación sobre el Producto
Para ayudar en la toma de decisión de un cliente a la hora de comprar un producto, Amazon también brinda la capacidad de aprender más sobre cómo el producto satisface sus necesidades. Principalmente a través de reseñas y calificaciones a las cuales tienen acceso para obtener más información sobre un producto.
Inteligencia Artificial
La misión de Amazon de hacer cada vez la vida más fácil a sus clientes, y por ese motivo presentó en noviembre del 2014 la ya conocida por todos Alexa.
Alexa puede ayudar a los consumidores a reproducir música, configurar alarmas, proporcionar actualizaciones de noticias y controlar los diferentes dispositivos inteligentes a través de la domótica del hogar.
Por todos estos motivos, Amazon es el gigante que es actualmente. Cabe mencionar que tener la tecnología adecuada es clave para poder dar una experiencia digital completa al cliente y evitar fricciones y errores en las diferentes plataformas digitales.
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Autor: Mario Rodríguez,
Digital Marketing Manager.
